Глава 1. Теоретические основы управления персоналом на предприятиях гостиничной индустрии

Рис. 1. Линейная структура управления организацией

 

    Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчиняется руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

    Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

    Преимущества: единство и четкость распоряжений; согласованность действий исполнителей; простота управления (один канал связи); четко выраженная ответственность; оперативность в принятии решений; личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

    Недостатки: высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами; концентрация власти в управляющей верхушке.

    Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис 2).

    Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например, отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т. д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название – функциональная структура управления.

        

                                      

                                   Главный менеджер

 

 Функциональный                   Функциональный                         и т.д.

 руководитель А:                       руководитель Б:

 функция планирова -               функция организа-

 ния. Отдел – плановый.          ции. Отдел -

                                                    организационный

                  исполнители

 

                  исполнители

 

                   исполнители

Рис. 2. Функциональная структура управления организацией

    Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.

    Как видно из рисунка 2, вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штаб специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование).

    Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

    Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

    Преимущества: высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций; освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов; стандартизация; формализация и программирование явлений и процессов; исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций; уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

    Недостатки: чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач «своих» подразделений; трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами; появление тенденций чрезмерной централизации; длительность процедур принятия решений; относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

    Недостатки как линейной, так и функциональной структур в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

    Линейно-функциональная структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т. д.) (рис. 3).

    В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

    Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

    Преимущества линейно-функциональной структуры: лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного менеджера от деятельного анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов.

 

                                        Руководитель

Юридическая                       Главный                   Сектор соц.

служба                               менеджер                 исследований

 

      Технический            Директор                       Директор

       директор         по размещению                по питанию

 

 

       - подразделение

Рис. 3. Линейно-функциональная структура управления

    Недостатки: отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации. Рассмотренные организационные структуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.

    Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рисунке 4.     

 

    Институциональный                     Владелец              Управление                   

            уровень                               Генеральный          высшего звена

                                                           директор                           

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 

                                                          Директор отделов

Управленческий                                                                                      Управление

  уровень                     Директора служб (менеджеры)                среднего

                                                      Заведующий сменами,                           звена

                                                       главные горничные

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Технический                                                                                                       Управление 

уровень           Старшие официанты, метрдотели, старшие портье    низового

                                                                                                        звена

                

Рис. 4. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей

    Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу всего персонала – людей, производящих продукцию и оказывающих услуги. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

    Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцам гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владелец может быть частное лицо или корпоративный орган.

    Этапы проектирования организационной структуры . 

    Процесс проектирования организационной структуры будет происходить сверху вниз:

- деление организации на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации;

- установление соотношений полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения;

- определяются должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным лицам.

    Важной проблемой формирования структуры управления гостиницей является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления: руководства; функциональной структуры; вспомогательной структуры.

     Разработка организационной структуры.

    Основные требования к организационной структуре заключается в следующем:

- способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;

- гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;

- минимизация числа звеньев и количества персонала;

- высокий уровень профессионализма сотрудников;

- минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.      

    При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям: специализация работ;        департаментизация; определение полномочий; размер контрольных функций;         методы координации.

    Далее с помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы.

    При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

    Таким образом, организация труда является составной частью организации производства, и чем она совершеннее, тем выше результаты предприятия. [42, с. 51]

 

    1.4 Законодательная и нормативная база гостиничной индустрии

    Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.

    Целью лицензирования гостиничной деятельности является: защита интересов прав потребителей; обеспечение унифицированного подхода к оценке уровня и стандартов предоставления услуг; усиление правопорядка и обеспечение безопасности проживания в гостиницах.

    Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований). К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

    Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

    Для обеспечения стабильности качества обслуживания в средствах размещения; критериев классификации средств размещения в Российской Федерации; обеспечения потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах; повышения конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения была разработана законодательная база, регулирующая деятельность гостиничного хозяйства в РФ.

    Основные права и обязанности предпринимателей, ведущих свою деятельность в сфере гостиничного хозяйства, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, обеспечивающим и защищающим экономические и личные права граждан и устанавливающим правила об имущественном и рыночном обороте (части первая, вторая и третья).

    Налоговый кодекс Российской Федерации определяет финансовые обязательства предпринимателей, ведущих свою деятельность в сфере гостиничного хозяйства, перед государственными органами, муниципальными учреждениями (части первая, вторая);

    Постановление Правительства РФ об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации является в нашей стране основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

    Кроме того, на территории РФ деятельность гостиничного хозяйства в РФ регулируется следующими нормативно-правовыми актами:

    1. Федеральный Закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 27.12.2009) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации

    Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

    2. Федеральный Закон от 13.07.2001 N 128-ФЗ (ред. от 18.07.2009) "О лицензировании отдельных видов деятельности"  

    3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 23.07.2008) "О защите прав потребителей"

    Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

    4. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.06.1993 г. (ред. от 31.07.1998 г. № 154-ФЗ).

    Он устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее будем употреблять термин "продукция") в России, а также ответственность, права и обязанности участников сертификации. В Законе установлены цели сертификации, определен национальный орган по сертификации — Государственный комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России), определены основные направления его деятельности по сертификации.

5. Трудовой кодекс РФ от 21.12.2001(ред. от 25.12.2009)

    Трудовой Кодекс Российской Федерации - это основополагающий документ, регулирующий трудовые отношения в РФ, именно поэтому Трудовой Кодекс подвержен частым изменениям.

    6. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 01.02.2005) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

    7. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 10.05.2007) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания".

    8. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

    9. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

    Из всего сказанного можно сделать следующие выводы:

    - управление персоналом – одна из наиболее важных сфер жизни предприятия, способная многократно повысит её эффективность;

    - цель организационной структуры в управлении персоналом – это разделение труда; определение задач и обязанностей работников; определение ролей и взаимоотношений;

    - мотивация и стимул являются одними из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе;

    - важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных предприятий являются Федеральные Законы РФ, Законы РФ, Постановления Правительства РФ, ГОСТы.

 

Таблица 1

Рис. 5. Организационная структура отеля «Романтик»

 

    В финансовый отдел входят бухгалтер и экономист. Экономист осуществляет работу по экономическому планированию на предприятии, направленном на организацию рациональной хозяйственной деятельности. Осуществляет комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности предприятия и намечает меры по обеспечению режима экономии, более эффективному использованию ресурсов предприятия. Бухгалтер учитывает и фиксирует всю хозяйственную деятельность, осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия; выполняет проверку документации, проводит ревизию, составляет бюджет, осуществляет контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда, контроль за выручкой, соблюдение положений контрактов, управление наличностью и банковские операции, а так же контролирует кредиторские и дебиторские задолженности.

    Отдел кадров выполняет следующие функции: набор, обучение, оценка, регулирование труда и заработной платы, вопросы премирования, дисциплинарные меры взыскания, недопущения случаев незаконного увольнения.

    Топ - менеджер гостиничной службы отвечает за организацию управления службами отеля, контролирует соблюдение установленных норм и стандартов обслуживания.Он сам ставит цели и задачи перед собой, четко доносит их до подчиненных и добивается их выполнения.

    В службу отеля входят следующие подразделения: служба администраторов; служба горничных, служба безопасности, дворник, уборщик служебных помещений.

    В службу администраторов входят 4 человека. Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Каждый день назначается дежурный администратор. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всей гостиницы, решает все спорные вопросы, рассматривает жалобы гостей. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.). За ним остается право действовать на свое усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.

    В службу горничных входит пять человек. Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является номер отеля после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

    В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. В состав службы текущего ремонта входят следующие сотрудники: монтажник сантехнических систем и оборудования, плотник, электромонтер по ремонту и обслуживанию оборудования, подсобный рабочий. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям.

    Служба безопасности состоит из четырех охранников и выполняет функции поддержания по­рядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В обязанности службы безопасности входят:

    - обеспечение охраны и безопасности гостей отеля и их личного имущества во время пребывания в отеле;

    - защита имущества отеля от враждебных действий;

    - обеспечение защиты отеля – здания и всего, что в нем находится, - от нападений, террористических актов и т.д.;

    - поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах отеля;

    - обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в отеле;

    - обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующей вмешательства персонала отеля.

    Менеджер службы питания организует: работу кухни, банкетную деятельность, подготовку зала к обслуживанию; обслуживание в ресторане, в баре, и в номерах, организацию работы всех категорий обслуживающего персонала; составляет финансовые отчеты, расчет бюджета бизнес-прогноз на следующую неделю, месяц.

    Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанно­стью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. Высокий уровень обслуживания гостей в зале ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера отеля.

    Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В кафе-баре также предлагаются напитки для их употребления в ресторане.

    Менеджер по продажам с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс - информации) осуществляет разработку и организацию рекламы; обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами.

    Характеристика персонала по возрасту, образованию и стажу работы приведена в таблицах 2, 3, 4 Приложения 3.

 

2.3. Анализ управления персоналом в отеле «Романтик»

    При определении целей своего отеля руководство должно также определить необходимые для их достижения ресурсы. Необходимость в финансах, оборудовании и материалах является вполне очевидной. Редко кто из руководителей упустит эти моменты при планировании. Потребность в людях - тоже кажется вполне очевидной. К сожалению, зачастую планирование людских ресурсов ведется ненадлежащим образом или же ему не уделяется того внимания, которого оно заслуживает.

    Планирование трудовых ресурсов по существу представляет собой применение процедур планирования для комплектации штатов и персонала. Процесс планирования кадровой работы в отеле «Романтик» включает в себя три этапа:

    1. Оценка кадровых ресурсов.

    2. Оценка будущих потребностей в кадрах.

    3. Разработка программы по совершенствованию работы с кадрами.

    Отель «Романтик» имеет постоянную потребность в обеспечении высокой производительности труда работников. Одним из способов достижения этой цели является набор и отбор наиболее квалифицированных и способных новых работников.

    Набор заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которого отель отбирает наиболее подходящих для нее работников. Набор обычно ведется из внешних и внутренних источников. Ответственные за набор персонала - это специалисты из отдела кадров. Они занимаются поиском подходящих кандидатов среди сотрудников самого отеля; наводят справки у служащих или коллег в своей отрасли; помещают рекламные объявления в газетах или действуют через посредство государственных или частных агентств по трудоустройству.

    В наибольшей степени руководство отеля «Романтик» предпочитает проводить набор в основном внутри своей организации. Продвижение по службе своих работников обходится дешевле. Кроме того, это повышает их заинтересованность, улучшает моральный климат и усиливает привязанность работников к отелю.

    Популярным методом набора за счет внутренних резервов отель «Романтик» использует такую форму работ как рассылка информации об открывающейся вакансии с приглашением квалифицированных работников. Для этого руководство уведомляют всех своих служащих о любой открывающейся вакансии, что дает им возможность подать заявление до того, как будут рассматриваться заявления людей со стороны. Великолепным методом является и обращение к своим работникам с просьбой порекомендовать на работу их друзей или знакомых.

    Из общего числа претендентов отбираются несколько наиболее подходящих. В большинстве случаев выбирается человек, имеющий наивысшую квалификацию для выполнения фактической работы на занимаемой должности, а не кандидат, который представляется наиболее подходящим для продвижения по службе. Основой для отбора сотрудника используется анкета стандартной формы, заполнение которой требуется от всех претендентов, или представляемая претендентом сводная справка (резюме) о его образовании, опыте работы и личных данных.

    Для руководящих должностей главное значение имеют навыки налаживания межрегиональных отношений, а также психологическая совместимость кандидата с вышестоящими начальниками и с его подчиненными. Эффективный отбор кадров представляет собой одну из форм предварительного контроля качества человеческих ресурсов.

    В отеле «Романтик» наиболее широко применяются три метода сбора информации, требующейся для принятия решения при отборе: испытания, собеседования и центры оценки.

    Собеседование с каждым кандидатом позволяет уточнить сведения о его квалификации и восполнить какие-либо недостающие данные о нем. Другая задача собеседования заключается в том, чтобы получить представление о личности кандидата. В зависимости от характера конкретной работы кандидату предлагают пройти тест или ряд тестов. После первого собеседования специалист отдела кадров отеля проводит еще одно, более обстоятельное собеседование с отобранными лучшими кандидатами. Затем с ними подробно знакомится будущий непосредственный начальник, который и выбирает наиболее подходящего из кандидатов, посоветовавшись со своим руководителем. Процесс поиска и изучения претендентов, таким образом, завершен - при условии, что кандидат принимает предложенные ему условия и что он действительно является таким, каким он себя аттестует. Чтобы окончательно убедиться в пригодности кандидата, иногда также осуществляется проверка представленных документов и отзывов, а порой проводится и медицинское обследование. Сотрудник отеля, ответственный за проведение собеседования, заботится о создании удобной, неформальной обстановки для встречи с кандидатом, уделяет ему достаточно времени и заранее составляет вопросы на основании представленных им данных. Во время опроса представитель отеля концентрирует внимание на проблемах, относящихся к работе, чтобы решить, подходит ли претендент для данной должности и подходит ли она ему. Вопросы охватывают биографию и опыт работы кандидата, его профессиональные устремления, а также его знания, навыки и интересы.

    Одним из наиболее распространенных компонентов процесса найма в отеле «Романтик» является тестирование. Тесты используют для выявления способностей, сообразительности, интеллекта, интересов, а иногда даже и физического состояния и личностных свойств кандидата.

    При приеме на работу отель «Романтик» использует квалификационное и психологическое тестирование. Наиболее широко применяются квалификационные тесты, позволяющие оценить компетентность и особые способности, необходимые для выполнения конкретной работы.

    Психологическое тестирование, как правило, проводится в форме письменных ответов на заранее составленные анкеты. Такие тесты помогают оценить общий интеллектуальный уровень, отношение к работе, интересы, способность к управленческой деятельности и личные качества. Анализ эффективности психологического тестированию показывает, что у него есть как сторонники, так и противники. Сторонники психологических тестов утверждают, что они дают точную и полезную информацию, предсказывающую, насколько хорошо претенденты будут справляться с работой. Противники же говорят, что психологические тесты не эффективны и носят потенциально дискриминационный характер. Лучше всего, если управляющие трудовыми ресурсами, использующие предварительное тестирование, взяли себе за правило: претендентам, прошедшим тщательный отбор и проверку тестами на конкретную должность, при принятии решения о найме, никогда не руководствоваться только результатами тестирования. Так же в психологическое тестирование включены и способы выявления склонности к злоупотреблению алкоголем и наркотическими средствами.      

    Сегодня руководство отеля «Романтик» так же использует для отбора кандидатов на повышение в должности центры оценки.

    В центрах оценки оценивают способность к выполнению связанных с работой задач методами моделирования. Один из методов, так называемое упражнение «в корзине для бумаг», ставит кандидата в роль управляющего. В течение трех часов он должен принять решения — как отвечать на письма, памятные записки, как реагировать на различную информацию, как общаться в письменной форме с подчиненными, наделять полномочиями, проводить совещания, устанавливать приоритеты и т.д. Другим методом является имитация собрания. Кандидатов оценивают по таким характеристикам, как умение выступать, настойчивость, навыки личностных отношений. К прочим методам отборочных центров относятся: устные доклады группе слушателей, исполнение заданной роли, психологические тесты, тесты по определению уровня интеллекта, официальные интервью. Как показала практика, центры оценки являются отличным средством прогнозирования рабочих качеств кандидатов. 

    Первым шагом к тому, чтобы сделать труд работника как можно более производительным, является профессиональная ориентация и социальная адаптация в коллективе. Руководство отеля «Романтик» заинтересовано в успехе работника на новом месте и всегда помнит, что организация - это общественная система, а каждый работник - это личность.

    На практике в отеле используют целый ряд способов, как официальных, так и неофициальных, для того, чтобы ввести человека в свое общество. Формально, во время найма на работу представитель отеля дает человеку информацию о себе с тем, чтобы ожидания кандидата были бы реалистичны. За этим обычно идет обучение специальным трудовым навыкам и собеседование на тему, что считается эффективной работой.

    В ходе неофициального общения, новые работники узнают неписанные правила отеля, кто обладает реальной властью, каковы шансы на продвижение по службе и рост вознаграждения, какой уровень производительности считают достаточным коллеги по работе. Нормы, отношение к работе и ценности, принятые в неформальных группах, могут работать либо в поддержку, либо против официальных целей и установок гостиницы.

    Руководство отеля «Романтик» проводит программы систематического обучения и подготовки работников, помогая полному раскрытию их возможностей.

    Подготовка представляет собой обучение работников навыкам, позволяющим поднять производительность их труда. Конечная цель обучения заключается в обеспечении отеля достаточным количеством людей с профессиональными навыками и способностями, необходимыми для достижения целей организации.

    Обучение - это большая, специализированная област