Типология ситуаций в профессиональной деятельности социального работника

 

Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), общение с окружением клиента.

Знакомство. Знакомство с клиентом может произойти в стенах учреждения или дома у клиента. Вне зависимости от того, где будет происходить первая встреча, к ней нужно подготовиться.

В первую очередь, следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, и составить схему беседы – при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут решены без излишних затрат времени и сил.

Необходимо тщательно продумать манеру своего поведения - она должна быть достаточно деловой (но не сухой), спокойной и доброжелательной.

Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать понять клиенту, что социальный работник - человек чрезвычайно занятый, что у него есть более важные дела и что этот его посетитель - всего лишь один из многих других. Торопливость и откровенная невнимательность социального работника для клиента оскорбительны и неприятны.

Одежда социального работника имеет большое значение при знакомстве с клиентом. Следует помнить, что первоначальное впечатление о человеке складывается в течение первых 20 – 45 секунд встречи. Одежда не должна привлекать внимание к себе или тем более переключать внимание на себя полностью - это сделает клиента рассеянным, а общение - менее эффективным[30]. Социальный работник должен одеваться и причесываться так, чтобы не одежда, а он сам привлекал внимание клиента, - что особенно важно при их первой встрече.

Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы - не каждый клиент может говорить логично и по существу проблемы. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.

Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и: намечаются дальнейшие встречи, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения. Назначить конкретный день и час или, если предполагается, что встреча потребуется после завершения определенного этапа работы, договориться об уточнении сроков встречи по телефону, причем инициативу в установлении связи следует проявить социальному работнику.

Для записи информации, деловых заметок следует подготовить не листы писчей бумаги, а блокнот или тетрадь - клиент так же, как и социальный работник, знает, что отдельные листы быстро теряются и информация, которую они содержат, может быть утрачена. Ручка должна быть также приготовлена заранее.

Стол социального работника должен быть максимально свободным - лишние документы, папки и посторонние, личные вещи на столе скажут отнюдь не о деловитости работника, а, скорее, о его неорганизованности, неподготовленности к встрече[31].

Существуют определенные рекомендации, касающиеся расположения собеседников в процессе общения. Лучшим вариантом считается тот, когда оба собеседника сидят, расположившись при этом под углом 45 градусов друг относительно друга - такая позиция считается наиболее удобной и приемлемой для общения, так как она дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее.

Консультирование. Консультирование является наиболее деликатной формой общения с клиентом. Тон беседы ни в коем случае не должен быть назидательным и нравоучительным, а тем более обличительным - он должен быть дружеским, даже если клиента есть за что осуждать.

Прежде чем давать рекомендации, следует задать дополнительные вопросы клиенту для получения всей необходимой информации. Необходимо выяснить также, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как социальный работник собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные возможные варианты решения проблемы. Если клиент настойчиво требует конкретных рекомендаций в части своих последующих действий, то следует, тем не менее, избегать их, поскольку, несмотря на заинтересованность клиента в благополучном разрешении проблемы, он мог некоторые подробности дела забыть или попросту не придать им значения и поэтому не сообщить консультанту, а без них конкретика просто невозможна. Кроме того, обладая вполне определенными личностными качествами, клиент, скорее всего, поступит в соответствии именно с ними, хотя в случае неблагоприятного исхода винить будет главным образом социального работника[32].

Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая, причем здесь социальный работник может проявить настойчивость - это поможет клиенту мобилизоваться и выполнить запланированные действия своевременно. Если же сроки следующей консультации точно установить невозможно, необходимо договориться о способах взаимного информирования.

Консультационная работа прекращается, когда проблема клиента решена или по его желанию. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, социальному работнику следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.

Постоянное общение. Такого рода общение с клиентом имеет место во время его пребывания в стационарном учреждении, во время надомного обслуживания и т. п., - т. е. в тех случаях, когда встречи с клиентом происходят постоянно и регулярно. Как правило, нахождение клиента в стационарном учреждении социального обслуживания или надомное обслуживание являются пожизненными или, по крайней мере, длятся несколько лет, и это накладывает на социального работника определенные обязательства.

Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство социального работника с клиентом, поэтому и приветствие, и беседа могут носить менее официальный характер. Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения - этим социальный работник продемонстрирует свое внимание к клиенту и в то же время сделает ему комплимент. Рекомендуется узнать, произошли ли какие-то изменения в жизни клиента - в состоянии его здоровья, в отношениях с семьей и на работе, - т. е. о том, что волнует клиента и что, собственно, является предметом совместной деятельности. Даже если социальный работник полностью осведомлен об обстоятельствах клиента, следует дать ему высказаться[33].

Находясь в стационаре, клиент в большей или меньшей степени испытывает коммуникативный голод, возможно, - даже чувство одиночества. Социальный работник призван восполнить недостающие социальные связи, 6ыть при необходимости источником информации и терпеливым собеседником, с которым клиент хотел бы обсудить интересующие его вопросы, даже если они не относятся к делу прямо и носят характер беседы по душам или даже имеют отвлеченный характер.

Одинокому клиенту социальный работник чаще всего заменяет семью - никогда не существовавшую, утраченную в результате смерти близких или в результате полного разрыва отношений со своими близкими. В этом случае, осознавая всю важность своей миссии, социальный работник должен максимально способствовать восполнению дефицита родственных связей клиента; в его отношениях с клиентом должны присутствовать не только и не столько профессиональный интерес, сколько душевное тепло и чисто человеческие чувства. Вместе с тем следует помнить, что, как бы искренне не стремился социальный работник сыграть роль члена семьи для своего клиента, роль супруга (супруги) является этически невозможной и неприемлемой.

Работа с клиентом в медицинском учреждении. Несколько иначе должны строиться отношения с клиентом, находящимся в стационарном медицинском учреждении (больнице, санатории и т. п.), хотя и в этом случае предполагается регулярный длительный контакт. В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощника медицинского персонала. Для успешного выполнения этой миссии социальный работник при первом же посещении медицинского учреждения должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии больного, диагнозе, прогнозах лечения, рекомендациях.

При регулярных посещениях своего клиента социальный работник должен основное внимание уделять его самочувствию и тактично помогать ему выполнять рекомендации лечащего врача[34].

В отношениях с больным клиентом следует проявлять внимание, чуткость, заботу и оптимизм - надежду на выздоровление, хотя бы частичное. Социальный работник должен сообщить клиенту, что знает о тяжести болезни, но надеется на то, что клиент сможет мобилизовать максимум сил для борьбы с ней, а для этого в первую очередь необходимо сохранять присутствие духа и тщательно соблюдать предписания лечащего врача. То есть и в этом случае следует подчеркивать необходимость активной позиции клиента.

Навещая больного, следует соблюдать установленные часы посещений. Не следует носить продукты в большом количестве - в медицинских стационарах рацион сбалансирован с учетом невысокой подвижности пациентов. Что именно можно принести больному клиенту социального учреждения, рекомендует лечащий врач.

Лечение, как правило, не заканчивается в стационаре - чаще всего клиенту предписывается пройти более или менее длительную реабилитацию. Социальный работник в этой ситуации помогает своему клиенту проводить реабилитационные мероприятия, организуя эту его деятельность и поддерживая его морально.

Общение с социальным окружением клиента. Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента, поэтому инициатива в установлении контактов должна исходить от последнего[35].

Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник, предлагая окружению клиента сотрудничество, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случае неуместно – только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных с социальным работником действиях.

При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.

Работа с представителями учреждений и организаций. Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций, большинство из которых помогает в решении проблем клиентов или самой социальной службы. Такие контакты носят, как правило, длительный и устойчивый характер.

На встречу, в каком бы учреждении она ни происходила, следует являться без опозданий. К деловой части беседы желательно переходить сразу же после короткого приветствия – это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время.

В ходе совещания следует внимательно выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает социальному работнику права повышать голос, перебивать собеседников или игнорировать чужое мнение[36].

Итоговый документ должен отражать коллективно выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам - каждому желающему необходимо выдать один экземпляр документа. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участие в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций. При выделении ответственных за выполнение конкретных мероприятий плана следует учитывать возможности каждого из партнеров и по итогам контроля с каждого спрашивать только в пределах его ответственности - неэтично возлагать ответственность за неудачу на того, кто объективно не в состоянии был выполнить данное поручение или не являлся ответственным за него.

Контакты со спонсорами. Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их деятельности и имеют своею целью оказание помощи клиентам. Поскольку социальные работники заинтересованы в контактах больше, чем спонсоры, следует при назначении времени и места встречи учитывать интересы и возможности в первую очередь потенциальных спонсоров.

Так как при контактах со спонсорами прежде всего преследуются цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода требуется помощь и в каком объеме. Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать счета или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный расчет (смету) затрат на приобретение необходимых товаров или услуг и пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных им средств, товаров или услуг.

Проводя работу со спонсорами, социальный работник должен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует от социального работника проявления особого достоинства и такта, находчивости (поскольку он, хотя и от имени клиентов в большинстве случаев, выступает в роли просителя), а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника[37]. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.

Телефонный разговор. Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной деятельности социального работника. Разговоры по телефону могут происходить с клиентами, коллегами, представителями спонсорских и других организаций и т. п. Поэтому для социального работника важно знать основные правила общения по телефону.

Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером (если это не было оговорено вашим абонентом заранее), ожидать ответа на вызов в продолжение 5 - 7 гудков. Однако социальному работнику, имеющему дело с клиентами пожилыми, обладающими ослабленным здоровьем, следует ждать дольше - в течение такого короткого времени клиент может не успеть подойти к телефону.

Разговор всегда следует начинать с приветствия. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора - не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует очной встречи). Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации - неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета, о которых говорилось ранее, обязательно и при телефонном разговоре.

Первым должен положить телефонную трубку клиент[38].

Итак, в деятельности современного специалиста этикет играет все более важную роль, способствуя развитию конструктивных, доброжелательных отношений с партнерами. Соблюдение этикета способствует созданию творческой атмосферы в трудовом коллективе. В общении и взаимоотношениях с клиентами и их близкими, с коллегами, представителями различных организаций социальный работник является официальным лицом, выполняющим возложенные нa него обязанности и представляющим свое учреждение и государство, от имени которых он действует. От того, насколько внешний вид и поведение, речь социального работника соответствуют общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе.

Заключение

Социальная работа – это сложный процесс, требующий прочных знаний в области теории управления, экономики, психологии, социологии, педагогики, медицины, правоведения и т. д. Ее эффективность во многом зависит от социального работника, его знаний, опыта, личностных особенностей и качеств.

В настоящее время социальные работники как профессионалы осмысливают сущность жизнедеятельности отдельной личности, группы людей, их изменения под воздействием различных экономических, социально-психологических факторов. И не только осмысливают, но и решают практические задачи по оказанию помощи отдельным людям (группам, общностям) для успешного решения жизненных задач, реализации интересов и стремлений.

Отсюда правовые, социальные, этические задачи профессиональной подготовки в области социальной работы заключается в следующем:

· Понимать сущность феномена помощи в его историческом, социальном, психологическом значении;

· Знать симптоматику социальных болезней как факторов, нарушающих гармоническое взаимодействие индивида с обществом, окружающим его миром людей;

· Владеть техниками психосоциальной помощи в их индивидуальных, групповых и общинных формах.

Социальная работа относится к тем редким видам профессиональной деятельности, где зачастую не профессиональные знания и навыки, а личные качества специалиста во многом определяют успешность и эффективность работы.

Соблюдение требований этического кодекса социальным работником – не формальность, а необходимое условие эффективности его повседневной практической деятельности, критерий ее общественной значимости и ценности. Соблюдение каждым социальным работником требований этического кодекса становится непременным условием признания и закрепления высокого статуса профессии в обществе, основанием для повышения авторитетности ее представителей, ведет к самоуважению и самоутверждению личности специалиста в профессиональной группе и обществе.

Если действия и поведение социального работника в повседневной практической деятельности, ведущие качества его личности, отвечают требованиям профессиональной морали, систематизированной в этическом кодексе, можно сделать вывод, что они соответствуют также понятиям справедливости и добра, общественного и личного блага. Такое соответствие означает, что действия, поведение и личностно-нравственный облик социального работника отвечают требованиям господствующей в обществе морали, ожиданиям общества по отношению к профессии и ее отдельным представителям. Все это дает возможность говорить о социальной работе как о существенном факторе повышения уровня общественной морали. Подобная функция социальной работы осуществляется благодаря ее положительному моральному влиянию как непосредственно на участников процесса деятельности – самих социальных работников, их клиентов и ближайшего окружения, так и опосредованно, на социум в целом.

 

Литература

 

1. Бакштановский, В.И. Гражданское общество: новая этика / В.И. Бакштановский, Ю.В. Согомонов. - Тюмень: НИИ прикладной этики ТюмГНГУ, 2003. – 160 с.

2. Бакштановский, В. И. Прикладная этика: опыт университетского словаря / В. И. Бакштановский. – Тюмень: НИИ прикладной этики, 2001. – 238 с.

3. Бакштановский, В.И. Профессиональная этика / В.И. Бакштановский, Ю.В. Согомонов// Социологические исследования. – М.: Секрет фирмы, 2005. – Вып. 1. С. 3 – 7.

4. Бакштановский, В. И. Профессиональная этика / В. И. Бакштановский, Ю. В. Согомонов// Общепрофессиональная этика: концептуальный замысел. – М.: Секрет фирмы, 2004. - 2 Вып. 5. – С.39 - 40.

5. Бакштановский, В.И.Честная игра: нравственная философия и этика бизнеса / В.И. Бакштановский, Ю.В. Согомонов. – Томск, 1992. – 403 с.

6. Кондрашов, В.А. Этика. Эстетика: учебное пособие / В. А. Кондрашов, А. Е. Чичина. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. – 510 с.

7. Лихачев, Л.С. Школа этикета: поучения на всякий случай / Л.С. Лихачев – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. – 298 с.

8. Кулаков, НД. Словарь по этике / Н.Д. Кулаков. – М.: Академический мост, 2005. – 219 с.

9. Курочкина, И.Н. Этикет в нашей жизни: исторический и методический аспекты / И.Н. Курочкина, Т.В. Черник. – М.: Просвещение, 1994.- 170 с.

10. Медведева, Г.П. Этика социальной работы: учебное пособие / Г.П. Медведева. – М.: Владос, 2002. – 208 с.

11. Профессионально-этический кодекс социального работника России: принят Международной федерацией социальных работников 06.94 г. – М.: ИНФРА-М, 1998. – 174 с.

12. Федоренко, Е.Н. Профессиональная этика / Е.Н. Федоренко. – Киев: Научна думка,1983. 264 с.

[1] Бакштановский, В. И., Согомонов, Ю. В. Профессиональная этика // Социологические исследования. – 2005. - №1. – С.3.

[2] Бакштановский, В. И., Согомонов, Ю. В. Профессиональная этика // Общепрофессиональная этика: концептуальный замысел. – 2004. - №25. – С.40.

[3] Бакштановский, В. И. Прикладная этика: опыт университетского словаря. – Тюмень: НИИ прикладной этики, 2001. - С.118.

[4] Бакштановский, В. И., Согомонов, Ю. В. Честная игра: нравственная философия и этика бизнеса. – Томск: Томск,1992. – С.116.

[5] Бакштановский, В. И., Согомонов, Ю. В. Гражданское общество: новая этика. - Тюмень: НИИ прикладной этики ТюмГНГУ, 2003. – С.51.

[6] Медведева Г. П.Этика социальной работы – М.: Владос, 2002. С.44.

[7] Федоренко, Е. Н. Профессиональная этика. – Киев,1983. – С.36.

[8] Бакштановский, В. И., Согомонов, Ю. В. Профессиональная этика // Социологические исследования. – 2005. №1. С.6.

[9] Бакштановский, В. И., Согомонов, Ю. В. Профессиональная этика // Социологические исследования. – 2005. №1. С.7.

[10] Бакштановский, В. И., Согомонов, Ю. В. Профессиональная этика // Социологические исследования. – 2005. №1. С.7.

[11] Медведева, Г. П.Этика социальной работы. – М.: Владос, 2002. С.40.

[12] Медведева, Г. П. Этика социальной работы. – М.: Владос, 2002. С.42.

[13] Там же. С.45.

[14] Там же. С.46.

[15] Медведева, Г. П. Этика социальной работы. – М.: Владос, 2002. С. 47.

[16] Кулаков, Н Д. Словарь по этике. – СПб, 2005. С.38.

[17] Медведева, Г. П. Этика социальной работы. – М.: Владос, 2002. С.94.

[18] Медведева, Г. П. Этика социальной работы. – М.: Владос, 2002. С.98.

[19] Медведева, Г. П. Этика социальной работы. – М.: Владос, 2002. С. 100.

[20] Профессионально-этический кодекс социального работника России. С.59.

[21] Профессионально-этический кодекс социального работника. С. 74.

[22] Там же. С. 79.

[23] Кулаков, Н Д. Словарь по этике. – СПб, 2005. С.181.

[24] Курочкина, И. Н. Этикет в нашей жизни: исторический и методический аспекты. – М.:Просвещение, 1994. – С.3.

[25] Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 104.

[26] Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 106.

[27] Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 108.

[28] Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 110.

[29] Лихачев, Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. – Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. зд-во, 1995. С. 113.

[30] Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 238.

[31] Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 240.

[32] Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 243.

[33] Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 245.

[34] Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 247.

[35] Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 246.

[36] Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 247.

[37] Кондрашов, В. А. Этика. Эстетика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. С. 248.

[38] Там же. С. 250.