Раздел 4. Этикет дистанционного общения

Раздел 4. ЭТИКЕТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБЩЕНИЯ

Дистанционное (дистантное) общение всегда опосредованно. Это почтовое и факсовое отправление, телефонный разговор, сотовая связь и т.п. Такое общение отличается от живого непосредственного общения краткостью, регламентированностью, невозможностью использовать жестикуляцию и предметы в качестве носителей информации, а если речь идет об устном сообщении (например, разговор по телефону), повышенным вниманием к интонационному рисунку речи.

Этикет письменных форм делового общения

В письменной речи необходимость использования этикетных средств, в значительной степени, определяется жанром послания. Но неизменной задачей для автора делового документа является необходимость помнить о том, что документ – это текст, управляющий действиями людей и обла­дающий юридической значимостью. Поэтому к тексту документов предъявляется повышенное требование точности, не допускающей инотолкования.  Соответствовать этому требованию может только письмен­ная речь, подготовленная и отредактированная. В устной речи достичь такой степени точности практически невозможно ввиду ее спонтанности и вариативности.

Легко ли достичь необходимой точности письменного обращения на практике? Безусловно, нет. Поэтому-то документы не пишутся, а составляются (разрабаты­ваются) специалистами.                

Деловое письмо

Деловое письмо – документ для передачи информации на расстоянии между двумя корреспондентами: юридическими и физическими лицами.

Официальная корреспонденция бывает трех основных видов:

1) Официальная переписка между государственными органами различных стран, посольствами и иностранными представительствами (ноты, меморандумы, верительные грамоты и др.);

2) Деловые (коммерческие, хозяйственные, трудовые) письма, широко применяемые при организации деловых контактов между предприятиями, организациями и органами власти;

3) Внутренняя служебная корреспонденция: письма, служебные, объяснительные и докладные записки, телеграммы, телефонограммы, телефакс, электронную почту и другие новейшие формы бумажной визуальной передачи информации.
     Корреспонденцию принято делить на два крупных блока:

входящая – та, которую получают от деловых партнеров, поставщиков, вышестоящих организаций и государственных органов;

исходящую – та, которая формируется непосредственно в организации и направляется во внешнюю среду (на предприятия, в организации, учреждения).

В отличие от устных форм общения деловое письмо требует значительно большего времени для предварительных размышлений, иной культуры для отбора материала, а также литературного языка. Не случайно Б. Паскаль сказал: «Извини, дорогой друг, я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени написать короткое».

Разумнее готовить письмо на языке адресата. Но в ближнее зарубежье (страны СНГ) можно направлять корреспонденцию на русском языке, поскольку во многих бывших советских республиках наряду с национальным языком используется русский язык (Украина, Белоруссия, Казахстан, Таджикистан). В дальнее зарубежье нужно писать письмо на английском языке, который является одним из наиболее распространенных международных языков, хотя ООН признала в качестве международных языков также немецкий, французский, испанский, китайский и русский.    

Принципы, определяющие культуру деловой переписки:

§ лаконизм;

§ литературный язык;

§ информационная достаточность;

§ логика и последовательность изложения;

§ ясность и недвусмысленность сообщения;

§ соблюдение светского этикета: взаимная корректность для демонстрации равенства и уважения.

  Требования, предъявляемые к деловой переписке:

§ формализация письма (входящий и исходящий номер, название организации, указание должностного лица, дата отправки и др.);

§ ссылка на действующие правовые и юридические нормы;

§ использование предусмотренных законом (гражданский, трудовой, налоговый кодексы) финансовых и административных санкций за невыполнение договоров;

§ соответствие этическим нормам письменного обращения.

Резюме

 Резюме (самохарактеристика) – одно из самых эффективных средств саморекламы на рынке труда. Рассылая свое резюме в соответствующие организации, кандидат резко повышает свои шансы на успех.

Цель резюме – привлечь внимание к себе при заочном знакомстве, произвести благоприятное впечатление и вызвать желание пригласить кандидата на личную встречу. Если внимание привлечь не удалось, значит, резюме не сработало. На основании резюме формируется первое и очень устойчивое мнение о человеке, которое, однако, субъективно и зависит от стереотипов восприятия людей.

Резюме позволяет работодателю быстро узнать главное о кандидате, сформулировать дополнительные вопросы и сократить записи данных о нем, что сэкономит время и повысит эффективность собеседования.

Резюме должны быть подробными, если кандидат претендует на высокую руководящую должность или направляет их в агентства по трудоустройству.

Чаще составляют резюме хронологические, а реже функциональные. Хронологические резюме содержат описание трудовой деятельности в прямом или обратном хронологическом порядке. Американский стандарт, наиболее распространенный в России, предполагает обратный хронологический порядок описания образования и опыта работы.

Функциональные резюме описывают основные направления деятельности, наиболее важные профессиональные достижения, отвлекая при этом внимание от перерывов в работе, частой смены мест работы или работы не по специальности.                

Специалисты кадровых служб считают наиболее приемлемой следующую структуру резюме:

Заголовок – фамилия, имя, отчество кандидата;

Основные личные данные – адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение;

Цель обращения– на какую работу, в какой должности и на какие условия претендует кандидат, с дальнейшим обоснованием своих претензий;

Опыт работы– даты мест работы, занимаемых должностей, выполняемых функций и профессиональных достижений; эта часть резюме является главной, однако непропорциональная подробность изложения этих данных нежелательна;

Образование– даты, учебные заведения, полученная специальность и присвоенная квалификация, а также награды, призы и звания.

Дополнительная информация – данные о дополнительных знаниях и навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах:

§ владение иностранными языками (читаю и перевожу со словарем; свободно; в совершенстве);

§ владение навыками работы на компьютере (желательно с указание применяемых программных средств);

§ наличие водительских прав и опыт вождения;

§ членство в профессиональных объединениях или партиях;

§ участие в работе конференций и съездов;

§ сведения об общественной деятельности;

§ сведения о военной службе и воинских званиях;

§ серьезные увлечения на досуге, имеющие отношение к данной работе и достигнутые успехи;

§ указание готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства;

§ сведения о рекомендациях;

§ личные характеристики: стандартные, например, «аккуратен, трудолюбив, честен», или профессионально важные, например, «крайне заинтересован, энергичен и целеустремлен, требователен к себе и другим, лидерские качества».

Дата составления резюме – свежая дата демонстрирует заинтересованность кандидата в данной работе, старая дата может свидетельствовать о давних поисках работы в разных местах.

Требования к стилю написания резюме:

§ краткость – отсутствие лишних слов, длинных, непонятных сокращений и терминов;

§ конкретность – отсутствие неточной или лишней информации, не имеющей прямого отношения к вакансии;                                                               

§ целенаправленность – изложение главных сведений, утверждающих право претендовать на данную должность;                                                               

§ честность – отсутствие недостоверной информации.

Рекомендации по проведению телефонных переговоров

Подготовка к разговору. Ваша речь должна быть мягкой, дружелюбной и искренней. Улыбнитесь перед тем, как начать говорить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным.

Начало разговора. Позвонивший должен немедленно представиться собеседнику. Если Вы звоните в организацию, то следует сказать: «Доброе утро (день, вечер)», кратко назвать предприятие, Вашу должность и фамилию. Если вы звоните в незнакомую организацию, вначале выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (лаконично сформулируйте его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому, кто сможет помочь вам в решении вопроса.

Быстро и своевременно отвечайте по телефону, желательно сразу после второго (максимум четвертого) звонка. Не заставляйте собеседника ждать, ведь он может звонить из платного таксофона. В рамках одной организации лучше всего использовать единую форму приветствия: это солидно, и организация приобретает свой собственный стиль. Нужно назвать подразделение, должность и фамилию.

Вместо: «Могу я вам помочь?» лучше говорить: «Чем я могу вам помочь?» Нельзя задавать вопрос: «Кто это?» или «Кто его спрашивает?», правильнее сказать: «Могу я узнать, кто говорит» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?».

Слушайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его фамилию, тему разговора. Проявите искренний интерес к разговору.

Продолжение разговора. Поддерживайте постоянную обратную связь с собеседником следующими средствами: «да», «ясно», «интересно», «согласен», «угу», «хм», «Можно уточнить?», «Позвольте спросить», «Будьте любезны», «Прошу дополнить». Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса.

Сохраняйте культуру разговора с раздражительным собеседником, даже в том случае, когда налицо угроза или шантаж. Помните, что вы представляете организацию.

Во время разговора следите, чтобы клиент не получил информации, для него не предназначенной. Это возможно в тех случаях, когда сотрудник прикрывает трубку рукой для уточнения у коллег какой-нибудь детали. Если клиент готов подождать, то разумнее воспользоваться кнопкой «mute», которой оснащены все современные аппараты.

Запись разговора. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном журнале, если ваш ответ не является справкой. Разговор по форме облегчит вашу работу, особенно с эмоциональным собеседником, остудит кляузника или шантажиста. Всегда делайте записи в журнале об обещанных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.

Раздел 4. ЭТИКЕТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБЩЕНИЯ

Дистанционное (дистантное) общение всегда опосредованно. Это почтовое и факсовое отправление, телефонный разговор, сотовая связь и т.п. Такое общение отличается от живого непосредственного общения краткостью, регламентированностью, невозможностью использовать жестикуляцию и предметы в качестве носителей информации, а если речь идет об устном сообщении (например, разговор по телефону), повышенным вниманием к интонационному рисунку речи.