Основные проблемы взаимодействия гостиниц с потребителями

Внедрение электронных технологий в мировое гостиничное хозяйство в начале 90-х годов шло быстрыми темпами. В настоящее время к этой работе активно подключились и турагентства. Появление новейших технологий позволяет владельцам отелей разрешать ряд проблем. Компьютерные системы по управлению гостиницами повышают эффективность работы, позволяют предоставить данные об объеме операций, турагентствах, туроператорах, организаторах конференций и постоянных клиентах. ^[29]

Компьютерные системы бронирования (КСБ) получили название “Глобальных сбытовых сетей”. КСБ обладают рядом преимуществ перед другими формами сбыта. Они предоставляют возможность проводить бронирование в самые короткие сроки, экономить на расходах на телефон, факс и другие средства связи, осуществлять более строгий финансовый контроль, проводить анализ сбытовой деятельности. ^[30]

Существуют международные системы бронирования турагенств (Supranational Worldwide Reservation (SWR); Utell reservation (Ur)). Все большее число гостиниц пользуется распределительными системами турагенств (РСТ). Помимо бронирования гостиничных номеров и резервирования транспортных билетов, РСТ предлагает пакеты туров различных туроператоров, что также способствует увеличению их продаж. В связи с этим важным становится оснащение туристических агентств компьютерным оборудованием и средствами связи.

Наиболее совершенные услуги в настоящее время представляются группой “Utell International”, объединяющей на сегодняшний день около 6,5 тыс. гостиниц по всему миру, бронирование через которую на 98% осуществляется турагенствами. Данная система рассчитывает комиссию турагенствам, оказывает услуги по обучению и подготовке персонала. Но часто отношения гостиницы и турфирмы проникнуты духом недружелюбия. Причина в том, что многие гостиницы рассматривают турфирмы как некие неполноценные структуры, постоянно выпрашивающие у гостиницы “милостыню” в виде скидок. Или из-за тождественности состава покупателей услуг и у тех, и у других возникает ощущение конкурентной борьбы за одного и того же клиента.

Справедливо и то и другое объяснение, а при желании можно добавить и третье, и четвертое. Можно предположить, что первопричиной возникающих противоречий лежит прискорбный факт, что гостиница не знает всего множества покупателей своих услуг, не различает их и не осознает условий, которые она должна выполнить для этого покупателя в своих же собственных интересах.Обтекаемая формулировка “существенные условия” скрывает за собой целый пласт проблем, возникающий у гостиницы в отношениях с туроператорами и корпоративными клиентами. В отличие от клиента — индивидуала, приобретающего гостиничные услуги в небольших объемах и за полную цену, оптовые покупатели выкупают целые блоки мест по ценам более низким, чем объявленный или полный тариф. Туроператоры и компании, заключившие с отелем корпоративные договоры, существенно влияют на его заполняемость, приобретая услуги размещения в больших объемах. Тем самым оказывается заметное влияние на финансовую эффективность работы отеля.

Прежде чем рассматривать существенную в этой области договорную политику, стоит остановиться на некоторых особенностях продажи гостиничных услуг. Высокая степень неопределенности, характерная для ситуации, когда продажа и потребление услуг по времени совпадают (что характерно для продаж “от стойки”), повышает степень риска этого бизнеса. Положение усугубляется еще и тем, что гостиничный продукт отличается несохраняемостью, то есть теряется каждые сутки простоя номера. Кроме того, продажа гостиничных услуг сопряжена с риском потерь от простоя предварительно забронированного номера в случае неявки клиента или поздней аннуляции брони.

Естественно было бы предложить, что управляющее звено индустрии размещения будет стремиться к снижению уровней риска за счет управления продажами. Но это возможно, только если продавать часть номеров по предварительному заказу, то есть если процесс реализации гостиничной услуги разойдется во времени с моментом ее потребления. В этом и заключается смысл предварительного бронирования. Но, снимая одни вопросы, предварительное бронирование тут же ставит новые. В частности, именно этому феномену индустрия размещения обязана появлением терминов “ноу — шоу”, поздние аннуляции, овербукинг и отказ от продаж.

Каким же образом хотельерам удается снизить негативное влияние этих факторов? Во-первых, как это уже было сказано, в этом бизнесе практикуется овербукинг или бронирование сверх установленного лимита. Этот прием позволяет избежать потерь, связанных с недогрузкой номерного фонда. Главное, c помощью чего гостиница может защитить себя от потерь, вызываемых изменениями планов заказчика, забронировавших номер — это грамотный договор с туроператорами или фирмами, пользующимися услугами гостиницы для размещения своих сотрудников. Документ должен предусматривать определенные гарантии для средств размещения на случай отказа клиентов от приобретения заказанных номеров. Обычно для этого в соглашение включается пункт о предоплате, которая, согласно мировой и отечественной практике, может достигать 100%. Из полученных в качестве предоплаты средств отель возмещает свои убытки (в размерах, оговариваемых при подписании правового документа, регулирующего сделку), а остатки возвращает партнеру. Обратясь опять же к мировой практике, можно заметить, что средство размещения редко осуществляет возврат средств, предпочитая засчитывать образовавшиеся излишки на счет будущих сделок с данным партнером ^[31]. Договор предполагает ответственность сторон, в первую очередь финансовую, за нарушение указанных в нем условий. Это так называемые штрафные санкции, которые применяются к стороне, не выполнившей те или другие пункты соглашения, а также иные права, дающие возможность минимизировать потери от нарушения договора.

Таким образом, в гостиничном бизнесе возникает несколько проблем с управлением двумя факторами риска: не сохраняемыми и теряющимися каждые 24 часа продажами номерного фонда, а также поздней аннуляцией и не явившимися клиентами. Когда забронированы один — два номера, этими рисками можно пренебречь, чего нельзя сказать при срывах групповых бронирований. Также многие гостиницы рассматривают турфирмы как некие неполноценные структуры, постоянно выпрашивающие у гостиницы “милостыню” в виде скидок. Или из-за тождественности состава покупателей услуг и у тех, и у других возникает ощущение конкурентной борьбы за одного и того же клиента. Продажа гостиничных услуг сопряжена с риском потерь от простоя предварительно забронированного номера в случае неявки клиента или поздней аннуляции брони. Компьютерные системы по управлению гостиницами повышают эффективность работы, позволяют предоставить данные об объеме операций, турагентствах, туроператорах, организаторах конференций и постоянных клиентах.

Вопросы и задания

1. Опишите основные проблемы, возникающие у гостиниц во взаимодействии с партнерами.