V. Взаимоотношения фармацевтического работника с коллегами

1 Фармацевтический работник должен строить отношения с коллегами на основе взаимного уважения, доверия, соблюдения профессиональной этики. Он обязан:

· быть носителем высоких морально-этических принципов своей профессии, честным и справедливым;

· проявлять терпимость, лояльность и понимание различных точек зрения, этнокультурных норм и верований своих коллег, уважать их взгляды и убеждения;

· быть корректным и доброжелательным к коллегам, уважать труд и опыт каждого члена коллектива;

· оказывать помощь и передавать профессиональный опыт молодым коллегам, способствовать их этическому воспитанию;

· уважать своих наставников, старших коллег, ветеранов учреждения;

· проявлять профессионализм и корпоративную солидарность, всячески содействовать укреплению имиджа фармацевтической профессии;

· придерживаться принятых в коллективе морально-этических традиций;

· быть этически активной личностью, примером морального поведения не только для коллектива, но и для населения.

2. Фармацевтический работник должен формировать и поддерживать благоприятный этикопсихологический климат в коллективе учреждения, избегать проявления вредных привычек и особенностей личного характера, неприемлемых в моральном отношении.

3. Фармацевтический работник обязан осуждать некомпетентность и непрофессиональные действия коллег, которые могут причинить вред здоровью населения. Критика в адрес коллеги должна быть аргументированной, высказанной в корректной форме и касаться профессиональной деятельности, а не личности. Замечания в адрес коллег в присутствии пациентов, посторонних лиц и вне стен учреждения недопустимы.

4. Руководитель фармацевтической организации должен помнить, что право на руководство должно основываться не только на административном положении, но и на принципах гуманизма и морали, высокой профессиональной компетентности и заслуженного авторитета.

2.3. Фармацевтический работник в своей практической деятельности в рекламе ЛС и ИМН должен руководствоваться исключительно действующим законодательством с соблюдением этических принципов и моральных норм, отвечающих следующим требованиям:

· рекламе подлежат только безрецептурные ЛС и ИМН;

· недопустимость рекламы, которая не соответствует общепринятым нормам гуманности и морали, побуждает к насилию, агрессии, опасным действиям, причиняющим ущерб здоровью человека, создает ошибочное представление о рекламируемой продукции и приводит к необоснованному самолечению;

· неэтичной следует считать рекламу, которая вводит в заблуждение относительно рекламируемого товара и содержит некорректные сравнения с продукцией других производителей;

· несоблюдение принципов законности, профессионализма, объективности, корректности рекламы является нарушением этических норм продвижения (дистрибьюции) ЛС и ИМН.

3.1. Фармацевтический работник является главным специалистом по обеспечению пациентов ЛС и ИМН, плодотворно сотрудничает с врачом и больным в рациональном их использовании. Интересы пациента, забота о его здоровье должны быть приоритетными для фармацевтического работника по отношению к коммерческим интересам по продаже ЛС и ИМН.

3.2. Фармацевтический работник обязан оказывать фармацевтическую помощь каждому человеку независимо от его национальности, политических и религиозных убеждений, материального положения, пола, возраста и социального статуса.

3.3. Определяющими во взаимоотношениях фармацевтического работника и пациента являются уважение к достоинству и чести пациента, а также приоритет его прав и интересов.

Фармацевтический работник должен:

· с уважением относиться к каждому пациенту, исходя из позиций индивидуального подхода, не выражая предпочтений или неприязни;

· владеть психологическими навыками общения для достижения доверия и взаимопонимания с пациентами;

· действовать открыто, честно и объективно, не используя в личных интересах или в интересах своего учреждения отсутствие осведомленности и информированности пациента о ЛС и ИМН, не оказывать на него давления (в любой форме) для осуществления их покупки.

3.4. Фармацевтический работник должен выполнять требования деонтологии, а именно:

· быть чутким, доброжелательным и внимательным к пациенту;

· следить за речью, жестами и мимикой, обращаться к пациенту четко и достаточно громко;

· уметь выслушать пациента и всегда находить с ним взаимопонимание;

· иметь безупречно чистую, опрятную, специальную одежду делового стиля.

Для каждого фармацевтического работника повседневной нормой должно стать: приветливое обращение, вежливость и желание облегчить болезнь пациента, что должно способствовать повышению авторитета специалиста и доверия к его советам.

3.5. Фармацевтический работник обязан:

· предоставлять пациенту всю необходимую информацию о ЛС и ИМН (способе применения, сроках и частоте, противопоказаниях, побочных эффектах, хранении в домашней аптечке, взаимодействии с другими лекарствами, алкоголем, продуктами питания и т. п.);

· осуществлять эффективную фармацевтическую опеку по профилактике и лечению заболеваний, предоставлять пациенту возможность окончательного выбора ЛС и ИМН;

Деонтологические принципы работы провизора и фармацевта

Методы общения фармацевта и провизора с посетителями аптеки

Этика продаж в аптеке

"Экономический вестник фармации" N 9-10, 2005
ПРОВИЗОР (ФАРМАЦЕВТ) И ПОСЕТИТЕЛЬ АПТЕКИ: ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
Специфика работы в торговом зале аптеки состоит в том, что работникам приходится постоянно общаться с большим количеством различных людей. Поэтому здесь должны работать люди, не только имеющие склонность к такому труду, но и обладающие способностью к общению. Психологическими требованиями для таких работников являются: уравновешенность, собранность, острота ощущений и восприятий, скорость реакции, хорошая память, внимание и наблюдательность.
Поэтому провизорам (фармацевтам), работающим в постоянном контакте с больными, должны быть присущи следующие психологические качества:
1. Чувствительность к различию формы, цвета, величине товара аптечного ассортимента.
2. Чувствительность к человеческой речи (для установления нормального контакта с больным).
3. Хорошая зрительная память (для информации о лекарствах и быстрого нахождения необходимого лекарственного препарата или других товаров медицинского назначения).
4. Сосредоточенность внимания (при обслуживании конкретного больного).
5. Устойчивость внимания (сохранение работоспособности на протяжении рабочего дня).
6. Хладнокровие и выдержка (при разрешении конфликтных ситуаций).
7. Эмоциональная устойчивость и уравновешенность.
8. Старательность и добросовестность.
9. Владение речью.
Провизору (фармацевту) надо уметь дифференцировать посетителей аптеки, с тем, чтобы безошибочно выбирать тон и направление в разговоре с больным.
Прежде всего, посетителей аптеки надо разделять по полу и возрасту. Женщины больше знают лекарства, их действие. Им чаще приходится лечить близких и они все хотят узнать о препаратах. Мужчины, наоборот, стараются скорее покинуть аптеку, поэтому их надо "задержать" и объяснить, как принимать, хранить лекарство и т.д. Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться и провизор обязан удовлетворить их желания.
Больных надо разделять также по типу нервной системы: к стеснительным проявить участие и внимание, к раздражительным отнестись спокойно и предупредительно, к обидчивым - тактично, к грубым - сдержанно, хладнокровно, сохраняя собственное достоинство.
Кроме того, больных надо дифференцировать, исходя из состояния болезни: начало болезни, разгар болезни, период выздоровления (инкурабельные больные, хронические).
Провизор должен быть со всеми одинаково вежлив и приветлив, стараясь как можно быстрее обслужить всех. Ему необходимо строить свою речь так, чтобы оказать действие на мысли и чувства больного. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения.
Логичность мыслей достигается формулой: состав, применение, эффект.
Эффективность лечения в большей степени зависит от соблюдения больным правил приема и хранения лекарства. Поэтому, называя состав и применение лекарства, провизор обязан объяснить больному, почему прием должен быть до, а не после еды, а частота приема через каждые 4, а не 6 часов и т.д. Это даст больному возможность активно участвовать, в лечении, верить в него.
Психологи установили, что человек запоминает только 1/5 часть услышанного, поэтому провизору необходимо четко, а может быть, и дважды объяснить способ и время приема лекарства. Не надо жалеть времени на разъяснение порядка и частоты приема, хранения медикаментов. Особенно если лекарство назначено детям, пожилым или малограмотным людям, а также, если оно выписано впервые. Если же лекарство назначается повторно и фармацевтический работник уверен, что больной знает, как его применять, то достаточно ограничиться пожеланием скорейшего выздоровления. За счет такой дифференциации посетителей аптеки можно найти время для беседы с больным, который в этом особенно нуждается.
В разговоре с больным необходимо избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, надо четко и просто излагать свои мысли.
При общении с больным недопустимы проявления раздражительности, обиды, спешки, нетерпеливости, заносчивости, неприязни. Тактичный и сдержанный разговор с больным имеет немаловажное значение для установления личных симпатий между больным и провизором.
Больной обычно находится в состоянии подавленности, болезнь и связанные с ней опасности нервируют его, вызывают повышенную ранимость. В таких ситуациях фармацевт (провизор) должен уметь развеять мысли, гнетущие больного, завоевать его доверие, сдержать себя, свою реакцию на возможную грубость больного, извинить его.
Особое внимание и теплоту следует проявлять к онкологическим больным, к больным с заболеванием крови и другими болезнями, плохо поддающимися лечению. Если такие больные или их родственники получают лекарства из аптеки, то препараты следует выдавать без аннотации, из которых больной может узнать свой диагноз. В случае, если больной спрашивает, от какой болезни выписано лекарство, рекомендуется не называть болезни, я лучше указать влияние препарата на отдельные органы, симптомы заболевания (тонизирует нервную систему, снижает кровяное давление, укрепляет сердце и т.д.).
Для установления хорошего контакта с больным большое значение следует придавать речи, тембру, интонации голоса, мимике. Слишком быстрая речь, даже если она убедительна, не произведет должного впечатления. Провизор должен владеть своим голосом, иметь достаточный лексикон. Не надо кричать или говорить шепотом: и то и другое - признак неуважения и бестактности. Утомляет и монотонность речи. Надо помнить, что интонация голоса - посланник радости или огорчения, тепла или холода. Больным приятно слышать приветливое обращение.
Эмоции больного во многом зависят от того, как провизор ответит на вопрос: "Имеется ли в аптеке нужное лекарство? Фразу "Нужного Вам лекарства в аптеке нет" можно сказать по-разному и вызвать разную реакцию у больного. Если в аптеке нет нужного лекарства, необходимо сначала согласовать вопрос с врачом о замене данного препарата другим, равноценным по действию; направить больного в справочное бюро или другую аптеку, в которой данный препарат имеется оставить рецепт на гарантию, заполнить открытку на отсутствующее лекарство с тем, чтобы известить больного при его поступлении. Словом, приложить максимум усилий, чтобы больной получил необходимое ему лекарство. Больной должен видеть, что провизор делает все от него зависящее, чтобы обеспечить его лекарственным препаратом.
Анкетным опросом заведующих аптек о типе нервной системы провизора-технолога, занятого приемом рецептов и отпуском лекарств, и сопоставлением с нареканиями посетителей установлено, что больше всего жалоб (83%) на грубое отношение к больному выпало на долю флегматиков (33%), меланхоликов (19%) и холериков (28%) и лишь небольшой процент (3%) на долю сангвиников. Из этого следует, что заведующим аптек следует знать и помнить о тине нервной системы сотрудников при расстановке кадров.
Одним из важных принципов деонтологии, с помощью которого создается первое впечатление об аптеке, является внешний вид аптечного работника. Следует помнить, что внешний вид провизора - своего рода визитная карточка аптеки: по тому, насколько провизор аккуратен, подтянут можно судить об аптеке в целом. Небрежность провизора вызывает не только чувство досады у больного, но и сказывается на самом провизоре: у него плохое настроение, повышенная нервозность, недовольство собой и всеми окружающими, неуверенность в себе. А ведь иногда первое впечатление, произведенное провизором на больного, определяет их дальнейшие взаимоотношения.
Фармацевту необходимо придавать большое значение аккуратности, опрятности. Косметика должна подчеркивать красоту лица, быть умеренной и эстетичной, иначе она может сделать лицо вульгарным. Работникам аптек стоит воздержаться от яркого лака для ногтей, обилия украшений, от пышных причесок, выбивающихся из-под шапочки. Одежда должна быть строго установленной формы, но по фасону халат может быть индивидуальным, со строгой, но модной отделкой. Халат и шапочку можно украсить эмблемой "змея и чаша". Обязательно следует носить сменную обувь, которая должна отвечать трем качествам: быть красивой, удобной и соответствовать аптечной форме. Провизор должен стараться быть привлекательным, поскольку обаяние содержит в себе, прежде всего, уважение к другому. А.П.Чехов писал: "Какое наслаждение уважать людей". Быть воспитанным и обаятельным - значит быть внимательным к другому, деликатным, тактичным, скромным. "Ничто не ценится так дорого и ничто не обходится так дешево, как вежливость" - писал Сервантес.
МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ ПРОВИЗОРА (ФАРМАЦЕВТА)
С ПОСЕТИТЕЛЯМИ АПТЕКИ
Социально-психологический подход к взаимоотношениям провизора (фармацевта) и больного (посетителя аптеки) позволяет определить их как особую форму доверительного общения.
Установление психологического контакта с больным состоит в умении приспособиться к нему, познать и понять его особенности.
Фармацевтический работник должен строго научно дифференцировать больных и соответственно выбирать метод общения с ними. При этом рекомендуется использовать следующие методы психотерапевтического воздействия на больного.
1. Общая психотерапия: информация, разъяснение, успокоение, эмоциональная поддержка и т.п.
2. Специальная психотерапия: убеждение и внушение.
3. Социальная терапия: сопереживание, совместная радость в ходе улучшения здоровья, радость выздоровления, активная медикаментозная помощь.
Правильный психологический подход к больному - это своего рода уже психотерапия.
При общении с посетителями аптек фармацевтический работник должен проявить следующие качества:
1. Уважение к личности больного:
- внимательность;
- вежливость;
- культура обслуживания;
- доброжелательность, чуткость.
2. Взаимопонимание.
3. Терпимость:
- выдержка;
- спокойствие, ровное настроение;
- приятное выражение лица;
- умение противостоять утомлению.
4. Направленность психотерапии.
Провизору (фармацевту) надо уметь различать посетителей по группам заболеваний, возрасту, типам отношения к своей болезни, к лечению, к лекарству и по реакции больного на них.
Больные по восприятию своего заболевания подразделяются на три группы.
К первой относятся те, которые недооценивают серьезности своего заболевания. Поэтому провизор (фармацевт) должен обратить внимание на отношение больного к своему лечению, на соблюдение режима, времени приема лекарства.
Ко второй - больные, которые переоценивают серьезность своего заболевания. Провизор (фармацевт) должен их успокоить, вселить веру в лекарство, в его целебную силу.
Третью группу составляют люди адекватно воспринимающие свою болезнь. Таких больных провизор (фармацевт) должен окружить теплом и заботой, и конечно, безотказной квалифицированной медикаментозной помощью.
Дифференциация больных поможет провизору определить форму контакта с ними. Существует две формы контактов:
1. Руководство больным.
2. Сотрудничество (партнерство) с ним при лидерстве провизора.
Стиль беседы с больным соответствует форме контакта. Лидерский (руководящий) стиль беседы необходим больным, которые нуждаются в опеке, которые испытывают сомнения, являются слабовольными, разочарованными в лечении, во враче, не верящими в лекарство и т.д.
Партнерство необходимо в общении с эмоционально напряженными больными, охваченными страхом, инкурабельными. В этом случае рекомендуется применять один из методов психотерапии - метод рассеивания страхов.
Одним из самых сильных методов психотерапевтического воздействия является метод убеждения. Убеждение есть основа рациональной психотерапии. Используя этот метод, провизор на основании логических доводов и эмоционального убеждения "обращает больного в свою веру".
Поэтому структура первичной беседы с больным должна быть следующей:
1. Установление контакта, атмосферы доверия, откровенности, взаимоуважения и взаимоудовлетворения общением.
2. Предоставление больному доступной информации о составе рецепта, фармакологическом действии входящих в пропись ингредиентов.
3. Объяснение больному о способах применения лекарства и правил его хранения в домашних условиях.
4. Нацеливание больного на эффективность лекарственного препарата, описание ему ожидаемого результата ("благодаря сосудорасширяющему действие препарата должно нормализоваться кровяное давление").
5. Обсуждение проблемы лекарственной терапии, беспокоившей больного.
6. Подведение итогов беседы. При этом очень важно для провизора решить вопрос, как его принял больной. Для этого надо применить контроль "с помощью обратной связи": расспросить больного и уточнить воспринятую им информацию. Особенно это важно для посетителей с выраженными эмоциональными расстройствами (страх, тревога, возбудимость, угнетенность и т.д.).
Вся беседа с больным должна носить коммуникативный характер и включать информацию, разъяснения, обучение, убеждение, эмоциональную поддержку.
Информационная эффективность общения провизора и больного зависит от правильности понимания больным сообщенных ему провизором сведений. При этом коммуникативная сторона взаимоотношения провизора и больного часто осложняется следующими факторами:
- неумением провизора вызвать расположение больного;
- дефицитом времени (как у провизора, так и у больного);
- отсутствием интереса у больного к общению с провизором;
- репликами стоящих в очереди к провизору других больных или здоровых посетителей.
Провизор может быть усталым, но свое утомление он не должен показывать больному, быть ровным и <