Глава 5. Эмпирическаякспериментальная часть работы

 

Итак, перейдём к экспериментальной части нашего исследования. Она включает в себя решение ряда задач, для достижения цели курсовой работы (создания эффективного тренинга клиент - центрированного взаимодействия для сотрудников центров здоровья и красоты (иных предприятий, относящих себя к данной сфере услуг).

После тщательного анализа литературы, необходимо выполнить следующие действия для реализации заявленной в работе цели:

проведение интервью с заказчиком тренинга для организации «Лайт» Бурановой Ольгой Демьяновной для разработки портфеля компетенций под задачи тренинга;

проведение интервью с 3 топ-специалистами центра (определёнными заказчиками тренинга) для разработки портфеля компетенций (за неимением чётко прописанных должностных инструкций специалистов центра);

разработка портфеля компетенций для задач тренинга: списка развиваемых компетенций, индикаторов, соответствующих измерительных шкал для оценки компетенций (с учётом данных, полученных в ходе проведённых интервью и анализа литературы, посвящённой соответствующей проблематике);

разработка программы тренинга под соответствующий список компетенций, с учётом пожеланий, требований заказчика (работа над дополнительными задачами, см. подробнее «интервью с заказчиком»), условиями организации тренинга (временные, пространственные ограничения в отношении проведения тренинга, требования по интенсивности курса); разработка процедур оценки компетенций сотрудников - диагностических методик;

проведение диагностики - оценки наличного уровня развития у каждого участника тренинга тех компетенций, которые подлежат развитию в рамках данного тренинга;

проведение тренинга клиент-центрированного взаимодействия специалистов центров красоты и здоровья (салонов красоты и пр. организации данной области сферы услуг) с клиентами для сотрудников центра здоровья «Лайт»;

заключительный этап диагностики - оценка уровня развития у каждого участника тренинга тех компетенций, которые развивались в рамках тренинга;

сбор анкет у участников тренинга - оценка эффективности тренинга самими участниками группы;

анализ полученных данных по 4 уровневой модели Д. Киркпатрика;

обсуждение полученных результатов, выводы по проделанной работе.

Данные пилотажного исследования *

Для того, чтобы того чтобы создать тренинг в сфере услуг, нам необходимо определить какое поведение специалистов будет наиболее эффективным для данного бизнеса. Необходимо составить портфель компетенций для данной области под задачи тренинга.

Для решения задач данной курсовой было проведено интервью с хозяйкой центра «Лайт» и заказчиком настоящего тренера, Бурановой О.Д.

В рамках данного интервью были:

презентированы предложения тренера (область работы тренера, возможные предложения по проведению тренинга для сотрудников),

собраны необходимые данные о центре, специалистах,

собраны пожелания и требования, задачи, которые заказчик хотел решить в рамках тренинга,

были согласованы условия проведения тренинга, организационные моменты работы.

Кратко приведём ключевые моменты беседы с заказчиком, значимые для нас в рамках написания данной курсовой работы.

Центр здоровья и красоты «Лайт» (РБООИ) был открыт в 1995 году. Центр красоты и здоровья «Лайт» расположен в центральном округе города Москвы (м. Лубянка или м. Китай-Город) - в этом районе располагается более 10 различных центров здоровья, салонов красоты, парикмахерских и других организаций, оказывающих клиентам те же услуги, что и центр «Лайт» (см. Введение и проблему острой конкуренции). Среди этих организаций салоны «Hi-Fi», «Оптима», «Персона» и др.

Проблема конкуренции стоит достаточно остро, по словам Бурановой О.Д. Именно в силу этой причины (конкурентная борьба) заказчик дал согласие на проведение тренинга - желая повысить компетентность персонала в сфере взаимодействия с клиентами.

В центре клиентам предлагаются услуги парикмахеров, косметологов, психотерапевтов, услуги маникюра, педикюра, коррекции фигуры, массажа, эпиляции, врачей физиотерапевтов, дерматологов и другие - спектр услуг достаточно широк.

В данный момент в центре работают 24 специалиста (включая администраторов). В центре специалисты работают в 2 смены: первая смена в понедельник, среду и пятницу, а вторая - вторник, четверг, субботу. В первой смене работают 12 специалистов, во второй - 9.

Заказчик, желая повысить прибыль (выручку) со второй смены, выразил согласие на тренинг - повышение соответствующего уровня компетенций специалистов, которое может способствовать решению задачи по увеличению прибыли косвенно: через улучшение качества обслуживания клиентов - увеличение притока клиентов, увеличение загрузки специалистов*.

Заказчик высказал следующие пожелания, которые просил учесть в тренинге*:

работа над имиджем специалиста; самораскрытием, самооценкой, личностным ростом специалиста, самореализацией;

работа над рабочей мотивацией специалиста;

работа над сплочением коллектива.

Заказчик выразил свои пожелания в отношении предоставляемого отчёта после проведения тренинга:

Аналитическую информацию, необходимую для принятия управленческих решений, в частности выводы и рекомендации по внутреннему аудиту организации (все рекомендации тренера по мерам повышения эффективности работы персонала).

Информацию по результатам «полевых исследований» с оценкой эффективности работы персонала, уровня мотивации (все данные диагностики по каждому специалисту). Оценку соответствия знаний и умений, например, специалистов требованиям составленного портфеля компетенций.

Программу развития персонала в виде конкретных рекомендаций.

Данные о самом «тренинге» (форма, содержание, динамика): содержание программы каждого занятия, методы, методики, применяемые для обучения (с оценкой их эффективности), общая оценка эффективности проведённого тренинга обучающим.

Ранее в центре оценки качества работы персонала не проводилось.

Должностные инструкции для специалистов в организации не прописаны. Поэтому опираться на них при разработке портфеля компетенций мы не можем.

Описание должности - это письменное изложение основных целей и функций, ожидаемых от работника на этой должности [16]. Стандарты, которым должен соответствовать работник, часто включают в себя требования относительно поведения и внешности. Если их определили с самого начала, то работник будет знать, чего от него ждут.

В виду того, что в данной организации таких инструкций не существует, перед нами появилась задача «оформить» эти инструкции: портфель компетенций, построенный под специалистов данной области - перечень знаний, умений, навыков, необходимых для построения эффективного клиент - центрированного взаимодействия, может служить также основой для написания первичного формата должностной инструкции.

В виду указанных обстоятельств, выявленных в ходе беседы с заказчиком, была выявлена необходимость определить основные компоненты - этапы работы специалистов с клиентами салона, составления фотографии рабочего дня специалиста в данной сфере.

Только после выполнения данной задачи станет возможным очертить круг задач специалиста и разработать портфель компетенций для проводимого тренинга. Для разработки шкалы оценки уровня развития соответствующих компетенций (до и после тренинга) был проанализирован ряд источников литературы и проведено интервью с 3 топ-специалистами, названными заказчиком (топ в сфере клиент-центрированного взаимодействия).

Заказчик дал разрешение на структурированное интервью со специалистами первой смены: Чебанян Еленой (врач - косметолог), Ольгой Кухтиной (врач-физиотерапевт), Ириной Лахтюк (врач - физиотерапевт) [данные интервью с указанными специалистами приведены в Приложении 3].