Безотказный способ взыскания долгов

 

Б ольшинству людей неловко говорить о деньгах. Возможно, им с детства внушали мысль, что обсуждать денежные вопросы с малознакомыми людьми невежливо.

Действительно, неправильный подход к разговору о деньгах может оттолкнуть собеседника. Наверняка у вас есть опыт общения с человеком, который постоянно жалуется на нехватку денег, вызывая у вас психологический дискомфорт, или хвалится, сколько денег потратил на роскошный отпуск или очередное приобретение.

Проблемы начинаются, когда человек вам задолжал, но либо забывает вернуть деньги, либо задерживает погашение долга. Будь то сосед, задолжавший вам свою часть платы за аренду жилья, друг, одолЯживший немного до лучших времен, или постоянный покупатель, просрочивший платеж, – в каждом из этих случаев перед вами встает дилемма: как заставить человека вернуть вам долг, не обидев его и не причинив вреда будущим отношениям?

Обычно бывает достаточно одного напоминания: «Салли, сможешь ли ты завтра отдать свою часть денег за аренду? В конце недели я должен заплатить хозяину».

А если говорить о стойкой тенденции? Например, добывать деньги у задерживающего оплату клиента или покупателя – занятие не из приятных. Может возникнуть конфликт, которого вы совсем не хотите.

Я сейчас не говорю о тех, кто просто забыл и сделал это впервые. В таком случае достаточно просто позвонить и напомнить. Тут никаких сложностей возникнуть не должно.

Вопрос в том, как взыскать долги с тех, для кого этот платеж – хоть и создается впечатление, что человек заплатит, – не входит в число приоритетных задач. Например, вам сказали, что чек был отправлен по почте, но во входящей корреспонденции его нет.

Где-то в глубине души вы подозреваете, что:

1. Вам не заплатят за уже оказанные услуги или предоставленный товар.

2. Если все-таки удастся получить то, что вам задолжали, то только путем угроз, обмана или иным неконструктивным способом, который испортит отношения и закончится потерей клиента.

Что касается второго пункта, то кто-то скажет, что с таким клиентом лучше вообще больше не связываться. В идеальном мире это так. Но вдруг это крупный клиент, вдруг вам нужны его заказы. Поэтому разве не лучше получить свои законные деньги и приучить человека платить вовремя, при этом сохранив его в качестве делового партнера?

Хотите с честью выйти из этого положения, как настоящий мастер конструктивного влияния? Тогда расскажу, как успешно и корректно получить то, что вам причитается.

1. Изложите суть проблемы. Составьте письмо – электронное или обычное – в зависимости от того, как хорошо вы знаете этого человека и его привычки в работе с корреспонденцией.

2. Проявите чувство такта. Сделайте комплимент в адрес человека, сделав акцент на его честности и благородстве.

3. Выразите благодарность. Расскажите, как приятно вам оказывать услуги этому человеку, и выразите надежду на то, что он оценивает их гораздо дороже, чем они ему обходятся.

4. Побудите к действиям. Объясните, что вы «были бы очень рады» получить оплату сегодня.

5. Позвольте сохранить лицо. Добавьте, что если существует какая-то проблема, о которой вам неизвестно, то вы были бы рады получить информацию, чтобы внести соответствующие коррективы в прежнюю договоренность.

Ваша задача – не показаться излишне требовательным, но в то же время не выглядеть слабым. Через день после письменного обращения позвоните по телефону и поинтересуйтесь, был ли отправлен чек. Если человек действительно собирался вам заплатить, то этот метод должен сработать.

Давайте рассмотрим образец такого письма:

 

Уважаемая Пэт!

Хочу поблагодарить вас за заказ. Вы и ваша команда не только предлагаете высококачественную продукцию, но и являетесь воплощением ценностей, основанных на высоких стандартах порядочности и честности.

Для меня было честью и удовольствием обеспечить ваши потребности в ________. Как вам известно, наша цель заключается в высоком качестве работы с клиентами, и я искренне надеюсь, что вы оцениваете наши услуги гораздо выше, чем они стоят. Если это не так, надеюсь, вы не преминете сообщить об этом прямо и лично.

Пэт, срок платежа в размере 670 000 долларов за последний проект (счет-фактура № 5791-А от 20.06.2013) уже прошел, и я был бы весьма признателен, если бы вы сегодня выслали нам чек. В таком случае мы сможем и дальше с радостью предоставлять вам и вашей замечательной компании своевременные и качественные услуги.

Разумеется, если существует некая проблема, о которой мне неизвестно, сразу же позвоните мне по номеру 555-1212, чтобы мы смогли обсудить наши дальнейшие действия.

Еще раз благодарю вас за плодотворное сотрудничество и желаю всего наилучшего.

Дон Томас

 

На следующий день позвоните Пэт и узнайте, как обстоят дела с оплатой. Возможно, этот звонок не понадобится. Есть вероятность, что вы немедленно получите электронное письмо с извинениями и заверением в том, что чек будет выслан до конца текущего дня. И это будет сделано.

 

Глава 60

Приятно говорить «приятно»

 

П омню, как много лет назад выступал с лекцией перед сотрудниками одной из гостиниц «Ritz Carlton» и был глубоко впечатлен общением с персоналом, работающим непосредственно с постояльцами. И мое мнение до сих пор не изменилось.

Вместо простого «здравствуйте» или, еще хуже, безмолвного кивка головой служащие гостиницы приветствуют гостей – в зависимости от времени суток – словами «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер».

И когда гость их благодарит, они всегда отвечают предельно дружелюбно. Как вы думаете, что они говорят? «Не за что»?

Ни в коем случае!

Они говорят: «Рады были помочь».

И это слова настоящего мастера конструктивного влияния. Они уместны всегда и везде, в общении с любым человеком и в любой ситуации. Такие мелочи в выборе слов способны значительно увеличить наше влияние на собеседников.

«Рад был помочь» – и этим все сказано, не так ли? Мне приятно быть полезным, и я с радостью сделаю это еще раз. А вот слова «Не за что» имеют совершенно противоположный смысловой оттенок: мол, ваша просьба – ерунда, моя помощь невелика и не имеет никакой ценности. Это совсем не то, что вы должны донести до сознания собеседника.

Однажды, выступая перед выпускниками средней школы, я объяснил им, что, работая в ресторане, продавая запчасти для автомобилей или отвечая на вопросы потенциального работодателя, они легко могут выделиться на фоне всех остальных, произнеся эти три слова: «Рад был помочь».

Взрослые, вы тоже можете взять на вооружение этот совет.

«Пожалуйста» – хороший ответ. «Рад был помочь» – еще лучше.

Пусть такая реакция на благодарность станет вашей привычкой. Вы не пожалеете.

Рад был помочь.

 

Глава 61

Правильное оформление сообщения

 

В о время одного лекционного тура я решил заглянуть в очень симпатичный местный спортивный центр, чтобы немного размяться.

Через десять минут занятий на «Беговой дорожке» я услышал объявление, прозвучавшее по громкой связи. Тон сообщения показался мне несколько высокомерным, и сам текст был ничуть не лучше: «Обращаемся к посетителям центра. Просим вас проявлять уважение друг к другу и не занимать ”Беговые дорожки“ более чем на 30 минут, когда к ним выстроилась очередь. Невежливо заставлять других посетителей ждать».

От моих наблюдательных глаз и внимательных ушей не ускользнула мгновенная досада на лицах многих посетителей центра, в том числе тех, кто занимался на кардиотренажерах.

Правомерна ли была просьба, с которой работник центра обратился к посетителям? Конечно, получасовой лимит вполне оправдан и, по словам постоянных клиентов центра, с которыми мне удалось пообщаться, ни у кого не вызывает возражений. Если кто-то не соблюдал введенное правило, нельзя было оставлять это без внимания. И в данном случае для напоминания лучше всего подходило именно публичное сообщение.

Однако в тот момент, когда оно прозвучало, занято было лишь около половины кардиотренажеров, поэтому напоминание о лимите времени вызвало у занимавшихся легкое недоумение. Судя по ироничным усмешкам и кивкам, к недоумению у многих подмешивалось возмущение.

И тон, и текст сообщения имели негативный, оскорбительный оттенок, как будто администрация центра обращалась к толпе безответственных сорванцов, а не ко взрослым людям, постоянным клиентам, которые с легкостью могли бы перестать ими быть и потратить свои деньги на абонемент в другом спортивном клубе.

Могло ли сообщение прозвучать так, чтобы посетители центра с уважением отнеслись к правилу и были бы благодарны за напоминание о нем? Могло. Например, так:

 

Доброе утро, уважаемые посетители центра! Как всегда, мы рады приветствовать вас у себя в гостях. Приятно видеть, с каким удовольствием и энергией вы занимаетесь. Нам бы очень хотелось, чтобы тренировки в нашем центре приносили вам только положительные эмоции, поэтому просим вас, когда все кардиотренажеры заняты, не работать на них более тридцати минут. В таком случае никому из вас не придется слишком долго ждать своей очереди, и вы сможете с удовольствием провести тренировку. Благодарим вас за внимание и за то, что выбрали наш центр. Желаем вам успешных занятий и хорошего дня!

 

Такое сообщение задает позитивный настрой и существенно увеличивает вероятность того, что к просьбе не только отнесутся благосклонно, но и выполнят ее. В нем даже озвучена определенная выгода для слушающих: если я буду соблюдать правило, мне не придется слишком долго дожидаться свободного тренажера.

Смысл и намерение сообщения сохранились, но достигнутый эффект кардинально поменялся.

Можно очень быстро стать профессионалом в составлении подобных сообщений, если обращать внимание на чужие ошибки и неудачные формулировки и придумывать свой, более убедительный и приемлемый вариант.

Разумеется, вы можете также просматривать предложенные в данной книге рекомендации, когда понадобится освежить их в памяти.

 

Глава 62

Просьба о прощении

 

И ногда нам приходится латать бреши в отношениях, возникшие, возможно, по нашей вине. В одних случаях бывает достаточно простого, но искреннего извинения; в других случаях его не хватает и обиженного не удается склонить к прощению. Очень неприятное чувство, бесспорно.

Одна из читательниц моего блога написала:

 

Как быть, если ты искренне извинился, а человек не смягчается, не прощает, продолжает злиться и не обращает на тебя внимания – вплоть до того, что игнорирует все твои письма и звонки? Что дальше? Что я еще могу сделать после честного, искреннего извинения, если моя знакомая предпочитает продолжать злиться и решительно настроена не прощать? Буду благодарна за любой совет. Дружеские отношения только начали складываться и теперь могут развалиться, а мне бы очень этого не хотелось.

 

У меня было слишком мало информации о ситуации, об авторе этого сообщения и о ее подруге, чтобы давать какие-то конкретные советы по поводу того, какие слова следует произнести. Именно по этой причине я не люблю давать универсальные рекомендации.

Тем не менее я все же предложил автору несколько уместных в данном случае подсказок:

● Возможно, подруга до сих пор злится. Значит, она еще слишком расстроена, чтобы внимать логическим доводам.

● Обратитесь к третьему человеку, которому вы обе доверяете, чтобы он попробовал вас помирить. Если ваша подруга уважает этого человека, возможно, она прислушается к его словам.

● Любым способом (по телефону, электронной почте, лично, через голосовую почту) дайте подруге знать, что понимаете: она до сих пор злится и пока не готова говорить, но, когда этот момент настанет, вы с готовностью ее выслушаете.

● Некоторые люди на самом деле предпочитают холить и лелеять свою злость. В таком случае вам лучше эмоционально отстраниться от ситуации и подождать, пока подруга сама изменит свое отношение, если этому суждено случиться.

 

Повторюсь, таковы возможные варианты, основанные на ограниченных сведениях об этой ситуации. Но надеюсь, они хотя бы дадут пищу для размышлений.

Помните, что ошибки совершают даже мастера конструктивного влияния. Но они всегда готовы принести свои извинения. Будем надеяться, ваши извинения будут приняты. В противном случае воспользуйтесь приведенными выше рекомендациями.

 

Глава 63

«Обратите на меня внимание!»

 

Н едавно я пришел сдать анализы в один диагностический центр и стал свидетелем любопытной сцены.

К стойке регистрации подошла возмущенная чем-то пожилая женщина, и сидевшая там девушка поинтересовалась, чем может помочь. Женщина, стараясь вести себя дружелюбно, но уверенно, объяснила, что пришла пересдать анализ, поскольку «ваша лаборатория потеряла мои результаты. Не верится, что пришлось проделать такой путь из-за подобной ошибки».

Девушка в регистратуре вежливо, но без малейшего намека на участие или сочувствие ответила:

– Заполните форму, пожалуйста.

Женщина, недовольная таким равнодушием, попыталась защититься от него ироничной усмешкой:

– Если это снова повторится, я больше никогда к вам не обращусь. Подумать только: потерять такие данные!

Девушка в регистратуре снова вежливо и снова без намека на сочувствие сказала:

– Присядьте. Скоро к вам подойдут.

Женщина села, явно разочарованная и еще злее, чем была. Казалось, она с трудом верит в происходящее и вот-вот взорвется от негодования.

Почему ее недовольство усилилось? Неужели она так злилась из-за потерянных результатов? Наверное, но вряд ли это было причиной ее возросшего негодования.

Ситуация усугублялась тем, что ей пришлось менять свои планы и возвращаться в лабораторию, но и не это, на мой взгляд, стало поводом для столь сильного недовольства.

Именно такие ситуации с разочарованиями, негодованиями и накипающей яростью заставляют меня задаваться вопросом, почему персонал, работающий непосредственно с клиентами, гостями и пациентами, не обучают коммуникативным навыкам.

Позвольте объяснить. Дело в том, что эта женщина хотела СОЧУВСТВИЯ. Она словно кричала: «ОБРАТИТЕ НА МЕНЯ ВНИМАНИЕ!.. ПОЙМИТЕ МОИ ЧУВСТВА!.. ЭТО ВСЕ, О ЧЕМ Я ПРОШУ!»

Она хотела, чтобы девушка в регистратуре не просто узнала, что случилось, но и проявила понимание. Она хотела услышать: «О, мне так жаль!.. Вы, наверное, очень расстроены. Я обещаю вам лично проследить за тем, чтобы все сотрудники знали об этой ситуации и не допустили ее повторения. Мне очень жаль».

Женщина хотела немного сочувствия!

Я практически уверен, что, если бы девушка в регистратуре произнесла именно такие слова (независимо от того, что там действительно произошло), пожилая дама стала бы горячим поклонником упомянутого диагностического центра и рекомендовала бы его всем своим знакомым.

Вежливый, формальный, соответствующий инструкции, но совершенно равнодушный ответ девушки-регистратора абсолютно не учитывал чувства клиентки, игнорировал ее униженное чувство собственного достоинства.

Эта девушка наверняка не была виновата в потере результатов, но не в этом суть.

Не имело значения, кто виноват. И не стоит ждать от клиента или пациента детального понимания всех нюансов того, кто и за что отвечает в компании. Персонал должен это понимать и брать инициативу на себя.

И хотя никто не обязан терпеть оскорбления от покупателей и клиентов, подобные инциденты настолько легко разрешаются, что не делать этого правильно – значит зря растрачивать человеческий ресурс (не говоря уже об усилиях, вложенных в эффективный маркетинг).

Поэтому давайте спросим себя: когда человек жалуется на то, что мы или представители нашей компании сделали или не сделали, утруждаем ли мы себя тем – независимо от обстоятельств ситуации, – чтобы дать ему понять, что мы понимаем его чувства? Обещаем ли мы исправить свою ошибку? Проявляем ли мы – в меру своих возможностей – сочувствие в такой форме, чтобы сказать этим: «вы для нас важны»?

Потому что люди действительно важны! И им нужно об этом говорить.

 

Глава 64

Просто послушать

 

У мение слушать – важная составляющая влияния на собеседника. Те, кто владеет искусством влияния, всегда слушают – а иногда только слушают. Они не решают никаких проблем. Просто слушают.

Конечно, бывают случаи, когда можно и нужно проявить инициативу и помочь человеку решить свою проблему, но, как ни странно, иногда лучший способ исправить ситуацию – не пытаться ничего решать.

Часто проблема исчезает сама собой только потому, что мы выслушали собеседника и позволили ему высказаться. Ведь иногда человеку лишь это и нужно: озвучить свои чувства. Или, что тоже часто бывает, человек сам решает свою проблему и становится увереннее в себе.

Я очень долго и старательно развивал в себе это качество. Пассивно слушать – неестественная для меня реакция. Когда человек приходит ко мне с проблемой, я с трудом преодолеваю желание сразу же ринуться на поиск решения и заставляю себя просто слушать.

Однажды во время лекционного тура возникли логистические неполадки в одном из городов, причинившие нам небольшие неудобства. Сам я не придавал этому инциденту большого значения, но организатор встречи сильно переживала: ей казалось, что со стороны это выглядит как грубейшая ошибка. Она хотела лично поговорить со мной и Кэти, моим деловым партнером, чтобы устранить все недоразумения.

Мы устроили трехстороннее селекторное совещание, и организатор начала излагать свой взгляд на сложившуюся ситуацию. Желая ее успокоить, я начал говорить, что это не ее вина и что мы не имеем к ней никаких претензий. Мне казалось, от этих слов ей должно было стать легче.

Но она еще больше разволновалась и, словно не в силах с собой совладать, начала горячо меня переубеждать.

Вдруг я увидел сообщение от Кэти: «Боб, по-моему, сейчас ей нужно просто выговориться».

Принято к сведению. Кэти оказалась права. Нашей собеседнице просто хотелось, чтобы ее выслушали. Ей не давала покоя мысль о том, что ее действия были неправильно поняты, и она хотела все объяснить. Мы дали ей такую возможность, и все остались довольны.

Иногда самый верный способ повлиять на собеседника – выслушать. Просто выслушать.

 

Глава 65