Индекс чистой лояльности. Секреты маркетинга

Встречался ли вам на сайтах такой вопрос: «Насколько велика вероятность, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге?» — с выбором оценки от 0 до 10? Что это такое?

Есть вещи, о которых можно самому никогда не догадаться. Только сила случая или наводка приведет тебя к секрету. Например, у меня есть традиция: во время отдыха в Сочи в книжном магазине около ж/д вокзала покупать книги (вышли из вокзала, и налево по этой же улице через 200 метров магазин). В этом магазине можно встретить такие раритеты, которые лежат там уже десятилетия.

И вот там мне случайно попалась уцененная книга Фреда Райхельда и Роба Марки «Искренняя лояльность». Эта секретная книга раскрыла загадку, зачем же крупные фирмы задают вышеназванный вопрос.

Оказывается, это КЛЮЧЕВОЙ ВОПРОС в маркетинге. По ответам на него измеряется индекс чистой лояльности.

Минимальная оценка 0 в ответе на этот вопрос означает «категорически не буду рекомендовать ни при каких условиях», а максимальная, 10, соответствует «непременно буду рекомендовать». На основе собранных оценок все покупатели делятся на три категории:

Те, кто поставил 9 или 10, — сторонники (промоутеры, promoters). Данная категория людей лояльна компании или продукту и с вероятностью выше 90 % будет рекомендовать компанию или продукт другим людям, а также совершать повторные покупки.

Те, кто дал оценку 7 или 8, — нейтральные покупатели (нейтралы). Эта категория людей довольно благосклонна к компании или продукту, но вероятность того, что эти люди будут на постоянной основе рекомендовать компанию или продукт, значительно ниже, чем в категории промоутеров. Кроме того, представители данной категории могут легко предпочесть конкурентов при наличии скидки или предложенных им лучших условий для совершения покупки.

Те, кто оценил от 0 до 6, — критики (детракторы, detractors). Представители данной категории недовольны компанией и вряд ли когда-нибудь еще воспользуются ее услугами.

Финальным этапом является расчет индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) по формуле:

Этот вопрос внедрен в ДНК таких фирм, как Apple и Philips. Стартап по продаже обуви Zappos использовал этот вопрос для своей работы и в итоге был куплен Amazon за миллиард с хвостиком долларов.

Это вопрос для тех, кто понимает. Ему посвящаются целые конференции, и даже существует что-то вроде института (!) одного этого вопроса!

Компании, которые имеют высокий индекс лояльности, зарабатывают гораздо больше других, их акции котируются выше на бирже.

Вы можете сами задать себе этот вопрос в отношении известных вам компаний и оценить примерный уровень своей лояльности к ним. Думается, сотовые операторы будут иметь отрицательный индекс, потому что обворовывают своих абонентов (история не нова, в США была такая история с компанией AOL, пока ее акции не рухнули).

Вот вы бы порекомендовали какого-нибудь оператора сотовой связи?

Вопрос только с виду кажется простым. Его внедрение в ДНК компании представляет большие проблемы, потому что сотрудники начинают химичить с подсчетом. Их зарплата привязывается к этому индексу, но как его измерять? Как охватить всех клиентов? Например, если опрос поручить сотруднику на кассе, то он может выборочно опрашивать только довольных клиентов и игнорировать разгневанных. Возникают нюансы, которые детально описаны в книге Фреда Райхельда и Роба Марки «Искренняя лояльность».

Дополнительно к вопросу: «Насколько велика вероятность, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге?» — может задаваться еще один или несколько вопросов. Например: «Почему вы поставили именно эту оценку? Ответьте, пожалуйста, как можно подробнее и желательно приведите пример». Либо задается уточняющий вопрос в зависимости от поставленных баллов. Например, если покупатель поставил 9 или 10, то ему предлагается дополнительно ответить на вопрос: «Что вам особенно понравилось?», — а тем, кто оценил в 0–8 баллов, задается вопрос: «Что, на ваш взгляд, следует улучшить?»

Ответы собираются, и пожелания выполняются. Индекс лояльности повышается, и компания растет.

Рекомендую книгу Фреда Райхельда и Роба Марки «Искренняя лояльность». Это секретная книга!

Адрес статьи в интернете: https://www.b17.ru/article/nps/

Вирус капитализма

Вы замечаете, как много вокруг стали говорить о деньгах?

Почти любая идея, которая у кого-нибудь возникает, связана с тем, как бы на этой идее заработать. Капитализм втягивает в свою орбиту все окружающее.

Возьмите нетронутые уголки Земли, и вы обнаружите, что около них уже витает идея их коммерциализации. Если это заповедник, то «отлично будет тут срубить деревья и построить базу отдыха». Озеро Байкал — «давайте продавать воду». Кроноцкий заповедник на Камчатке так вообще простаивает, а сколько из него можно денег на рыбе качать. Медведи бесплатно бродят — можно из них колбасу делать (уже появилась в магазинах)…

Есть версия, что капитал — это нечто надчеловеческое. Эгрегор. Он и поставляет людям мысли, которые всё сводят к деньгам и наживе. Причем ведь у этих людей уже и так много денег!!! Ну скажите, как сенатор, которого посадили, мог украсть и потратить (не смог) 30 миллиардов? Зачем ему эти деньги? Вирус капитализма.

Имея такие суммы, можно заражать людей вокруг себя. За те же 30 миллиардов коррупционер может купить целый край и всю его систему (полицейских, прокуроров, судей). И кто его остановит, кроме сторонников других идей?

Или взятки в университетах. Ведь их не берут только принципиальные люди, на которых все и держится. Остальные заражены вирусом капитализма.

Деньги проникают во все ниши. Уже скоро не нужны будут партнеры по сексу. Появятся роботы, ты, главное, плати и вращай капитал.

Посмотрите, как мир захватывается деньгами. Коммерциализируется все и вся. А может стать слишком поздно, когда человек очнется и окажется с деньгами, но без какой-либо радости от жизни.

Капитализм может быть в прямом смысле вирусом. Не удивлюсь, если когда-нибудь вскроется, что фарминдустрия разрабатывает в «подарок» на Новый год людям новые штаммы вируса гриппа, чтобы сделать побольше продаж. И возникает вопрос: а кто кого на самом деле эксплуатирует? Может, это вирусы проникают в сознание людей и, задействуя механизм наживы, заставляют их распространять себя?

Мир сошел с ума. Вы это видите?

Адрес статьи в интернете: https://www.b17.ru/article/virus_of_capitalism/

Коллективное сознание

Я знаю, что человек существует, пока есть сознание. И я точно знаю, что сознание не приурочено к дискретно выделенному телу. Сознание — это привилегия немногих. Более того, это привилегия, которая требует, как я говорю, трения галлюцинирующих тел. Не мозги терлись друг о друга, но галлюцинирующие тела. И подлинное одиночество человека формируется в этом трении. Более того, я думаю, что именно палеолитический художник и есть носитель сознания множества тел, объединенных галлюцинаторно.

Федор Гиренок, «Мы — художники!»

Откуда мы знаем, что сознание расположено внутри нас?

Может, это некое поле, охватывающее сразу множество людей? Простой эксперимент показывает, что человек не более чем приемник мыслей, витающих вокруг. Попробуйте ни о чем не думать пару минут. Выключите свой приемник мыслей. Скорее всего, у вас это не получится. Признайте, что вы не контролируете поток своих мыслей.

Тогда откуда они? Из коллективного сознания.

Представление сознания как чего-то такого, что распределено вне человека, помогает объяснить явления, которые наблюдаются. Философы, как мне кажется, из этой точки зрения и мыслят. Посмотрите, как всем вокруг заправляет капитал. А где этот капитал? Где эта функция? Эгрегор?

Люди же марионетки эгрегора. Они получают от него мысли и слепо действуют по ним, не задумываясь, собственно: «Что мы тут все делаем? Что тут вообще происходит?»

Аналогия. Представьте муравейник. Муравьи — коллективные насекомые. До сих пор не особо понятно, как они координируют свои действия при создании сложных проектов. То ли они передают друг другу информацию при соприкосновениях, то ли над ними действует некое поле-разум, которое их организует.

Теперь представьте, что будет, если муравей вдруг «просветлеет», отключится от этого поля. Выйдет из матрицы муравейника. Что с ним будет? Муравей-отшельник? А если триллионы муравьев «прозреют», станут индивидуалистами, начнут каждый себе домик строить, стенкой огораживать, капитал накапливать — к чему это приведет?

К тому, что мы сейчас наблюдаем в нашем разрозненном обществе. Мы как наглядное пособие для этого эксперимента.

У меня есть подозрение, что множество эффектов человеческого сознания может быть вызвано (активировано) только в коллективе. Отключаясь же от коллектива, человек теряет различные эмоциональные состояния. И если он так и будет продолжать находиться в изоляции, то никогда и не узнает, что в него заложено нечто большее, что срабатывает только в коллективе.

Коллективное сознание, возможно, и организует нашу с вами жизнь.

Адрес статьи в интернете: https://www.b17.ru/article/collective_consciousness/

«Я» и голографическое кино

Вы знаете, что изображение на сетчатку наших глаз поступает двухмерным? Третье измерение, как и цвета, создает мозг.

Мир, который мы видим, можно представить в виде голограммы, которую порождает и проецирует мозг. Нужно отметить, что в эту голографическую картину помещается и само наше тело! И наше «я»!

Как мы выглядим на самом деле, непонятно. Есть голограммы нас и мира вокруг нас.

Так как мы сами создаем голограммы и помещаем себя внутрь их, то возможны и смещения точки сборки голограмм. В этом случае вся наша картина мира может «поехать», двинуться и ухватить наше «я» за собой. В результате возникают, как я их называю, захваты психики.

Привычное «я» исчезает, а его место занимает другая субличность. Человек находится под полным контролем новой личности и ведет себя, мягко говоря, непривычно для окружающих.

Поскольку большинство людей отождествляются со своими «я», то они считают, что это «они» злятся, переживают, слушают навязчивые мысли… При повышении уровня энергетики и развитии сознания можно отследить, как происходит замещение одного «я» на другое «я».

Образно описал бы этот процесс так. Представьте себе комнату. Ее наполнение, как воздух, — это наше «я». Есть еще и наблюдатель, который отождествился с содержимым комнаты — с «я». Когда наполнение комнаты меняется, то и наблюдатель принимает новое содержание, становится им. Наблюдатель полностью сливается с «я». Так вот, при определенном уровне тренировок можно сохранять часть своего наблюдателя беспристрастным: 99 % тебя отождествилось с новой личностью, а 1 % тебя наблюдает за процессом как бы из угла комнаты.

В итоге возникают странные состояния сознания. Личности в момент, например, эмоционального конфликта перещелкиваются мгновенно, заполняя человека целиком. Человек несознательный думает, что это он злится, тревожится, одиночится.:) На самом деле у него произошла смена личностей. Увидеть этот процесс может его внутренний наблюдатель.

Для меня этот процесс выглядит странно. Вот идет одно эмоциональное состояние, и тут бац-бац-бац — и обнаруживаю себя захваченным другим состоянием. 99 % меня — это новое состояние, и только 1 % смотрит на это и знает, что нужно подождать, когда тебя отпустит полностью. Нужно ждать.

С захватом личности перестраивается все голографическое содержание мира. Я как наблюдатель ощущаю себя в 4D-фильме, который разворачивается с моим участием. Я знаю сценарий, например, ссоры. Знаю, что будет дальше, какие слова будут сказаны, какие процессы пойдут. Но могу только наблюдать. Мое тело говорит и показывает, а мне нужно только ждать, когда это «кино» закончится.

Посмотрите вокруг себя — этот мир создаете вы. Вплоть до окружающих персонажей и себя. Это создание настолько мощное и скоростное, что мы не успеваем заметить, как оно порождается. Нужно тренировать наблюдателя, чтобы замечать переключения личностей и надеяться на обретение целостности.

Для себя нашел способ работы с такими эмоциональными захватами. Я как наблюдатель стараюсь «дотащить» свое хреновое состояние, а то, что я его испытываю, это, между прочим, хорошо, потому что суицидники выглядят вот так:

— так вот, я тащу свое состояние на аштанга-йогу и там в дыхании уджайи (красиво звучит;)) сжигаю его. Весь день я собираю тревожащие меня мысли и сохраняю их, чтобы не упустить состояние, до тренировки. В асанах на аштанга-йоге концентрируюсь на депрессивных мыслях, вызываю их (что, зря целый день копил, что ли) и эмоционально разряжаю через работу с мышечными зажимами.

Как мне кажется, мысли используют напряженные участки тела для своей говорильни. Поэтому лишаю их энергии, устраняя зажимы через исцеляющее рыдание. После тренировки становится очень хорошо. Мысли больше не тревожат, а если придут новые волнения, то на следующий день будет еще одна тренировка — там мы их и переработаем в дыхании уджайи.

Пишу это, чтобы вы могли концептуально представить, что с вами происходит. Если вас одолевают навязчивые мысли, то вам нужно работать с телом и развивать в себе наблюдателя, который сможет сохранять трезвость ума во время захватов психики.

И однажды вы увидите себя в качестве наблюдателя внутри голографического фильма с вашим участием! И спокойно сможете наблюдать за происходящим процессом.

Адрес статьи в интернете: https://www.b17.ru/article/i_and_holographic_cinema/