SMF-функция «Управление проблемами»

Просматривая отчеты об инцидентах, Кейт обнаружила, что многие инциденты возникали из-за невозможности установить подключение. Она сообщает об этом группе управления проблемами. Джерри, сотрудник этой группы, анализирует инци­денты и выясняет, что один из серверов был неправильно обновлен. Он подает стан­дартный запрос на изменение (обновление сервера), и проблема решена. Кроме того, по мнению Джерри, корневая причина в том, что серверов должны обновляться с помощью автоматической подачи заявок, а не путем исправления сертификатов вручную. Джерри вносит эту информацию в статью базы знаний.

Управленческий анализ «Согласование услуги»

Новая услуга входит в регулярный плановый управленческий анализ «Согласование услуги», который проводится заказчиками и менеджером по работе с заказчиками. В ходе этого анализа можно делать запросы на изменение соглашений SLA и ИТ-услуг.

Управленческий анализ «Политика и контроль»

После нескольких месяцев эксплуатации руководители банка Woodgrove оценили политики и меры контроля, которые поддерживали выход на рынок Калифорнии. Анализируя этапы жизненного цикла, они определили качество управления рисками и шансы достичь поставленных целей. Выяснилось, что политика, регулирующая доступ к данным о кредитных карточках заказчиков, применялась неэффективно. Внешний оператор системы хранения использовал общие административные пароли, что не позволяло банку Woodgrove отслеживать, кто именно получал доступ к данным. Для разрешения ситуации был выслан запрос на изменение договора с оператором и соглашения SLA.

Заключение

Руководство банка Woodgrove и проектные группы успешно развернули технологию IPSec для шифрования банковских данных. Это позволяет им работать над другими решениями безопасности и конфиденциальности информации на рынке Калифорнии, а также использовать ряд новых возможностей.

Дальнейшие действия

В данном документе содержатся общие сведения о модели Microsoft Operations Framework 4.0, SMF-функциях, видах управленческого анализа и мерах контроля. На следующем этапе внедрения MOF 4.0 нужно определить потребности организации, а затем изучить и использовать SMF-функции. Подробные руководства будут полезны ИТ-подразделениям, которые стремятся предоставлять надежные, эффективные и полезные ИТ-услуги.

Обратная связь

Вопросы и комментарии к данному руководству присылайте по адресу [email protected] или [email protected]

 

Благодарность

Основная группа MOF 4.0 выражает глубочайшую признательность всем людям, которые принимали участие в разработке и рецензировании последней версии продукта. Особенно мы хотим поблагодарить экспертов, делившихся своим профессиональным опытом, тестировщиков, которые предоставили нам множество ценных рекомендаций и пищи для размышления, а также рецензентов, комментировавших содержание документов на протяжении всей разработки.

(Все перечисленные ниже люди, кроме оговоренных случаев, являются сотрудниками корпорации Майкрософт.)

Эксперты:

Алекс Брокартс (Alex Broekarts)	Тони Ноблет (Tony Noblett), Socair Solutions
Чак Чемис (Chuck Chemis), ExamineOps	Курт Скйодт Педерсен (Kurt Skjødt Pedersen)
Эдвин Гриффион (Edwin Griffioen)	Майкл Полцин (Michael Polzin)
Джерри Ханикат (Jerry Honeycutt), Studio B	Гари Рус (Gary Roos)
Лассе Вилен Кристенсен (Lasse Wilén Kristensen)	Руне Унгерман (Rune Ungermann)
Мортен Лауридсен (Morten Lauridsen)	Роб ван дер Бург (Rob van der Burg)
Пол Ленардс (Paul Leenards), Getronics	Ганс Вриндс (Hans Vriends), Getronics

Ассистенты:

Халид Аль-Хаким (Khalid AlHakim)	Карл Грюнвальд (Karl Grunwald)
Мишель Арни (Michelle Arney)	Валентина Хаак (Valentina Haack)
Рик Бейкер (Rick Baker)	Келли Хенгестег (Kelly Hengesteg)
Дейв Бирс (Dave Beers)	Джеральд Хербах (Gerald Herbaugh)
Мэри Энн Блейк (Mary Anne Blake)	Кевин Хайт (Kevin Hite)
Том Бонди (Tom Bondi)	Байрон Холдер (Byron Holder)
Саймон Бутройд (Simon Boothroyd)	Бетти Хаузер (Betty Houser), Volt
Найджел Кейн (Nigel Cain)	Майкл Качмарек (Michael Kaczmarek)
Деррик Кэмпбелл (Derick Campbell)	Питер Кендон (Peter Kendon)
Билл Кеннинг (Bill Canning)	Ларри Киллингсворт (Larry Killingsworth), Air Products
Чейз Карпентер (Chase Carpenter)	Кевин Кляйн (Kevin Klein), Xtreme Consulting Group Inc.
Андре Картер (Andre Carter)	Дэвид Кро (David Krogh)
Брет Кларк (Bret Clark)	Брент Кроненберг (Brent Kronenberg), Avenade
Шило Клеоф (Shiloh Cleofe)	Шон Лабелле (Shawn LaBelle)
CyBOOK, Inc. (графика)	Питер Ларсен (Peter Larsen)
Брайан Дезель (Brian DeZell)	Мэтью Леман (Matthew Lehman)
Лори Данхем (Laurie Dunham)	Лекс Лиао (Lex Liao)
Флика Энло (Flicka Enloe)	Дэвид Лимбернер (David Lymburner)
Робин Маер (Robin Maher)	Пол Росс (Paul Ross)
Клебер Маркес (Cleber Marques)	Джерард Рот (Gerard Roth)
Луис Мартинес (Luis Martinez)	Патриция Ритконен (Patricia Rytkonen), Volt
Сьюзан Макэвер (Susan McEver)	Терри Снайдер (Terri Snider)
Стив Макрейнолдс (Steve McReynolds)	Митч Соннен (Mitch Sonnen)
Даниэль Рубиоло Мендоса (Daniel Rubiolo Mendoza)	Дженнифер Стивенс (Jennifer Stevens)
Линда Мошель (Linda Moschell), Volt	Джим Стюарт (Jim Stuart)
Шейн Мафли (Shane Muffley)	Роберт Симпсон (Robert Sympson)
Рич Нарди (Rich Nardi)	Кендал Тик (Kendall Tieck)
Джефф Ньюфелд (Jeff Newfeld)	Кэтлин Трой (Kathleen Troy)
Болдуин Нг (Baldwin Ng)	Джон ван Бон (Jan van Bon), Inform-IT
Майкл Оппенгеймер (Michael Oppenheimer), Volt	Шейн ван Джарсвельд (Shane van Jaarsveldt), brightenup
Кэтрин Паолетти (Catherine Paoletti)	Мера Венкатеш (Meera Venkatesh)
Марк Пото (Mark Pohto)	Майк Уокер (Mike Walker)
Рут Престон (Ruth Preston), Volt	Джефри Велтон (Jeffrey Welton)
Дэвид Пулторак (David Pultorak), Pultorak & Assoc., Ltd.	Джефф Юхас (Jeff Yuhas)

Благодарим всех перечисленных лиц за вклад в развитие методов управления
ИТ-услугами. Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество на портале сообщества MOF!

 

 

Основная группа MOF

Бетси Нортон-Миддау (Betsy Norton-Middaugh), Джерри Даер (Jerry Dyer), Клэр Генри (Clare Henry), Дон Лемекс (Don Lemmex) и Джейсон Осборн (Jason Osborne)

Отдельное спасибо всем тем, кто принимал участие в переводе MOF v4 на русский язык:

Руслан Акмеев, консультант по построению ИТ-процессов, Microsoft Russia;

Дмитрий Раудин, Microsoft Ukraine;

Николай Воробьев, менеджер технической поддержки, Microsoft Ukraine;

Сергей Галаган, директор по ИТ, ОАО «Енакиевский металлургический завод»;

Андрей Кабанец, Начальник отдела ИТ, ООО «Торговый Дом «Коломна».

Сергей Ефимов, администратор центра обработки данных, ООО «HSBC Bank (RR)»;

Павел Леханов, начальник отдела ИТ, ЗАО «Стартелеком»;

Игорь Бородянский, системный архитектор, компания «Техносерв»;

Никита Кузьмин, управляющий партнер, компания «Альт-Лан»;

Марат Кошевой, консультант, компания «Альт-Лан».