Передача/установка рекламаций покупателю, либо установка деталей в салоне/на выставку:

Покупателю:

- В течении суток Администратор/продавец связывается с покупателем и приглашает забрать/принять деталь.

-Передает деталь, так же предлагает подписать наряд по отработке рекламации (по которому приняли от экспедитора).

- Если нужна установка сборщиком, то мы смотрим сводную сборок и предлагаем дату и время по установке детали. Заносим данные в таблицу.

Салон/выставка:

-В течении суток, если нет сборок у покупателей, сборщик обязан заменить/установить бракованную деталь.

-Бракованные детали передаются на склад по предварительному согласованию с логистом.

6.Выявление брака при выполнении доставки:

При оформлении Услуги Доставка, проговариваем покупателю, что за сутки до дня доставки с ними свяжутся Логисты и сориентируют о примерном времени. А в день доставки примерно за час им позвонят экспедиторы и предупредят, что к ним едет служба доставки. Когда грузчики занесут им мебель, то они должны вскрыть упаковки со стеклом и зеркалами, и только тогда подписать накладную на доставку.

 При оформлении заказа продавцы предлагают услуги сборки, т.к. при сборке мебели сборщиками нашей компании дается «1 год гарантии на сборку». Если покупатели собирают мебель своими силами, то продавцы должны проговаривать, что до полной сборки мебели Ярлыки с упаковок сохранять. Гарантии на сборку нет. Если возникнут, какие-то проблемы, то нужно позвонить в салон для их решения.

Если брак выявляется при доставке:

1. брак выявился при передаче товара покупателю:

- покупатель на документе «накладная на склад» прописывает характер дефекта            (например «разбито зеркало»)

- экспедитор в телефонном режиме связывается с специалистом по рекламациям передает ему все данные заказа

- после этого специалист по рекламациям проводит работу по замене брака

-специалист по рекламациям информирует сотрудников торговой точки о выявлении брака при осуществлении доставки

2. При приемке товара на выставку администратор/продавец должен:

-написать на «накладной на склад» выявлен брак (например: пакет №1 от гостиной Аллегро-6 БОЙ ЗЕРКАЛА, поставить дату и подпись);

-принять товар;

-составить рекламацию;

-согласовать дату замены детали со спец-ом по рекламациям.

7. Если деталь повредил сотрудник: При выявлении порчи/повреждении товара на выставке/складе/на адресе у покупателя:

Администратор/продавец обязан

-в срочном порядке провести расследование появления брака/порчи и т.д

- составить акт рекламации

- подробно описать дефект

-указать ФИО виновного

9.Работа с возвратом, претензией покупателя:

Согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей":

1. Статья 18 Закона: если мебель ненадлежащего качества (имеет недостатки: брак, недокомплект и т.д.), и при покупке мебели покупатель не знал о недостатках, покупатель имеет право по своему выбору потребовать:

 - заменить мебель на аналогичную (если цена другая, то с соответствующим перерасчетом)

 - вернуть часть денег, соразмерно выявленным недостаткам

 - чтобы продавец бесплатно устранил недостатки

 - устранить недостатки самостоятельно и потребовать возмещения расходов

 - вернуть мебель и забрать уплаченные деньги, вместе с процентами по кредиту, если товар был куплен в кредит.

2. Статья 23 Закона: Если покупатель заказал и оплатил мебель, но мебель ему не доставлена вовремя, покупатель имеет права потребовать уплаты неустойки.

 

В вышеперечисленных случаях покупатель пишет заявление и/или претензию.

3. Если мебель надлежащего качества, она не подлежит обмену и возврату ( Статья 25 Закона "О защите прав потребителей", Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

 

Инструкция по работе с претензиями покупателей:

Если в салон обратился покупатель, который хочет написать претензию, то продавцы в папке Салоны//ПРЕТЕНЗИИ выбирают нужный бланк претензии, распечатывают и дают покупателю для заполнения.

 

1. Необходимо, чтобы покупатель указал в претензии свои данные: фамилия, имя отчество (полностью), точный домашний адрес, телефон и № заказа.

2. Продавцу претензию (заявление) зарегистрировать в журнале претензий (Салоны//ПРЕТЕНЗИИ//Единый реестр Миллер).

3. При принятии претензии, заявления продавцу нужно выяснить:

каким способом был оплачен товар (за наличный расчёт, в кредит) и имеется ли заказ покупателя, чек об оплате или документы на кредит,

каким способом была осуществлена доставка (самовывоз или доставка транспортом компании)

4. Продавцу сообщить о претензии администратору.

5. Если товар ненадлежащего качества, в течение двух дней с момента получения от покупателя претензии, администратор должен провести первичный осмотр мебели, сфотографировать дефекты и составить акт осмотра (См. Салоны/Претензии) с детальным описанием недостатков.

6. Администратору написать пояснительную записку на имя управляющего розничной сетью Миллер Д.А., в которой указать:

 - дату приобретения мебели

 - срок доставки, оговоренный с покупателем

 - дату доставки (получения) мебели покупателем

 - причину претензий покупателя

 - результаты акта осмотра

7. Отправить по электронной почте Миллер Д.А.:

 - скан претензии,

 - скан заказа покупателя на мебель с подписью покупателя,

 - скан заказа покупателя на доставку, подъем с подписью покупателя,

 - скан документа об оплате (документов на кредит),

 - скан эскиза заказа (при наличии)

 - скан акта осмотра

 - фотографии дефектов

 - пояснительную записку

Если УРС согласовал возврат, а мебель находится у покупателя, то нужно, чтобы мебель вернули на склад или в салон. Для этого надо связаться с логистом.

Нужно сделать корректировку и написать оператору в скайпе, чтобы оператор провела возврат. Так же пишем:

1.№ заказа из 1С;

2.Позиция;

3.Количество;

4.Склад, куда товар вернется;

5.С кем возврат согласован.

       Возврат денежных средств по он-лайн кассе возможно провести, если в этот день были продажи. ЕСЛИ ПРОДАЖ ПО КАССЕ НЕ БЫЛО, ТО И ВОЗВРАТ ПРОВЕСТИ НЕЛЬЗЯ! (как наличными, так и по терминалу)!

При возврате денежных средств покупателю салон обязан предоставить в бухгалтерию следующий пакет документов (Распоряжение №309 от 08.10.2018г):

1.Возврат по терминалу (включая карту «ХАЛВА»):

-заявление покупателя

-возвратный чек по терминалу (либо его копия)

-копия возвратного чека по кассе

-чек об оплате (если возврат частичный, то копию чека)

-заказ покупателя (если возврат частичный, то копию заказа)

2.Возврат наличными:

- заявление покупателя

-чек об оплате (если возврат частичный, то копию чека)

-копия возвратного чека по кассе

-заказ покупателя (если возврат частичный, то копию заказа)

-верно оформленный РКО (расходно-кассовый ордер)

 

При возврате денежных средств покупателям наличными необходимо правильно оформлять РКО. Для этого Вы должны указать:

-ФИО покупателя полностью

-основание: заявление покупателя № кассового возвратного чека

-получил: сумма прописью

-по: паспорт, номер, серия, дата и место выдачи документа

-подпись

-расшифровка подписи

-выдал кассир: подпись

-расшифровка подписи (тот, кто фактически выдавал денежные средства)

3.Возврат по кредиту:

- заявление покупателя

-справка из банка о задолженности на текущий день

4.Возврат услуг:

Т.к. оплату услуг принимаем только наличными, пакет документов полностью совпадает с возвратом наличными за товар, включая верно оформленный РКО.

При нарушении порядка приема документов на возврат ДС покупателю, будут применятся штрафные санкции согласно Мотивации.

 

10.Инвентаризация салона:

В конце каждого месяца по эл.почте на все салоны скидываются инвентаризационные ведомости.

Инвентаризацию необходимо провести до 5 числа. В инвентаризации ОБЯЗАТЕЛЬНО учувствуют ВСЕ СОТРУДНИКИ салона, кроме сборщика.

Распечатывают ведомость на черновиках, по-отдельности, каждый сам себе, внимательно считают все изделия, находящиеся в салоне и в подсобном помещении. Открывают все шкафы и подъемные механизмы кроватей - в них может быть товар. В ведомости в графе количество ставим цифры 0,1,2,3. Пустых граф быть не должно.

После подсчета всеми сотрудниками салона, сверить и заполнить на чистовую инвентаризационную ведомость. Ведомость должна быть заполнена ручкой, аккуратно и читаемо.

После этого все сотрудники участвующие в инвентаризации должны расписаться на каждой странице ведомости (ФИО, роспись) и поставить дату проведения инвентаризации.

Ведомость отсканировать и отправить по эл.почте специалисту контрольно-ревизионного отдела Малыгиной Марине Сергеевне.

 

Инвентаризация обязательно проводится при увольнении администратора либо продавца салона. При увольнении администратора на инвентаризацию выезжает специалист КРО.

Внеплановая инвентаризация может проводиться в любой день месяца специалистом КРО, без предварительного информирования.