Список того, что необходимо сделать

Это просто. В нем то, что вы можете изменить сразу.

 

Разногласия

Это то, что идет вразрез с целями проекта, нарушает дизайн, нарушает соглашение или не подходит бренду клиента. Или просто плохие идеи. Не делайте плохой дизайн! Будьте готовы отстаивать перед клиентом каждый из пунктов в этом списке. Вам придется убедить его. Обычно это не так сложно, как вы думаете. Клиенты прислушиваются к голосу разума больше, чем принято считать. Вам просто нужно их убедить. Это часть вашей работы.

 

То, что требует уточнений

Если вы чего-то не понимаете в отзыве клиента, возьмите в руки телефон и спросите его об этом. Не пытайтесь читать мысли. Как только вы получили разъяснения, переходите к одному из двух других списков.

Если у вас есть команда, сейчас самое время пройтись по списку вместе с ней. Вы будете организованы и расслаблены, и, видя, что вы выделили вопросы для дальнейшего обсуждения с клиентом, ваша команда, скорее всего, тоже расслабится.

Теперь возьмемся за телефон.

 

Обсуждение отзыва с клиентом

Мы уже говорили о том, как здорово лично разговаривать с клиентом? Каждый раз, общаясь с клиентом лицом к лицу, вы получаете возможность установить доверительные отношения. И напомнить друг другу о том, почему вы решили работать вместе. По возможности, встретьтесь с клиентом лично, особенно если у вас длинный список того, с чем вы не согласны в отзыве. Когда это невозможно, позвоните ему по телефону. Услышьте голоса друг друга. Меньше всего вы хотите стать еще одним пунктом в длинном списке электронной почты. Никто не любит электронную почту.

Для начала поблагодарите клиента за отзыв. Переходите к менее трудному списку. Это легкая победа. Упомяните некоторые сделанные его командой особенно хорошие предложения. Вам нужно подготовить благоприятную почву для дальнейшего разговора.

Есть одно исключение: незамедлительно обратите внимание на то, что откровенно не нравится. Если один из пунктов в списке вопросов настолько важен, что способен сорвать график обсуждения, или противоречит некоторым ранее достигнутым решениям, с него и начинайте. Ваш клиент обязательно должен знать, какое влияние имеет этот вопрос на сроки и затраты.

Ваша стратегия во время обсуждения заключается в том, чтобы рационально представить вашу точку зрения. Скажите, почему вы не согласны, используйте свое исследование, используйте данные, используйте соответствующие статьи на эту тему. Объясните клиенту, почему его решения могут идти вразрез с целями проекта. И, конечно, задействуйте эстетику. Это одна из причин того, что вас наняли, не так ли? Используйте аргументы не только из области бизнеса, но и из области дизайна. В конце концов, не всегда удается отговорить кого-то от использования шрифта Copperplate, аргументируя бизнесом. Вы не всегда будете побеждать. Но чем больше вы будете пробовать, тем чаще будете побеждать. Более того, вы научитесь разбираться, за что стоит бороться и когда победа возможна. Вы также познаете тонкое искусство торговли лошадьми. Однажды я целый час спорил с клиентом по вопросу, который нисколько меня не волновал (в конечном итоге позволив ему победить!), потому что на самом деле меня волновал другой вопрос. К тому времени он был такой уставший и довольный своей победой, что сдался почти немедленно.

Дизайн аргументов тоже заслуживает внимания.

Обсудив отзыв с клиентом, обязательно отправьте все свои решения в письменном виде и попросите его подтвердить получение, чтобы ваши дальнейшие действия были согласованы.

 

Когда клиенты делают макеты

Может быть, вы думали, я не собирался поднимать эту тему? Я просто оставил ее на десерт.

Нет ничего менее полезного, чем получение отзывов в виде макетов (в чем бы они ни были выполнены: Photoshop, PowerPoint или Word). Ничего. Я серьезно. Мы в своей компании вот уже десять лет занимаемся бизнесом, и это единственная причина, по которой мы когда-либо прекращали работу с клиентом. (Это случилось однажды. Клиент отказался перестать делать эскизы, хотя мы неоднократно говорили ему, что это непродуктивно и к тому же нарушает условия контракта.)

Лучше всего пресечь такие попытки в зародыше. Да, включите это в контракт. Теперь положите его в задний карман для безопасного хранения. Как мы говорили раньше, ваш контракт – это ваша защита и жизнеобеспечение. Вы должны уметь избегать эту проблему при помощи инструментов из вашего дизайнерского набора. А именно – при помощи ваших удивительных навыков убеждения.

Запрашивая отзыв, напомните своему клиенту, что если его что-то не устраивает, пусть укажет, что именно, и объяснят максимально подробно причину. Попросите привязать свой комментарий к согласованной ранее цели проекта. Его аргументы имеют принципиальное значение для решения проблемы. Когда вам говорят просто сделать что-то определенным образом или, что еще хуже, отправляют вам макет, это всего лишь означает, что вам придется мысленно отмотать события назад, чтобы разобраться, что именно вы пытаетесь решить. Потерянное время, потерянный бюджет.

Они могут все равно это сделать. Тогда мы можем выхватить контракт и задать им? Не торопитесь, ваша цель – всегда вначале попытаться прийти к мирному соглашению. Здесь есть свой нюанс.

Есть разница между макетом для обсуждения и макетом для замены.

Если ваш клиент взял ваш макет и начал рубить с плеча, кромсая и перемещая компоненты и даже добавляя элементы с других сайтов, он, вероятно, просто пытается вам что-то сообщить. Да, конечно, это можно сделать и лучшим способом. Но это действия человека, который хочет вам что-то сообщить. Вы и сами, наверное, предпочитаете показывать решения, а не описывать их, не так ли? Именно это здесь и происходит. Здесь нет злого умысла. Хотя это все равно вас достает, и в этом случае следует напомнить клиенту, что хотя это и удобный способ что-то сообщать вам, но он и наименее продуктивный.

Стоит организовать встречу. Попросите прокомментировать макет и объяснить вам, почему сделаны изменения. Это полезно обеим сторонам. Либо клиенты думали, что не смогут устно выразить свое мнение, либо что вы их не поймете. Обстоятельное обсуждение может решить обе эти проблемы.

С другой стороны, предположим, что клиент прислал свой отзыв в виде совершенно иного макета, чем тот, который вы ему предложили. «Мы надеялись получить нечто похожее на это».

Чаще всего это происходит, когда в компании клиента есть свой штатный дизайнер, который не в восторге от того, что нанят кто-то извне. Поставьте себя на его место. Вы даже могли бы сделать нечто подобное. Не стоит! (Мы рассмотрим работу со штатным дизайнером более подробно чуть ниже.)

Первый вопрос, который я хочу вам задать: знали ли вы, что этот дизайнер существует? Если знали, то вам нужно было сделать его своим союзником в самом начале процесса. Если не знали, значит вы не достаточно хорошо выполнили свою работу. В любом случае вы попали в переплет.

Вы находитесь в положении, когда вам приходится участвовать в конкурсе на работу, которую уже получили. Это неприемлемо. Ни при каких обстоятельствах не обсуждайте этот новый макет с клиентом. Обсуждение будет означать, что вы признали его право на существование. Отзовите клиента в сторонку. Если вы работаете командой, то это должен сделать ваш руководитель, это должно решаться на уровне руководства. Напомните клиенту, что они наняли вас для этой работы, и если он считает, что вы больше не в состоянии выполнить ее, то это совсем другой вопрос. Посмотрите, хочет ли клиент играть по правилам, как было решено в начале. Отлично, если так. И вам по-прежнему нужно выработать стратегию работы с дизайнером клиента. Я предлагаю сблизиться с ним. Если вы не можете прийти к соглашению, будьте готовы уйти. Никогда не угрожайте отказаться от работы. Либо отказывайтесь, либо нет. Но если вас наняли выполнить работу, а теперь просят, чтобы вы за нее боролись, то работа изменилась. Пора звонить юристу.