I . Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта

Реферат

по дисциплине «Управление качеством»

 

на тему: «Роль и значение качества в современном гостиничном предприятии»

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Содержание………………………………………………………………………..2

Введение……………………………………………………………………….......3

I. Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта……………….…………………………….………………4

I.1. Первое направление в обеспечение качественного туристского   продукта……………………………………………………………………………4

I.2. Второе направление в обеспечение качественного туристского продукта……………………………………………………………………………5

II. Мировые стандарты качества ………………………………………………...9

III. Премии качества………………….………………………………………….11

III.1. Наиболее престижные премии качества………………………………11

 III.2. Российская премия (приз) качества……………………………………12

IV. Существующие стандарты в сфере гостеприимства……………………...13

IV.1. ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание.        Туристские услуги. Общие требования" ………………. …………………….13

IV.2. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"………………………………………………………15

IV.3. ГОСТ Р 50691- 94 "Модель обеспечения качества услуг"…………...15

Заключение……………………………………………………………………….17

Список используемой литературы…………………………………………….. 19

 

Введение

Данная тема интересна тем, что гостеприимство как отрасль имеет большое значение, как для государства, так и для отдельной личности.  Индустрия гостеприимства – это индустрия, работающая на благо людей. Назвать туристскую услугу качественной можно, если эта услуга удовлетворяет туристов. Важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Цель работы – рассмотреть роль и значение качества в современном гостиничном предприятии.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что одним из основных конкурентных преимуществ организации, оказывающей услуги по размещению туристов, является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. То есть, предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов.

Для систематизации информации по данной теме уместно поставить  ряд задач:

- рассказать о ключевом факторе, формирующий понятие качества (комфорт);  

- исследовать мировые стандарты качества в индустрии гостеприимства;

 - рассмотреть существующие премии качества;

- изучить  стандарты в сфере гостеприимства.

 

 

I. Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.  

Так что необходимо предпринять менеджеру гостиницы для того, чтобы каждому гостю было комфортно? Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

 

III. Премии качества

 

III.1. Наиболее престижные премии качества

Если стандарты ISO 9000 рассматривают внутренние проблемы компании в вопросах обеспечения качества, то премии качества нацелены в основном на внешние проблемы компании, являющиеся результатом ее внутренних проблем. В этом и состоит наиболее существенная разница между моделями 9000 и премией качества.
     Наиболее престижными премиями качества являются:
- приз Деминга (Deming Application Prize - DAP) в Японии;
- национальная награда за качество Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award - MBNQA) в США;
- Европейская награда за качество (European Quality Award - EQA) для компаний Европы.

 

Заключение

В заключении, по результатам написания работы подведем итоги. Целесообразно сделать выводы по каждой рассмотренной главе.

В первой главе были рассмотрены два направления в обеспечении качественного туристского продукта. Первое понятие базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего другого, даже более совершенного. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Основу второго направления составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы.

Во второй и третьей главе были рассмотрены мировые стандарты качества в индустрии гостеприимства и существующие премии качества.

     Стандарты ISO 9000 рассматривают внутренние проблемы компании в вопросах обеспечения качества, а премии качества нацелены, в основном, на внешние проблемы компании, являющиеся результатом ее внутренних проблем. При разработке государственных стандартов РФ, касающихся обеспечения качества, ориентирами служили стандарты ISO 9000.   
      Качество туристского обслуживания – это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. Гостеприимство как отрасль имеет большое значение и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

 

В четвертой главе были изучены стандарты в сфере гостеприимства.

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом. Цель стандартизации в туризме - это нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
     С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие организации удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие нет.
Высококлассная компания без проблем получит сертификат на систему качества, однако это не означает, что сертификат может сделать компанию высококлассной.
     Современный клиент хорошо осведомлён об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:
- понимание нужд и требований клиентов;
- тщательно разработанная стратегия обслуживания;
- ориентированная на клиентов и работников система предложения;
- хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники, чьи требования удовлетворены менеджментом.

 

 

 

Список используемой литературы

1.  Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. – М.: Альфа-М: Инфра-М, 2007. – 272 с. – (Серия «ПРОФИль»)

2. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика миксимизации продаж: учебное пособие.- М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.

3.  Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 288 с.: ил.

4. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. 4-у изд., перераб. И доп. – М.: Издательсьво РДЛ, 2007. – 480 с.

 

 

Реферат

по дисциплине «Управление качеством»

 

на тему: «Роль и значение качества в современном гостиничном предприятии»

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Содержание………………………………………………………………………..2

Введение……………………………………………………………………….......3

I. Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта……………….…………………………….………………4

I.1. Первое направление в обеспечение качественного туристского   продукта……………………………………………………………………………4

I.2. Второе направление в обеспечение качественного туристского продукта……………………………………………………………………………5

II. Мировые стандарты качества ………………………………………………...9

III. Премии качества………………….………………………………………….11

III.1. Наиболее престижные премии качества………………………………11

 III.2. Российская премия (приз) качества……………………………………12

IV. Существующие стандарты в сфере гостеприимства……………………...13

IV.1. ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание.        Туристские услуги. Общие требования" ………………. …………………….13

IV.2. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"………………………………………………………15

IV.3. ГОСТ Р 50691- 94 "Модель обеспечения качества услуг"…………...15

Заключение……………………………………………………………………….17

Список используемой литературы…………………………………………….. 19

 

Введение

Данная тема интересна тем, что гостеприимство как отрасль имеет большое значение, как для государства, так и для отдельной личности.  Индустрия гостеприимства – это индустрия, работающая на благо людей. Назвать туристскую услугу качественной можно, если эта услуга удовлетворяет туристов. Важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Цель работы – рассмотреть роль и значение качества в современном гостиничном предприятии.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что одним из основных конкурентных преимуществ организации, оказывающей услуги по размещению туристов, является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. То есть, предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов.

Для систематизации информации по данной теме уместно поставить  ряд задач:

- рассказать о ключевом факторе, формирующий понятие качества (комфорт);  

- исследовать мировые стандарты качества в индустрии гостеприимства;

 - рассмотреть существующие премии качества;

- изучить  стандарты в сфере гостеприимства.

 

 

I. Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.  

Так что необходимо предпринять менеджеру гостиницы для того, чтобы каждому гостю было комфортно? Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.