Процесс общения, техника и основные приемы.

Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необ­ходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наи­более подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприят­ное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стрем­ление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона высказывания, движений и жес­тов, привлекающих внимание партнера действий, направлен­ных на его преднастройку, на определенное восприятие сооб­щаемого (передаваемой информации).

Выражение лица должно соответствовать трем моментам: цели сообщения, желаемому результату общения и демонстрируемо­му отношению к партнеру. Занимаемая поза, как и выражение лица, также служит средством демонстрации определенного от­ношения или к партнеру по общению, или к содержанию того, что сообщается. Иногда субъект общения сознательно контро­лирует позу для того, чтобы облегчить или, напротив, затруд­нить акт общения. Например, разговор с собеседником лицом к лицу с близкого расстояния облегчает общение и обозначает доброжелательное отношение к нему, а разговор, глядя в сто­рону, стоя вполоборота или спиной и на значительном рассто­янии от собеседника, обычно затрудняет общение и свидетель­ствует о недоброжелательном к нему отношении. Заметим, что поза и выражение лица могут контролироваться сознательно и складываться бессознательно и помимо воли и желания самого человека демонстрировать его отношение к содержанию разго­вора или собеседнику.

Выбор начальных слов и тона, инициирующих акт общения, также оказывает определенное впечатление на партнера. На­пример, официальный тон означает, что партнер по общению не настроен устанавливать дружеские личные взаимоотноше­ния. Той же Цели служит подчеркнутое обращение на «Вы» к знакомому человеку. Напротив, изначальное обращение на «ты» и переход к дружескому, неофициальному тону общения явля­ются признаком доброжелательного отношения, готовности пар­тнера пойти на установление неофициальных личных взаимо­отношений. Примерно о том же свидетельствует присутствие или отсутствие на лице доброжелательной улыбки и в началь­ный момент общения.

Первые жесты, привлекающие внимание партнера по общению, равно как и выражение лица (мимика), часто являются непроизвольными, поэтому общающиеся люди, для того чтобы скрыть свое состояние или отношение к партнеру, отводят в сторону глаза и прячут руки. В этих же ситуациях нередко воз­никают трудности в выборе первых слов, часто встречаются об­молвки, речевые ошибки, затруднения, о природе которых много и интересно говорил З.Фрейд.

В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по обще­нию, используемые собеседниками для коррекции собственно­го поведения в процессе общения.

Обратная связь включает сознательный контроль комму­никативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает уме­ние видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собе­седники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

Механизм обратной связи предполагает умение партнера со­относить свои реакции с оценками собственных действий и де­лать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также вклю­чены коррекции, которые вносит общающийся человек в соб­ственное поведение в зависимости от того, как он воспринима­ет и оценивает действия партнера. Умение использовать обрат­ную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуника­тивных способностей человека.

Применяемые на практике техника и приемы общения име­ют возрастные особенности. Так, у детей они отличны от взрос­лых, а дошкольники общаются с окружающими взрослыми и сверстниками иначе, чем это делают старшие школьники. При­емы и техника общения пожилых людей, как правило, отличаются от общения молодых.

 2. ЧЕТЫРНАДЦАТЬ ПРАВИЛ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ УБЕДИТЬ СОБЕСЕДНИКА

первое ПРАВИЛО (ПРАВИЛО гомера ): Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность,Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный.

Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: выявив их в процессе подготовки, не пользуйтесь ими для убеждения. Они принесут вред, а не пользу.

Действительно, лицо, принимающее решение, уделяет больше внимания слабостям в Ваших аргументах, ибо, при­няв положительное решение, он принимает на себя ответ­ственность. Поэтому ему важно не ошибиться. Не коли­чество аргументов решает исход дела, а их надежность.

Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должна определяться с точки зрения лица, принимающе­го решение.

второе ПРАВИЛО (ПРАВИЛО сократа): Для получения положительного решения по важному для Вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит Вам "да".

2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живо потому, что верно.

И только сравнительно недавно были выяснены глубо­кие - физиологические (!) причины, объясняющие эффек­тивность данного приема.

Установлено, что, когда человек говорит или слышит "нет", в его кровь поступают гормоны адреналина, настраи­вающие его на борьбу. И наоборот, слово "да" приводит к выделению "гормонов удовольствия" (эндорфинов).

Получив две порции "гормонов удовольствия", собесед­ник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать "да", чем "нет".

Одной порции эндорфинов не всегда достаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором может пребывать собеседник. Кроме того, человеку невозможно мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше "гормонов удо­вольствия", чтобы обеспечить этот процесс.

Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много време­ни. Кроме того, при длительной подготовке к основной час­ти разговора увеличивается вероятность того, что кто-то вмешается (телефонным звонком или непосредственно) в разговор, получив вместо Вас положительное решение. Особенно это актуально при посещении руководителя.

третье ПРАВИЛО (правило паскаля): Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность "сохранить лицо".

Часто собеседник не соглашается с нами только пото­му, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Например, открытая угроза восприни­мается как вызов, и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, возможно, даже в ущерб себе. 

Или когда Вы уличили собеседника в чем-то, пороча­щем его достоинство, то согласиться ему — значит при­знать отрицательную оценку своей личности.

Слова Паскаля "Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции" как нельзя лучше подсказыва­ют выход из ситуации.

Это и подсказка, как практически реализовать правило 3. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного поло­жения — это поможет ему принять Вашу точку зрения!

четвертое ПРАВИЛО: Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Одно дело, когда убеждающий - человек авторитетный, уважаемый, другое — когда незначительный, не принимае­мый всерьез.

Высокое должностное или социальное положение, вы­дающиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, обра­зованность, признание заслуг окружающими, высокие личные качества поднимают статус человека, а вместе с ним — и вес его аргументов. Поддержка коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.

пятое ПРАВИЛО: Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

Следует избегать извинений (без должных к этому при­чин), проявления признаков неуверенности. Отрицательные примеры тому: "Извините, если я помешал". "Я бы хотел еще раз услышать". "Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать". Неуверенное поведение снижает статус.

шестое ПРАВИЛО: Не принижайте статус собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к со­беседнику принижает его статус и вызывает, как прави­ло, негативную реакцию.

седьмое ПРАВИЛО: К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением.

Одно из правил ведения деловой беседы гла­сит, что задача первой части беседы - создать атмосферу взаимного доверия. Как видим, оно хорошо согласуется с правилом науки убеждать.

Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом.

восьмое ПРАВИЛО: Желая переубедить, начинайте не с разделяющих Вас моментов, а с того, в чем Вы согласны с оппонентом.  

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Если же Вы совершенно ни с чем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поб­лагодарите хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что Вам интересно было познакомиться с его точкой зрения на проблему и т.п. Затем излагайте свои аргу­менты, подводящие собеседника к Вашим выводам.

Не стоит только говорить: "А у меня на этот счет другое мнение". Эта фраза разводит вас по разные стороны барри­кады под названием "самолюбие". Ибо тем самым как бы говорится: "Сейчас я докажу, что умнее тебя".

девятое ПРАВИЛО:    Проявите эмпатию.

Эмпатией называется способность к пости­жению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Эмпатия помогает лучше понять собеседника, предста­вить ход его мыслей, как говорится "влезть в его шкуру".

Многие приведенные правила взаимосвязаны друг с другом. Например, не проявив эмпатии, невозможно выпол­нить правило первое (Гомера). Действительно, силу аргу­ментов мы должны оценивать с точки зрения лица, принимающего решение, то есть мы должны как бы поста­вить себя на его место.

То же касается и правил Сократа и Паскаля — нужно предвидеть реакцию собеседника на Ваши слова, то есть опять проявить к нему эмпатию.

Для использования статуса в процессе убеждения (правила 4 и 6) также необходимо оценить статусы с точки зрения собеседника. Эмпатия необходима и для выполнения следующего правила.

десятое ПРАВИЛО: Будьте хорошим слушателем.

При внимательном анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят зачастую о несколько разных вещах, но не понимают этого.

Поэтому внимательное слушание — залог Вашей убе­дительности: никогда не убедить собеседника, если не поймешь ход его мыслей. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, то есть использует и правило 7.

одиннадцатое ПРАВИЛО: Проверяйте, правильно ли Вы понимаете собеседника?

Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений, и русский язык не является здесь исключением.

Поэтому очень часто степень понимания при принятии сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего.

Анализ споров показывает, что во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в ре­зультате — "один — про Фому, другой — про Ерему". Стоит только понять друг друга, как спорить становится не о чем.

Существуют простые способы проверить степень понимания: "Правильно ли я Вас понял..." (и повторить, как Вы поняли) или "Другими словами, Вы считаете...", "Сказанное Вами может означать..." и т.п. Не грех и переспросить: "Что Вы имеете в виду?", "Не уточните ли Вы?", "Нельзя ли подробнее...".

двенадцатое ПРАВИЛО: Избегайте конфликтогенов.

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Дословный перевод этого слова "рождающий конфликты", ибо окончание "ген" в сложном слове означает "рождающийся".

тринадцатое ПРАВИЛО: Следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника.

Процессу убеждения мешает наше незнание того, что думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда собеседники откровенны.

Помогает здесь знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы, это происходит неосознанно.

Знающий язык жестов и поз "читает" собеседника, получая дополнительную информацию. Вместе с тем мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: "Чувствую, что здесь что-то не то..." Знание же жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной.

Таблица 1

№ п/п	Жесты, поза	Состояние собеседника
1	2	3
1	Раскрытые руки ладонями вверх	Искренность, открытость
2	Расстегнут пиджак (или снимается)	Открытость, дружеское расположение
3	Руки спрятаны (за спину, в карма­ны)	Чувство собственной вины или напряжен­ное восприятие ситуации
4	Руки скрещены на груди	Защита, оборона
5	Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы)	Защита, оборона
6	Кисти рук расслаблены	Спокойствие
7	Сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку	Заинтересованность

 

1	2	3
8	Голова слегка наклонена набок	Внимательное слушание
9	Опирается подбородком на ладонь указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта	Критическая оценка
10	Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)	Принимается реше­ние
11	Ладонь захватывает подбородок	Принимается реше­ние
12	Медленно снимает очки, тща­тельно протирает стекла	Желание выиграть время, подготовка к решительному со­противлению
13	Расхаживает	Принимает трудное решение
14	Пощипывание переносицы	Напряженное размышление
15	Прикрывает рот рукой во время своего высказывания	Обманывает
16	Прикрывает рот рукой во время слушания	Сомневается. не верит говорящему
17	Старается на Вас не смотреть	Скрытность, утаива­ние своей позиции
18	Взгляд в сторону от Вас	Подозрение, сомнение
19	Говорящий слегка коснулся носа или века (обычно указательным пальцем)	Обманывает
20	Слушающий слегка коснулся носа, века или уха	Не верит говорящему
21	При рукопожатии руку держит сверху	Превосходство, уверенность
22	При рукопожатии руку держит снизу	Подчинение
23	Хозяин кабинета начинает соби­рать бумаги на столе	Разговор окончен
24	Ноги или все тело обращены к выходу	Желание уйти
25	Рука находится в кармане, большой палец снаружи	Превосходство, уверенность
26	Говорящий жестикулирует сжатым кулаком	Демонстрация власти, угроза
27	Пиджак застегнут на все пуговицы	Официальность, подчеркивание дистанции
28	Сидит верхом на стуле	Агрессивное состояние
29	Зрачки расширены	Заинтересованность или возбуждение
30	Зрачки сузились	Скрытность, утаивание своей позиции

 

Процедура убеждения включает в себя четыре вида убежда­ющих воздействий:

· Информирование

· Разъяснение

· Доказательство

· Опровержение.

Прежде чем действовать, человек должен быть проин­формирован о том, что нужно сделать. При этом ему не­обходимо осознать, стоит ли это делать и сможет ли он это сделать.

Для этого следует проинформировать слушателя о цен­ности цели, о ее достижимости, а еще лучше и о средствах ее достижения. (Никто из нас не примет решения действовать, если ему не ясна цель действия, непонятно, что делать и выйдет ли из этого что-то дельное.)

Разъяснение

Основные виды разъяснения: инструктивное, повествую­щее, рассуждающее.

· Инструктивное разъяснение проводится тогда, ког­да от слушателя требуется запомнить, что и как надо сде­лать.

· Повествующее разъяснение сродни рассказу.

· Рассуждающее разъяснение имеет целью активи­зировать мыслительную деятельность слушателя. Для уси­ления воздействия приводятся аргументы "за" и "против", ставятся вопросы перед собой и слушателем.

Доказательство

Оно строится на законах логики: законе тождества, за­коне противоречия, исключенного третьего и законе до­статочного основания.

При убеждении-доказательстве следует постоянно учи­тывать необходимость удовлетворения потребностей чело­века.

Таким обрезом, можно сказать, что имеет место

четырнадцатое ПРАВИЛО: Покажите, что предлагаемое Вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.

Потребности делятся на пять уровней:

1. физиологические потребности (пища, вода, сон, жилье и т.д.);

2. потребность в безопасности, уверенности в бу­дущем;

3. потребность принадлежать какой-то общности семья, друзья, коллектив и т.д.);

4. потребность в уважении, признании;

5. потребность в самореализации, проявлении своих возможностей; духовные потребности.

Человек неохотно продвигается к более высокой ступени потребностей, не удовлетворив низшую. Как только потребность удовлетворена, интерес перемещается к более высокой ступени потребности и это становится сильнейшим мотивом в данный момент.

Эти закономерности должны учитываться при построении доказательств, а тем более — опровержения.

Опровержение

Если взгляды расходятся, то, чтобы доказать свою пра­воту, нужно опровергнуть точку зрения собеседника.

Это наиболее сложный момент убеждения, поскольку люди с большим трудом меняют свои взгляды. Здесь осо­бенно важно соблюсти приведенные выше правила убежде­ния № 3, 6, 8, 9, 10, 11, дабы не травмировать чувство собственного достоинства собеседника.

Схема убеждения

Хорошо проверена (в частности, опытом удачных рек­ламных кампаний) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека: внимание — интерес — желание — действие.

Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами.

Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей.

Желание возникнет, когда он увидит, что цель достижима.

Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать.

Наглядные средства

Привлечь и удержать внимание помогают визуальные средства:

• видеосюжеты,

• слайды,

• плакаты.