Понятие промышленного сервиса

Термин «industrial service» (промышленный сервис) в мире существует очень давно, начиная с 20-х годов 20 века. Вообще, понятие «сервис» является исконно рыночным. Сервис появляется только на определенной стадии развития рынка, когда к нему все готовы и при наличии существующих рыночных механизмах. Термин появился из обыденной жизни и ассоциировался поначалу с чем-то из области автосервиса. Сервис в магазине, гостиничный сервис - это было еще более-менее понятным. Но сервис в промышленности? Хотелось предложить своему заказчику что-то совсем новое.

В рыночной среде изделия и продукты более высокого качества имеют большие конкурентные преимущества, в связи с этим вместо сосредоточения на новых рынках, изготовители должны сосредоточиться на улучшении качества существующих изделий. В этом аспекте промышленные услуги могут оказать существенную помощь. Основная проблема состоит в выборе надежных поставщиков данных услуг. Поставщики должны гарантировать, качественное выполнение работ и всестороннюю сервисную поддержку, немаловажным фактором также является географическая расположенность поставщика. Обслуживание и услуги должны быть достаточно гибкими, чтобы удовлетворить разнообразные запросы клиентов, от телефонной поддержки до долгосрочного обслуживания и контрактного обслуживания. Любое оборудование или программное обеспечение, находящиеся в обслуживании в особой мере это касается программ автоматизации, должно обеспечиваться непрерывной проверкой. Компании должны гарантировать, что операторы оборудования способны иметь дело с проблемами различного рода и быстро реагировать на них. Самым эффективным принято считать подход называемый lifecycle, т.е. обслуживание в течение всего жизненного цикла продукта. Этот подход позволяет установить долгосрочные отношения с клиентом и расширить горизонты деятельности предприятий оказывающих услуги в области промышленного сервиса. Основной задачей таких предприятий является обеспечение гибкости и качества предоставляемых услуг. Наиболее безопасным способом обеспечения гибкости является выбор деловой модели. Западная практика свидетельствует о успешно применении бизнес модели под названием аутсорсинг, это позволяет компании сосредоточиться на улучшении качества основной работы, а так же предполагает совместное использование риска.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему сервиса:

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

К промышленным услугам относят инжиниринг, техническое обслуживание и ремонт, предпродажные и послепродажные услуги, аренду, а также мелкие услуги по нарезке, подсортировке и т.п.

Характер работ типа «инжиниринг» довольно разнообразен и может быть разделен на экономико-консультационные работы, связанные с инженерно-техническим консультированием по разработке планов хозяйственного развития районов и отраслей и проектированию промышленных и иных объектов, а также на инженерно-строительные работы, охватывающие уже сферу реализации разработанных планов и проектов, а именно: строительство объекта, поставку оборудования, его монтаж и пуск в эксплуатацию, подготовка необходимых кадров. То есть обязанности генеральных проектировщиков или генеральных поставщиков, которые выполняют промышленные объединения.

Предпродажное и послепродажное (гарантийное и послегарантийное) техническое обслуживание, включающее также снабжение запасными частями, что во многом способствует решению задач повышения конкурентоспособности машин и оборудования, предопределяет в значительной степени рост эффективности производства.

Техническое обслуживание есть комплекс технических услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих их постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации, обеспечение оптимального и экономически эффективного использования покупателем приобретенных машин и оборудования.

Развитие предпродажного сервиса связано с расширением сети демонстрационных залов и организацией показа машин и оборудования в действии. Предпродажный сервис связан с подготовкой товара к продаже, приданием товарного вида машинам и оборудованию после транспортировки к месту назначения, распаковкой товара, снятием антикоррозийных и других покрытий, монтажом, наладкой, регулировкой машин и оборудования, демонстрацией их в действии и обучением кадров.

В обеспечении высокого уровня техобслуживания важное место занимают вопросы индивидуализации форм его осуществления для каждого вида машин и оборудования с учетом специфических условий его эксплуатации. При этом учитываются такие факторы, как особенности машин и оборудования, характер и особенности условий эксплуатации, климатические условия (в условиях тропиков оборудования выходит из строя в 2-3 раза чаще, чем в обычных климатических условиях), степень мобильности оборудования, объем требований покупателя по техническому обслуживанию продукции, уровень квалификации и технической культуры персонала, сезонность использования оборудования, быстрые темпы НТП и т.д. Так, при продаже автомашин техсервис осуществляется главным образом через сеть стационарных пунктов технического обслуживания, при продаже тракторов - больший акцент падает на создание мобильных передвижных мастерских по ремонту и техобслуживанию.

Аренда оборудования - один из видов товарного кредита, а также оказания услуг потребителю. Аренда дает возможность потребителю получить в пользование необходимое оборудование без крупных предварительных затрат средств, до оплаты их полной стоимости, а так же избежать расходов на техническое обслуживание и ремонт, которые как правило берет на себя арендодатель, и в условиях растущих темпов морального старения осуществлять своевременную замену арендованных изделий на новые, объективно повышая коэффициент их использования.

На условиях арендного соглашения потребитель в качестве арендатора получает товар в наем: в исключительное пользование на установленный срок за определенное вознаграждение, а право собственности на него остается у арендодателя.

Различают три типа аренды оборудования: рентинг (краткосрочная аренда со сроком сдачи внаем до 1 года), хайринг (среднесрочная аренда, предполагающая сдачу внаем товаров сроком от 1 года до 2-3-х лет), лизинг (долгосрочная аренда свыше 3-х лет).

Сроком до 3-х лет сдаются внаем серийные виды машин: авомобили, трактора, железнодорожные вагоны, компьютерная техника и др. В этом случае арендная операция представляет собой разновидность продажи услуг, в частности, услуг по предоставлению техники во временное пользование. Такая аренда часто используется в качестве пробной закупки для предварительной проверки технико-экономических показателей оборудования непосредственно в условиях эксплуатации.

На условиях долгосрочной аренды поставляются главным образом промышленное технологическое оборудование, включая комплектное, станки, производственные агрегаты и т.п. В этом случае арендуемое оборудование не может выступать неоднократно предметом арендных соглашений, поскольку срок аренды устанавливается исходя из нормального срока его эффективной службы.