Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Топ:
Техника безопасности при работе на пароконвектомате: К обслуживанию пароконвектомата допускаются лица, прошедшие технический минимум по эксплуатации оборудования...
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Методика измерений сопротивления растеканию тока анодного заземления: Анодный заземлитель (анод) – проводник, погруженный в электролитическую среду (грунт, раствор электролита) и подключенный к положительному...
Интересное:
Наиболее распространенные виды рака: Раковая опухоль — это самостоятельное новообразование, которое может возникнуть и от повышенного давления...
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Дисциплины:
2020-04-01 | 216 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Очень большое значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы " Countyard by Marriott " обязан вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:
Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
|
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость;
Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям - нельзя расспрашивать их о цели их визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть по отношению к пожилым людям, прощать их слабости;
Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера;
Если скромность требует сдержанности в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы;
Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей;
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.
Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.
Индивидуальные услуги отеля:
В отеле предлагаются следующие услуги: услуги по проведению бракосочетаний; услуги консьержа; прокат лимузинов и помощь туристам,услуги по бронированию билетов.
При бронировании нашего зала или ресторана для проведения свадебного банкета, молодожены могут провести одну бесплатную ночь в номере категории Делюкс, а также воспользоваться услугами салона красоты «ОДА»(приложения)
Пространство лобби позволяет гостям с одинаковым успехом работать и общаться. Рестораны и бары предлагают гостям блюда интернациональной кухни, приготовленные из самых свежих ингредиентов.
Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности центра обслуживания гостей:
|
)Разрабатывать процедуры и схемы приёма, размещения и обслуживания гостей; доводить их до сведения персонала центра обслуживания:
· Проводить инструктажи
· Обещающие занятия
· Выдавать инструктивные материалы, др.
)Координировать работу по поддержке товарищеской работы в команде.
)Организация собраний, целью которых является ознакомление сотрудников с установленными стандартами.
)Непосредственно приветствовать особо важных гостей.
) Контролировать работу персонала по обслуживанию гостей:
· Переноска багажа;
· Приём вещей гостей на хранение;
· Подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям;
· Заказ обедов;
· Телефонное обслуживание гостей;
· Заказ транспорта для гостей;
· Бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, др.)
) Внимательно и справедливо работать с жалобами клиентов.
) Организовывать работу персонала по оказанию первой помощи.
) Контролировать работу персонала передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
) Контролировать соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
) Обеспечить персонал службы необходимой информацией.
) Оказывать помощь подчинённым в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
Заключение
Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий.
Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс - центры, отели курортного типа и многие другие).
Курсовая работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы культуры и техники обслуживания на примере гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center.
|
Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.
Политика руководства гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить гостей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. По моему мнению, нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания в гостинице Courtyard by Marriott Moscow City Center соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Список использованной литературы
1. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС"
. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ
. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство.- М: Март
. Нац. стандарт ГСТУ. "Услуги туристические. Требования по обеспечению безопасности туристов".
. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс,
. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Проблемы, перспективы, сертификация: Учеб. пособие. - Киев: ВИРА-Р
7. <http://www.hservice.ru/ru/hotels/details/1489/>
. <http://courtyardmoscow.ru/hotels/travel/MOWCY-courtyard-by-marriott-moscow-city-center/>
. <http://www.pogostite.ru/view.php?page=hotel&id=436>
. <http://courtyard.otel.su/>
. <http://www.prohotel.ru/>
. <http://prohotel.ru/catalog-8945/0/>
. <http://courtyardmoscow.ru/hotels/travel/MOWCY-courtyard-by-marriott-moscow-city-center/>
|
|
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!