Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Топ:
Методика измерений сопротивления растеканию тока анодного заземления: Анодный заземлитель (анод) – проводник, погруженный в электролитическую среду (грунт, раствор электролита) и подключенный к положительному...
Определение места расположения распределительного центра: Фирма реализует продукцию на рынках сбыта и имеет постоянных поставщиков в разных регионах. Увеличение объема продаж...
Интересное:
Подходы к решению темы фильма: Существует три основных типа исторического фильма, имеющих между собой много общего...
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Дисциплины:
2019-12-21 | 96 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Алгоритм работы с возражениями потребителей
Основные этапы проработки возражений:
Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний.
Администратор дает возможность потенциальному клиенту выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
1. Теперь нам надо согласиться с аргументами потенциального клиента. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Администратор должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством услуги и профессионализма преподавателя. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
2. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
3. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается. Расскажите ему вновь о услуге, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
4. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашей услуге, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.
5. Работа с возражением «Дорого»
|
Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашей услуги, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Это слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация. Что делать с возражением дорого?
Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.
Причин может быть несколько:
Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:
После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.
Причина | Действие |
Есть более выгодное предложение | В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали вашу услугу. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваша услуга лучше, чтобы обосновать более высокую цену; Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда вы задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство: «А услуга компании «N» так же, как и наша составлена профессионалами, на оборудовании соответствующем ФГОС? |
Хочет скидку | Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашей услуги обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток» |
Объективная причина | Предложите альтернативу, но за меньшую цену абонемент раз в неделю, с меньшим количеством занятий) |
Цена несправедлива | Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя |
Ложные возражения
|
Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.
Такого потребителя отличает следующее поведение:
Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.
Примеры вопросов:
Алгоритм работы с возражениями потребителей
Основные этапы проработки возражений:
Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний.
Администратор дает возможность потенциальному клиенту выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
1. Теперь нам надо согласиться с аргументами потенциального клиента. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Администратор должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством услуги и профессионализма преподавателя. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
2. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
3. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается. Расскажите ему вновь о услуге, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
|
4. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашей услуге, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.
5. Работа с возражением «Дорого»
Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашей услуги, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Это слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация. Что делать с возражением дорого?
Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.
Причин может быть несколько:
Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:
После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.
Причина | Действие |
Есть более выгодное предложение | В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали вашу услугу. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваша услуга лучше, чтобы обосновать более высокую цену; Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда вы задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство: «А услуга компании «N» так же, как и наша составлена профессионалами, на оборудовании соответствующем ФГОС? |
Хочет скидку | Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашей услуги обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток» |
Объективная причина | Предложите альтернативу, но за меньшую цену абонемент раз в неделю, с меньшим количеством занятий) |
Цена несправедлива | Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя |
|
|
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!