Очное обслуживание клиентов, фронт-офис

Контрольная работа

Дисциплина: Управление продажами

Тема: Принципы клиентоориентированного подхода. Возражения и конфликты с клиентами

 

Содержание

 

1. На конкретных примерах покажите, как на практике реализуются принципы клиентоориентированного подхода в работе с потребителем услуг

. Охарактеризуйте механизм возникновения конфликта согласно теории трансактного анализа Э.Берна. Приведите примеры

. Почему клиент возражает? Как относиться к возражениям клиента - это позитивный или негативный признак? Ответ обоснуйте

Список литературы

принцип ориентация клиент возражение конфликт

 

1. На конкретных примерах покажите, как на практике реализуются принципы клиентоориентированного подхода в работе с потребителем услуг

Ответ:

Основным направлением деятельности компании при внедрении клиентоориентированного подхода является организация обслуживания клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента. Качественное обслуживание клиентов во многих сферах деятельности стало единственным конкурентным преимуществом современной компании.

Технологии обслуживания клиентов можно разделить на две составляющие:

• очное обслуживание - личное общение с клиентом в отделениях компании, центрах обслуживания клиентов (ЦОКах),

• заочное обслуживание - по телефону (call-центр), с помощью интерактивных средств (Internet-сайты и др.).

Выделяется несколько основных принципов организации обслуживания клиента в современной клиентоориентированной компании:

• Достаточная информированность клиентов о компании и её услугах;

• Удобный и ориентированный на клиента сервис;

• Комфортные условия обслуживания;

• Квалифицированный персонал.

Основную роль при предоставлении услуг клиентам играет информированность клиента о компании, об её деятельности и видах услуг, которые она предоставляет в рамках своей деятельности. Сколько бы ни тратила компания на улучшение обслуживания, эти затраты окупятся лишь в том случае, если имеющиеся и потенциальные клиенты знают о Вашем сервисе. Кроме того, клиентов необходимо информировать о предлагаемых компанией услугах и регулярно напоминать о возможности воспользоваться ими. Правильно изложенная и доведенная до сведения клиента информация во многом предупреждает необходимость обращения клиента в компанию за дополнительными разъяснениями.

Деятельность компании при обслуживании клиентов должна быть организована таким образом, чтобы обращение клиента в центр очного обслуживания или по телефону в call-центр не провоцировалось самой компанией, кроме случаев, когда это действительно необходимо (например: для предоставления подлинников документов, подписания документов и т.п.).

По возможности, компания должна предоставлять клиентам возможность получить услугу или информацию удобным для клиента способом: как при личном посещении офиса обслуживания, так и по телефону или с помощью интерактивных сервисов. Вся информация, доводимая до сведения клиентов, должна быть просто изложена и доступна к восприятию.

Представления клиентов о качественном обслуживании сегодня - это удобное месторасположение, оперативность. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Качественный сервис - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом - лично, по телефону или через Интернет.

Создание центров обслуживания клиентов (далее - ЦОК) - наиболее эффективный инструмент для работы с клиентом в клиентоориентированной компании энергетической сферы. ЦОКи создаются одной или несколькими компаниями совместно преимущественно по территориальному признаку.

Структура и функции, выполняемые сотрудниками ЦОК, определяются Стандартами компании, включая положения о деятельности структурных подразделений, должностные инструкции сотрудников, формы отчетной документации.

Взаимодействие фронт-офисов (ЦОКов) и бэк-офиса (остальных подразделений компании) осуществляется в соответствии с утвержденными регламентами работы, предусматривающими:

• наличие единого программного обеспечения с возможностью использования единой информационной базы данных абонентов;

• информационный обмен в рамках исполнения производственных функций, включая передачу в установленные сроки: из фронт-офиса в бэк-офис обращений абонентов для подготовки ответов на них; технической документации для заключения/перезаключения договоров с абонентами; из бэк-офиса во фронт-офис - оформленных и подписанных договоров для передачи абонентам.

Рассмотрим реализацию принципов клиентоориентированного подхода на примере компании ОАО РАО «ЕЭС России».

Заочное обслуживание.

Подразделения, ведущие заочное обслуживание клиентов, в соответствии с выполняемыми функциями, также можно отнести к подразделениям фронт-офиса компании.

Система заочного обслуживания клиентов включает в себя три канала взаимодействия: интерактивный (Интернет, информационные терминалы), телефон (call-центр), почта (почтовая переписка). центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.

Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте.

Internet-сайт компании.

Официальный Internet-сайт компании - это её лицо. Ориентируясь на клиентов соответствующей возрастной и социальной категории, на официальном сайте компании обеспечен высокий уровень информированности клиента о компании, об её истории, производственной деятельности и предоставляемых услугах, реализован широкий набор функций и сервисных возможностей. Непрерывно улучшая возможности самообслуживания и дизайн сайта, увеличивается процент клиентов, которые получают возможность самостоятельно получить ту или иную информацию или услугу. При этом реализуется принцип самообслуживания. Таким образом эффективно сокращаются общие затраты на обслуживание клиентов. Кроме того, использование интернет-сайта значительно снижает нагрузку на электронную почту и на call-центр компании.

На веб-сайте клиенты быстрее получают ответы на их самые насущные вопросы 24 часа в день, семь дней в неделю. У клиентов также создается впечатление, что компания, которую они посещают, держит руку на потребительском пульсе, таким образом, усиливая их полное доверие к компании. Снижение нагрузки на call-центр, онлайн обслуживание помогает компании более оперативно реагировать за запросы клиентов. Открытость компании клиенту обеспечивает повышение уровня доверия клиента к компании.

Сайт компании используется как инструмент взаимосвязи с клиентом. Клиенту дается возможность задать интересующий его вопрос с последующим предоставлением ответа удобным для клиента способом: по телефону, по электронной почте, непосредственно на сайте и пр. Как правило, не только клиенту необходимо получать информацию о компании и услугах, но и самой компании необходимо получать от клиента ту или иную информацию, которая обеспечивает надлежащее качество предоставляемых услуг. В данном случае удобным сервисом является получения информации от клиента (обратной связи) через сайт.

Список литературы

 

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - СПб.; М.: Университетская книга АСТ, 2008.

. БИБЛИЯ ПРОДАЖ: настольная книга "продажного" менеджера, издательство НТ ПРЕСС, 2007.

. Бусыгин А.В. Предпринимательство: Основной курс Москва 2007 г.

. Мескон М. Основы менеджмента Москва 2008 г.

. Экономика и менеджмент Тамбов 2005 г.

Контрольная работа

Дисциплина: Управление продажами

Тема: Принципы клиентоориентированного подхода. Возражения и конфликты с клиентами

 

Содержание

 

1. На конкретных примерах покажите, как на практике реализуются принципы клиентоориентированного подхода в работе с потребителем услуг

. Охарактеризуйте механизм возникновения конфликта согласно теории трансактного анализа Э.Берна. Приведите примеры

. Почему клиент возражает? Как относиться к возражениям клиента - это позитивный или негативный признак? Ответ обоснуйте

Список литературы

принцип ориентация клиент возражение конфликт

 

1. На конкретных примерах покажите, как на практике реализуются принципы клиентоориентированного подхода в работе с потребителем услуг

Ответ:

Основным направлением деятельности компании при внедрении клиентоориентированного подхода является организация обслуживания клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента. Качественное обслуживание клиентов во многих сферах деятельности стало единственным конкурентным преимуществом современной компании.

Технологии обслуживания клиентов можно разделить на две составляющие:

• очное обслуживание - личное общение с клиентом в отделениях компании, центрах обслуживания клиентов (ЦОКах),

• заочное обслуживание - по телефону (call-центр), с помощью интерактивных средств (Internet-сайты и др.).

Выделяется несколько основных принципов организации обслуживания клиента в современной клиентоориентированной компании:

• Достаточная информированность клиентов о компании и её услугах;

• Удобный и ориентированный на клиента сервис;

• Комфортные условия обслуживания;

• Квалифицированный персонал.

Основную роль при предоставлении услуг клиентам играет информированность клиента о компании, об её деятельности и видах услуг, которые она предоставляет в рамках своей деятельности. Сколько бы ни тратила компания на улучшение обслуживания, эти затраты окупятся лишь в том случае, если имеющиеся и потенциальные клиенты знают о Вашем сервисе. Кроме того, клиентов необходимо информировать о предлагаемых компанией услугах и регулярно напоминать о возможности воспользоваться ими. Правильно изложенная и доведенная до сведения клиента информация во многом предупреждает необходимость обращения клиента в компанию за дополнительными разъяснениями.

Деятельность компании при обслуживании клиентов должна быть организована таким образом, чтобы обращение клиента в центр очного обслуживания или по телефону в call-центр не провоцировалось самой компанией, кроме случаев, когда это действительно необходимо (например: для предоставления подлинников документов, подписания документов и т.п.).

По возможности, компания должна предоставлять клиентам возможность получить услугу или информацию удобным для клиента способом: как при личном посещении офиса обслуживания, так и по телефону или с помощью интерактивных сервисов. Вся информация, доводимая до сведения клиентов, должна быть просто изложена и доступна к восприятию.

Представления клиентов о качественном обслуживании сегодня - это удобное месторасположение, оперативность. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Качественный сервис - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом - лично, по телефону или через Интернет.

Создание центров обслуживания клиентов (далее - ЦОК) - наиболее эффективный инструмент для работы с клиентом в клиентоориентированной компании энергетической сферы. ЦОКи создаются одной или несколькими компаниями совместно преимущественно по территориальному признаку.

Структура и функции, выполняемые сотрудниками ЦОК, определяются Стандартами компании, включая положения о деятельности структурных подразделений, должностные инструкции сотрудников, формы отчетной документации.

Взаимодействие фронт-офисов (ЦОКов) и бэк-офиса (остальных подразделений компании) осуществляется в соответствии с утвержденными регламентами работы, предусматривающими:

• наличие единого программного обеспечения с возможностью использования единой информационной базы данных абонентов;

• информационный обмен в рамках исполнения производственных функций, включая передачу в установленные сроки: из фронт-офиса в бэк-офис обращений абонентов для подготовки ответов на них; технической документации для заключения/перезаключения договоров с абонентами; из бэк-офиса во фронт-офис - оформленных и подписанных договоров для передачи абонентам.

Рассмотрим реализацию принципов клиентоориентированного подхода на примере компании ОАО РАО «ЕЭС России».

Очное обслуживание клиентов, фронт-офис

Фронт-офис - структурное подразделение ЦОК, осуществляющее очное обслуживание абонентов, включающее прием абонентов. Работа фронт - офиса направлена на повышение качества и культуры обслуживания абонентов, обеспечение комфортных условий ожидания и обслуживания клиентов, а также обеспечение клиентоориентированного подхода при оказании услуг абонентам.

Система очного обслуживания клиентов состоит из обособленных территориальных подразделений (центров обслуживания, абонентских пунктов, отделений, филиалов и т.п.). При организации обслуживания клиентов при личном посещении ими центра обслуживания клиентов, четко определено организация каких видов услуг действительно требует личного присутствия клиентов, так как данный вид обслуживания, по сравнению с заочным, наиболее затратен для компании, предоставляющей данные услуги.

Для достижения наилучших результатов при личном обслуживании клиентов, необходимо организовывается процесс таким образом, чтобы клиент смог получить желаемый результат за максимально короткий срок без необходимости повторного посещения центра обслуживания. Наиболее удобным для клиентов является принцип обслуживания «одно окно», когда при обращении к оператору центра обслуживания клиент имеет возможность решить несколько вопросов без переадресации вопроса к другим специалистам.

Еще более перспективным с точки зрения клиентского сервиса является принцип «одного обращения», когда большинство проблем клиентов решаются за один контакт с компанией (очный или заочный).

Основные функции, выполняемые фронт - офисом, включают в себя:

• прием документов на заключение/расторжение договоров на оказание услуг с бытовыми абонентам;

• заключение/расторжение договоров на оказание услуг с бытовыми абонентами;

• организация договорной работы с юридическими лицами;

• выдача оформленных договоров на оказание услуг абонентам;

• прием показаний приборов учета абонентов;

• выверка расчетов, осуществляемых в соответствии с заключенными договорами на оказание услуг абонентам;

•оформление/переоформление льгот бытовым абонентам, предоставляемых в соответствии с действующим законодательством;

•прием и регистрация заявок абонентов, исполняемых на безвозмездной основе;

•прием, оформление и регистрация заявок на оказание дополнительных услуг, предоставляемых юридическим и физическим лицам;

• оказание дополнительных услуг абонентам в рамках функции приема абонентов;

• прием и регистрация обращений и заявлений от абонентов;

• оказание консультационных услуг абонентам.

Заочное обслуживание.

Подразделения, ведущие заочное обслуживание клиентов, в соответствии с выполняемыми функциями, также можно отнести к подразделениям фронт-офиса компании.

Система заочного обслуживания клиентов включает в себя три канала взаимодействия: интерактивный (Интернет, информационные терминалы), телефон (call-центр), почта (почтовая переписка). центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.

Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте.