Что плохого в хорошем сервисе?

 

 

Японские социологи и публицисты всё чаще обращают внимание на изменения, которые исподволь и незаметно происходят в обществе. Тридцать-сорок лет назад главной темой публикаций была гордость за послевоенные национальные достижения и обоснование уникальных свойств японской души, которые эти достижения обеспечили. Появилась небезызвестная концепция японизма (нихондзинрон),  призванная доказать исключительность японцев как этноса. За неё взялись с обычным усердием и энергией, что и обеспечило ей благополучно быстрый конец. По данным Научно-исследовательского института Номура, только с 1946 по 1978 год в Японии было издано более 700 книг и исследований в этом жанре. В течение 33 лет каждый месяц издавалось почти по две книги. А ведь этот бум в 1978 году не закончился… В число изданий включили все работы иностранных авторов о Японии и японской культуре, в том числе и написанные с других позиций. Получилось довольно скромно — всего 7 % общего объёма (Сугимото, Моуэр, 13).

 

Конечно, убеждать себя и других в собственной уникальности — дело исключительно приятное. Как и во всем, за что берутся, японцы проявили здесь завидную тщательность и дотошность. Не осталось ни одного незатронутого уголка, имеющего отношение к теме. По одной-единственной категории, признанной элементом японской культуры, могла быть написана объёмная книга (см., напр.: Дои, 1980). Когда дело дошло до аргументов о том, что у жителей Японского архипелага и мозг устроен не совсем так, как у других народов (Цунода, 1986), то стало ясно, что тему пора закрывать. Что и было сделано. Благодаря этому испытание мировой славой удалось пройти с незначительными потерями для национального самосознания и международного престижа. Общественное мнение тоже поутихло. С 1973 по 2003 год число японцев, которые думают, что «по сравнению с другими народами они обладают выдающимися качествами», снизилось на 9 %, а число тех, кто так не считает, наоборот, возросло почти в полтора раза. Немного увеличилась также доля тех, кто полагает, что Японии есть чему поучиться у других стран (Гэндай нихондзин, 116). В качестве досадного наследия ажиотажной увлечённости японизмом осталось предвзято-подозрительное отношение к попыткам написать что-либо новое о японской культуре. Разочарованное «а, опять об этом?» является сегодня в Японии наиболее частой реакцией на такие попытки. Как будто кроме японизма не может быть других подходов.

Но как бы то ни было, японизмом благополучно переболели. Сегодня японских социологов интересуют другие проблемы. В их числе называют и падение общественной морали. Не то чтобы японцы вдруг поголовно превратились в хамов и дебоширов. По сравнению с большинством других стран в Японии и сегодня общественная безопасность находится на высоком уровне, да и откровенное хамство — большая редкость. Но, по оценкам самих японцев, негатива в последнее время становится всё больше. Газета Ёмиури  недавно опубликовала дискуссионную статью под названием «Японцы становятся чёрствыми?». Её основной тезис: в обществе ощутимо растёт эгоизм и отчуждённость между людьми. Эти качества особенно заметны у тех, кто родился в конце 1970-х — начале 1980-х годов, во время бума рождаемости. А также среди людей, преуспевших в жизни. Так мы всё-таки общество или толпа? — риторически вопрошает газета. Своими впечатлениями о сегодняшней Японии поделился в статье семидесятилетний пианист Идзуми Татэно, вернувшийся на родину после 40 лет жизни в Финляндии. По его мнению, японцы сильно изменились в худшую сторону, и это ощущается повсюду (Ёмиури, 20.05.2007).

Один из главных очагов напряжённости — отношения между клиентами и сферой обслуживания, причём потерпевшей стороной неизменно оказывается сервис. Вот типичный и вполне безобидный случай, иллюстрирующий суть этих отношений.

 

В Японии, как и повсюду, многие пассажиры запрыгивают в вагоны метро в последнюю секунду. Имея строгие предписания насчёт безопасности, машинисты вынуждены из-за этого задерживать отправление поездов, что ведёт к сбоям в расписании, очень плотном в часы пик. Груз ответственности выливается в нервные перегрузки машинистов и связанные с этим проблемы. Но токийской станции метро Кокубундзи 4 июня 2005 года один из пассажиров в последнюю секунду силой раздвинул закрывающиеся двери и вскочил в вагон. Машинист поезда заметил это и по трансляции сделал ему замечание. В том смысле, что ответственность за возможные последствия будут нести пассажиры, нарушающие правила безопасности. По форме замечание машиниста было вполне корректным, но один из услышавших его пассажиров счёл себя оскорблённым и написал жалобу в администрацию Восточно-Японской железной дороги. Её рассмотрели и вынесли машинисту предупреждение о недопустимости невежливого обращения с пассажирами. При этом руководство компании сочло необходимым уведомить пассажирское сообщество о принятых мерах через центральную газету. Показательно, что по сути дела машинист был прав, по форме его замечание тоже не было грубым. Оскорбительным стал сам факт того, что работник сферы обслуживания напоминает клиенту об ответственности. Именно поэтому и была написана жалоба.

Понимая, что в ближайшем будущем ожидать изменений в отношениях между пассажирами и сервисом не приходится, японскую подземку начали оборудовать дополнительными раздвижными дверями на самой платформе. Они синхронизированы с вагонными дверями и не позволят пассажиру упасть с платформы, что бы он ни придумал.

 

Вопрос ответственности занимает центральное место в отношениях клиентов со сферой обслуживания. Ответственность — вообще один из ключевых пунктов японского менталитета. В самые напряжённые, решающие моменты деловой и личной жизни японцы часто произносят священную мантру, призванную устранить любые сомнения и препятствия на пути к чему-то большому и светлому: котира ва сэкинин о моттэ…  («принимая всю ответственность на себя…»). После этих слов сомневаться в чувствах и намерениях человека, произнёсшего «волшебную фразу», уже просто неприлично. Пассажир метро, написавший жалобу на машиниста, почувствовал себя оскорблённым именно потому, что ему напомнили: по части ответственности пассажиры тоже имеют некоторое отношение к собственной безопасности.

Как уже говорилось, в Японии получатель услуги ни за что не отвечает, его дело потреблять и платить деньги. Если в магазине, ресторане или в парикмахерской по каким-то причинам вдруг образуется очередь, сотрудники обязаны принять меры, на этот счёт есть строгие инструкции. В магазине внимательные и вышколенные продавцы тут же вызывают на кассу коллег из подсобных помещений, в ресторане и парикмахерской заполняют лист ожидания (приготовлен заранее!) и сами следят за очерёдностью прохождения в зал. Спрашивать «кто крайний?» не принято, клиенты не должны сами ничего делать, даже думать. В библиотеке, поликлинике или любом другом учреждении посетителю, забывшему регистрационную карточку, либо выдадут временную, либо обслужат без неё, по электронной базе данных. Никому не придёт в голову отправить человека за карточкой.

От знакомых японцев мне доводилось слышать рассказы о «счастливчиках», на которых в магазине упала полка с товаром или которых официант облил соусом в ресторане. Если вина обслуживающей стороны в инциденте очевидна, пострадавший клиент вправе рассчитывать на очень большую, несопоставимую с причинённым ущербом компенсацию. Предприятия сервиса решают такие вопросы конфиденциально, не доводя до суда. Во-первых, общественное мнение всегда будет на стороне потребителя, а огласка нанесёт ущерб репутации заведения. Доверие потребителей за деньги не купишь, для этого нужно время. Во-вторых, добрые отношения с клиентом, то есть возведённое в квадрат чувство глубокого удовлетворения от полученной услуги, — фундаментальное требование японского сервиса, и судебное разбирательство в эту философию не вписывается. На него могут пойти лишь в самых крайних, исключительных случаях, если вошедший в раж клиент утрачивает чувство меры. Завышенные претензии выводят на приемлемый уровень не путем конфронтации, а излюбленным японским способом — длительными переговорами, увещеваниями и извинениями.

Кажется, многие японцы не выдерживают испытания своим изощренным сервисом. Чувствуя себя небожителями в постоянном контакте с вездесущими работниками сферы обслуживания, они под давлением ежедневных стрессов всё чаще срываются. В 1996 году на железнодорожном транспорте полицией было зарегистрировано 1026 инцидентов с участием пассажиров, а в 2000 году — уже 1911 случаев, почти в два раза больше. Причём в статистике учитывались лишь серьёзные происшествия, такие как драки, нападения на персонал, пожары. На авиатранспорте картина ещё более удручающая: число хулиганских выходок пассажиров по отношению к обслуживающему персоналу с 1998 по 2002 год увеличилось в 5 раз (Мори, 2005: 198).

Российскому читателю, воспитанному на журналистских репортажах из экзотично-вежливой Японии, трудно поверить в то, что происходит по вечерам в японских барах и ресторанах. Администрации приходится часто вызывать либо полицию, либо скорую помощь для эвакуации «отключившейся» клиентуры. А пока клиентура в сознании, она вытворяет вещи, совершенно не вяжущиеся с традиционными представлениями о сдержанности японцев. Причём, в отличие от других стран, «разборки» между посетителями случаются нечасто, но зато издевательства над бессловесным персоналом — самое обычное дело. Хозяева частных заведений блюдут интересы клиентов и не разглашают такие случаи, поэтому статистики на этот счёт не существует. Но если бы она велась, составилась бы довольно неприглядная картина.

 

Газета Ёмиури от 21 марта 2004 года писала о том, что работа продавцов и служащих гостиниц превращается в опасную профессию: молодые клиенты, главным образом мужчины в возрасте от 20 до 35 лет, проявляют склонность к агрессии по малейшему поводу. Впрочем, хулиганство и насилие по отношению к обслуживающему персоналу — не единственная сфера, где ситуация быстро ухудшается. О нарастании неблагополучия в области общественной морали говорит невиданный рост случаев насилия над детьми: в 2006 году был установлен новый японский рекорд — 37 343 инцидента. Это в 34 раза (!) больше, чем в 1990 году.

В последнее время тревожные сигналы о безобразиях клиентов начали поступать даже из сферы здравоохранения, чего раньше никогда не бывало. В индустриально развитых странах скандалы часто возникают из-за того, что платная медицина отказывает в помощи неплатёжеспособным гражданам. В Японии проблемы иного рода. В сентябре 2007 года Городская ассоциация госпиталей города Кобэ обратилась к властям с требованием выделить полицейских в помощь медицинскому персоналу. За один только предыдущий месяц городские больницы оказали экстренную помощь двенадцати с половиной тысячам пациентов. Как позже выяснилось, 85 % из них вообще не нуждались в госпитализации — машины скорой помощи доставили их без сознания или в сильном алкогольном опьянении. Кое-кто из оздоровившихся граждан затем отказался оплачивать своё лечение, другие скандалили и оскорбляли медперсонал, третьи, наоборот, не желали выписываться из больниц, им понравилось лечиться. По оказанию медицинской помощи в неурочное время Кобэ, портовый город с полуторамиллионным населением, занимает первое место в Японии. Обследование 53-х городских больниц показало, что в 47-и из них такие инциденты случаются чаще двух раз в год, а в 17-и происходят ежемесячно. Как ни удивительно, но японцы, любящие всевозможные уставы и инструкции, не предусмотрели никаких мер на этот случай. Из-за стрессов, связанных с пациентами, медперсонал увольняется, и сегодня в Кобэ половина больниц не укомплектована дежурными врачами. Ассоциация потребовала, чтобы полицейские сопровождали ночных пациентов до окончания предварительного обследования и в случае необходимости выпроваживали их восвояси.

 

В Японии уделяют большое внимание формальному этикету. Начиная с детского сада, детей приучают к обязательным приветствиям. Здороваться надо громко и энергично, отчётливо произнося слова, с искренним чувством. Чтобы добиться требуемого качества, приветствия репетируют хором и поодиночке в школах, и даже в вузах. Мне не раз доводилось слышать такие хоровые упражнения студентов после окончания занятий. Репетируют приветствия абсолютно серьёзно и с полной отдачей. Правильное положение рук, тела и осанка отрабатываются в индивидуальном порядке. В одном из современных пособий по этикету говорится, на что нужно обращать внимание: 1) стоять следует ровно, полностью выпрямив спину; 2) руки в естественном положении, свободно свисают вдоль туловища; 3) шея и плечи неподвижны; 4) посторонние движения исключить (нельзя чесать голову, вытирать губы, поправлять галстук и т. п.); 5) смотреть на собеседника прямо и доброжелательно, чуть опустив подбородок (Мураока, 41). В японских больницах в утренние часы пик, когда посетителей больше всего, медсестры по очереди дежурят у главного входа с единственной целью — поклониться и поздороваться с каждым входящим и пожелать выздоровления каждому уходящему. В некоторых магазинах продавцы так же приветствуют по утрам первых покупателей. В общем, ритуал приветствий — дело серьёзное, и относиться к нему нужно соответственно.

 

 

Доброволец из общества вежливости.

Надпись на плакате: «Здороваемся с улыбкой на лице».

 

На таком фоне небрежно произнесённое приветствие уже говорит о многом. А уж проигнорировать его — всё равно что в Европе демонстративно не подать человеку руки. Японский этикет не поощряет публичной конфронтации, поэтому такое можно увидеть нечасто. В крайнем случае, при встрече с неприятным ему человеком японец постарается максимально разминуться с ним, опустив голову и избегая встречи взглядами. Наклон головы в этом случае можно истолковать и как случайный жест, и как полуоформленное, минимально необходимое приветствие.

Эти тонкости известны в Японии всем, и даже ребёнок знает не ответить на приветствие — это бестактность, так поступать нельзя. Но вот он попадает в магазин и видит, что ни его родители, ни другие дяди и тёти никак не реагируют на приветствия обслуживающего персонала. Ни на «добро пожаловать», ни на «извините», ни на «спасибо». На самые что ни на есть «волшебные слова». То же в ресторанах, гостиницах, на транспорте… Исходящие от персонала доброжелательность и радушие бывают настолько искренними, что иностранцам, привыкшим к более личностному общению, трудно удержаться от ответных приветствий. Хотя их никто особенно не ждёт. Работники сферы обслуживания — единственные в Японии люди, которых можно на законном основании и без всяких последствий игнорировать в общении. Надев сервисную униформу, человек в Японии как бы автоматически превращается в нечто среднее между человеком второго сорта и «мальчиком для битья». В сочетании со строгостью японского этикета этот контраст впечатляет.

Обслуживающий персонал, конечно, всё понимает и не обижается на своих клиентов, работа у него такая. Но капля камень точит представления японской молодёжи о моральных нормах, которым её учат с детства, не могут не деформироваться. Для молодёжи это имеет особое значение, потому что она, в отличие от старшего поколения, не знает другой жизни, другого достатка и других отношений.

 

Один японский университет уже много лет направляет своих студентов на стажировку в Великобританию. В последние годы оттуда всё чаще стали приходить жалобы из семей, где останавливаются студенты. Хозяева пишут, что японские стажёры избегают общения с ними, едят в одиночестве, о иногда даже не здороваются. Университет попросил студентов объяснить своё поведение. В объяснительных записках они написали, что поскольку проживание в семье полностью ими оплачено, то непонятно, почему студенты должны ещё и соответствовать ожиданиям хозяев. По мнению профессора Т. Утида, занимающегося проблемами японской молодёжи, это результат быстро набирающей силу потребительской психологии. «Я заплатил за обслуживание и больше ничего не должен. В том числе и проявлять дружелюбие» (Ёмиури, 20.05.2007). Если профессор прав, то получается, что традиционно приниженное положение японской сферы обслуживания и её стремление как можно лучше ублажить клиента начинают работать против моральных ценностей, веками составлявших основу японской добродетели.

 

Оказывается, и хороший сервис имеет свою оборотную сторону. Но привычка к нему делает своё дело и помогает покорять новые вершины. С 2000 года на японских железных дорогах и в метро начали вводить специальные вагоны «только для женщин». Выражаясь языком полицейских протоколов, «для зашиты пассажиров женского пола от несанкционированных прикосновений». Поданным полиции, 2004 год стал рекордным по числу жалоб со стороны женщин: 2201 случай, это в три раза больше, чем 8 лет назад. Обследование показало, что 64 % всех японских женщин в возрасте от 20 до 40 лет хотя бы раз подвергались транспортным домогательствам. Поначалу женщинам отдавали один-два вагона, и только в часы пик, но после «рекордного» 2004 года процесс набрал силу, и сегодня в густонаселённых районах уже до половины составов предоставляется в их распоряжение. Как водится, придумали новшество не в Японии. Эксперименты по введению раздельных вагонов начались в Индии в 2000 году, но японцы быстро позаимствовали идею и претворили её в жизнь.

Женская часть японского населения встретила нововведение с единодушным удовлетворением, мужская же разделилась. Одни рады избавлению от подозрений в непристойном поведении и приветствуют новшество, а другие, исходя из равенства полов, требуют вагонов «только для мужчин». Ну и, как обычно в Японии, сразу были созданы два общества с противоположными целями: одно для борьбы с домогательствами на транспорте, другое — против раздельных вагонов.

В связи с нововведением возникли и новые проблемы. Ведь известно, что прогресс — это больше процесс, чем результат. Оказавшись без мужчин, японские пассажирки сразу начали мёрзнуть и потребовали поднять температуру в вагонах в летние месяцы, когда включают кондиционеры. Как выяснилось, женщины мёрзнут от них сильнее, чем мужчины. Транспортная компания в Западной Японии, которая одной из первых начала эксперимент, получила в первое же лето 55 письменных жалоб на холод. А на жару при той же температуре пожаловались (тоже письменно, разумеется) только 37 пассажирок (Асахи, 15.05.2003). Разница в 18 голосов стала побудительным мотивом для дальнейшего повышения комфортности поездок. Всё-таки надо очень верить в свой сервис и испытывать глубокое социальное чувство, чтобы писать жалобы по такому поводу.

Трудно сказать, с чем это связано — с качеством сервиса или с качеством жизни — но по числу всевозможных технических приспособлений, повышающих её комфортность, японцы далеко опередили американцев с европейцами. Иностранные наблюдатели ещё в XIX веке отмечали особую страсть японцев ко всякого рода необычным изделиям и предметам, составляющим предмет гордости жителей той или иной местности: «У японцев, как у всех южан вообще, сильно развита руместановская жилка пристрастия ко всему необыкновенному, новому, заслуживающему удивления и бросающемуся в глаза (у них даже существует непереводимое название для всяких подобных явлений: кэмбуцу  (местная достопримечательность. — А. П.)»  (Мечников, 51).

С течением времени эта страсть японцев к необыкновенным изделиям и товарам только усиливалась. Ускоряющийся технический прогресс помещает в центр этой привязанности новые, всё более совершенные устройства и приспособления, повсюду сопровождающие современного человека.

В 2007 году в США навигационными системами было оборудовано всего 8 % автомобилей, находящихся в эксплуатации, в Европе — 20 %, а в Японии — около 40 %. По портативным автомобильным телевизорам отрыв ещё больше. Несмотря на то что многие сомневаются в целесообразности телевизора в салоне машины, изнеженная душа японского потребителя его всячески приветствует. Мне доводилось видеть легковые автомобили с тремя (!) телевизорами в салоне.

Кажется, уже никто особо не удивляется тому, что последние модели навигационных систем приятным женским голосом (в Японии все объявления делаются приятными женскими голосами) предупреждают водителя не только о ближайших светофорах и поворотах (дважды!), но и о дежурных магазинах, автозаправках и парковках, мимо которых он проезжает. Через каждые два часа езды невидимый гид сладко напоминает ему о том, что пора отдохнуть. А также рассказывает об ожидающих его впереди пробках и времени, которое потребуется для их преодоления. Концерн Тоёта  с 2004 года снабжает некоторые модели системой G-book со встроенным караокэ,  интернет-доступом и системой автопарковки IPA (Intelligent Parking Assist), которая сама ставит машину на свободное место почти без участия водителя. И то сказать — попал человек в пробку, и если настроение подходящее, то почему бы не спеть под караокэ?

«Более полное удовлетворение запросов трудящихся» — ничем неограниченное, и потому очень перспективное направление в развитии японского сервиса.

 

 

Глава 9