Организация оказания торговых услуг покупателям

ВВЕДЕНИЕ

 

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как торговый сервис.

Проблема торгового сервиса постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей <http://www.znaytovar.ru/s/Tajnyj-pokupatel.html> приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество <http://www.znaytovar.ru/new1090.html> сервиса является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству сервиса, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши.

Высокий уровень сервиса и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.

Целью написания курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации торгового сервиса и пути по его улучшению.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

·   Рассмотреть организацию оказания торговых услуг покупателям.

·   Изучить сущность, цели, задачи и виды торгового сервиса.

·   Выявить критерии сервисного обслуживания.

·   Проанализировать и оценить организацию сервиса и качество обслуживания покупателей в Семилукском райпо.

·   На основе результатов проведенного исследования предложить пути повышения качества сервиса в Семилукском райпо.

Объектом исследования является Семилукское райпо.

Предмет исследования - процесс торгового сервиса в розничной торговле.

В первой главе раскрыты организация оказания торговых услуг покупателям, понятие, цели, задачи и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания.

Во второй главе дана характеристика хозяйственной деятельности Семилукского райпо, проведено исследование организации торгового сервиса.

В работе использованы материалы экономической литературы, тематических материалов периодических изданий.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВОГО СЕРВИСА

 

Рис. 2. Организационная структура управления Семилукского райпо

 

В отчетном году снизилась доля по следующим группам товаров: колбасные изделия, хлебобулочные, консервы мясные и рыбные.

На план оборота розничной торговли влияют промышленные и хозяйственные группы товаров, так как конкурентов по этим группам значительно меньше и кооператив не упустил этой возможности.

Семилукское райпо изыскивает поставщиков, которые по конкурентоспособной цене отпускают товар с рассрочкой платежа, от предприятий-изготовителей, то есть без посредников. А также заключают договоры по доставке товара на центральный склад, с последующим распределением по торговым точкам, что сокращает транспортные расходы по доставкам товаров и значительно уменьшает уровень издержек обращения. За товар Семилукское райпо расплачивается с поставщиками, как наличными, так и безналичным путем.

Основные показатели деятельности Семилукского райпо представлены в таблице 1.

 

Таблица 1 Основные показатели деятельности Семилукского райпо за 2009-2011 гг.

Показатели	2009 год	2010 год	2011 год	Отклонение, тыс. руб.				Темп роста, %
				2010 от 2009		2011 от 2010		2010 от 2009	2011 от 2010
1	2	3	4	5		6		7	8
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.	103522	110322	104772	6800		-5550		106,57	94,97
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.	80868	86228	83429	5360		-2799		106,63	96,75
Валовая прибыль, тыс. руб.	22654	24094	21343	1440		-2751		106,36	88,58
Коммерческие расходы, тыс. руб.	20383	21858	17894	1475		-3964		107.24	81.86
Прибыль от продаж, тыс. руб.	2271	2236	3449	-35		1213		98,46	154,25
Проценты к уплате, тыс. руб.	119	151	95	32		-56		126,89	62,91
Прочие доходы, тыс. руб.	6350	4200	480	-2150		-3720		66,14	11,43
Прочие расходы, тыс. руб.	6650	4834	2206	-1816		-2628		72,69	45,64
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	1852	1451	1628	-401	177		78,3			112,2
Текущий налог на прибыль, тыс. руб.	126	42	93	-84	51		33,3			221,43
Чистая прибыль отчетного года, тыс. руб.	850	505	300	-345	-205		59,41			59,41
Валюта баланса на конец года, тыс. руб.	20363	20711	21951	348	1240		101,71			105,99
Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс. руб.	8870	9405,5	9705	535,5	299,5		106,04			103,18
Оборачиваемость капитала, раз	11,67	11,73	10,80	0,06	-0,93		-			-
Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.	10640	11131,5	11626	491,5	494,5		104,62			104,44
Фондоотдача, руб.	9,73	9,91	9,01	0,18	-0,9		101,26			108,9
Численность, чел.	135	122	95	-13	-27		90,37			77,87
Фонд оплаты труда, тыс. руб.	7059	7148	7784	89	636		101,26			108,9
Рентабельность продаж, %	2,19	2,03	3,29	-0,16	1,26		-			-

 

Из таблицы видно, что в 2010 году наблюдается рост и выручки, и себестоимости - на 6800 тыс. руб. и 5360 тыс. руб. соответственно, а в 2011 году объемы деятельности уменьшились - на 5550 тыс. руб. и 2799 тыс. руб. Такая же динамика у коммерческих расходов - в 2010 году увеличились на 1475 тыс. руб., в 2011 году уменьшились на 3964 тыс. руб.

В связи с этим произошло уменьшение прибыли от продаж в 2010 году на 35 тыс. руб. и ее рост в 2011 году на 1213 тыс. руб. Чистая прибыль уменьшалась в течение трех лет - в 2010 году на 345 тыс. руб., в 2011 году на 205 тыс. руб.

Валюта баланса увеличилась - на 348 тыс. руб. и 1240 тыс. руб. соответственно, что свидетельствует об увеличении источников имущества и средств их финансирования, также наблюдается рост среднегодовой стоимости оборотных средств, что положительно характеризует финансовое состояние райпо.

Фондоотдача в 2011 году снизилась вследствие снижения выручки от продаж. Численность ежегодно уменьшается - на 13 человек в 2010 году и на 27 человек в 2011 году, а фонд оплаты труда увеличивается, что связано с ростом средней заработной платы в райпо. Рентабельность продаж очень низкая - 2,19 % в 2009 году, 2,03 % в 2010 году и 3,29 % в 2011 году.

ВВЕДЕНИЕ

 

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как торговый сервис.

Проблема торгового сервиса постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей <http://www.znaytovar.ru/s/Tajnyj-pokupatel.html> приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество <http://www.znaytovar.ru/new1090.html> сервиса является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству сервиса, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши.

Высокий уровень сервиса и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.

Целью написания курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации торгового сервиса и пути по его улучшению.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

·   Рассмотреть организацию оказания торговых услуг покупателям.

·   Изучить сущность, цели, задачи и виды торгового сервиса.

·   Выявить критерии сервисного обслуживания.

·   Проанализировать и оценить организацию сервиса и качество обслуживания покупателей в Семилукском райпо.

·   На основе результатов проведенного исследования предложить пути повышения качества сервиса в Семилукском райпо.

Объектом исследования является Семилукское райпо.

Предмет исследования - процесс торгового сервиса в розничной торговле.

В первой главе раскрыты организация оказания торговых услуг покупателям, понятие, цели, задачи и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания.

Во второй главе дана характеристика хозяйственной деятельности Семилукского райпо, проведено исследование организации торгового сервиса.

В работе использованы материалы экономической литературы, тематических материалов периодических изданий.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВОГО СЕРВИСА

 

Организация оказания торговых услуг покупателям

 

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей <http://www.znaytovar.ru/new2659.html>, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров <http://www.znaytovar.ru/new799.html>) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [4].

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров <http://www.znaytovar.ru/s/Kachestvo-tovarov.html>, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания [11].

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей <http://www.znaytovar.ru/new517.html> на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Торговые услуги делятся на следующие группы [6]:

по степени связи с процессом продажи товаров;

по социально-экономической значимости;

по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;

по месту оказания;

по времени оказания;

по характеру затрат труда;

по характеру используемого труда;

по срокам выполнения;

по частоте предоставления.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг [12].

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

связанные с покупкой товаров;

связанные с оказанием помощи покупателям при использовании товаров;

связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.

В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т.д. Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т.д.). Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату, хотя в последнее время многие магазины, "борясь" за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку бытовой техники покупателю на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины. Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей отводится часть торговой площади (до 12 м² ), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Кафетерии размещают вне зоны обслуживания и оснащают обеденными столами и другим оборудованием. Кроме перечисленных, в магазинах могут оказываться и другие, удобные для покупателей услуги. Например, в универмагах рекомендовано предоставлять и такие услуги, как комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.; в продовольственных магазинах - прием стеклопосуды на дому у населения, консультации покупателей по домашнему консервированию, организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом).

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.

Подводя итоги, следует отметить, что оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.

 

1.2 Понятие, цели, задачи и виды торгового сервиса

 

В русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует. Сервис (от англ. Service - служба) - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [6].

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервис - комплекс слуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Торговый сервис - это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Они повышают ценность визита в магазин и приобретения товара. В широком смысле розничную торговлю можно отнести к сфере услуг, ведь все элементы торговли-микс направлены на повышение не цены, а ценности товаров. Расположение магазина, наличие товаров в запасе, ассортимент - все это способствует удобству покупателей. Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет, а в последнее время - особенно быстрыми темпами.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами [11]:

ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

созданием и профилизацией сервисных центров;

возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

привлечение покупателей;

поддержка и развитие продаж товара;

информирование покупателя;

Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта - элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок [3]:

. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

В основные задачи сервиса входит [2]:

консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

доставка изделия на место эксплуатации;

приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;

сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;

помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Виды сервиса представлены на рисунке 1.

 

 

Рис. 1. Виды сервиса

Рассмотрим каждый вид сервиса более подробно.

К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатный.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части [5].

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом исследования.

В принципе возможны следующие варианты организации сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки [10]:

сервис ведется исключительно персоналом производителя;

сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-производителя;

для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

сервис поручается независимой специализированной фирме;

для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, предоставленных ниже.

Вариант 1, рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателем, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Вариант 2, обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Вариант 3, предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций и т.п. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиками образуется промежуточное звено - генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.

Вариант 4, особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.

Вариант 5, обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов - эксплуатационников. Он может предоставить первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т.д.

Вариант 6, применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Итак, сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара, и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся: обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.