Умение пользоваться кнопкой «пауза»

Умение торговаться

Главные принципы торга:

1. Охотно отдавай то, что не имеет для тебя большого значения.

2. Старайся идти на равноценный обмен.

3. Отдавай только то, что можешь (имеешь право) отдавать.

4. Смотри, не пожалей потом.

5. Не отдавай ничего, не получив чего-либо взамен. Это правило заслуживает особого внимания, так как демонстрирует стремление добиться равноправия в ходе переговоров.

Очень важно во время торга прибегать сразу к «пакетному» обсуждению вопроса. Все вопросы надо решать комплексно и, уступая в одном, стремиться выиграть в другом.

Тактика слушания оппонента

Уметь слушать — это значит:

• правильно понимать те факты, которые излагает противоположная сторона

• улавливать все нюансы сообщения сделанного оппонентом

• распознавать скрытый смысл сделанного вам предложения

• понимать тайные мотивы, двигающие собеседником.

В целом же основное правило грамотного поведения на переговорах — это внимательно и доброжелательно слушать и не торопиться говорить самому.

Умение задавать правильные вопросы

Правильно заданный вопрос способен помочь не только прояснить дело, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать и т. д.

Стандартная методика опрашивания сводится к правилу: если хотите свести разговор к минимуму — задавайте закрытые вопросы; нуждаетесь в обширной информации — задавайте вопросы открытого типа. Однако в переговорном процессе существует и нестандартная методика задавания вопросов. Если вам нужно прояснить недостающие детали (мотивацию поступка, подробности развития событий и т. д.) — пользуйтесь методикой «от общего к частному» Напротив, методика «от частного к общему» помогает получить целостную картину событий, увязать один факт с другим.

Существуют и вопросы, которых следует избегать на переговорах. Это, прежде всего, так называемые наводящие вопросы, т. е. подталкивающие оппонента именно к тому ответу, который вам нужен.

Варианты исходов спорной ситуации

Пять способов регулирования конфликтов, обозначенные в соответствии с двумя основополагающими измерениями (кооперация и напористость):

Соревнование (конкуренция) - стремление добиться своих интересов в ущерб другому.

Приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради другого.

Компромисс - соглашение на основе взаимных уступок; предложение варианта, снимающего возникшее противоречие.

Избегание - отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

Сотрудничество - участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

 

Опишите методы убеждающего воздействия в ходе переговоров.

Умение торговаться

Главные принципы торга:

1. Охотно отдавай то, что не имеет для тебя большого значения.

2. Старайся идти на равноценный обмен.

3. Отдавай только то, что можешь (имеешь право) отдавать.

4. Смотри, не пожалей потом.

5. Не отдавай ничего, не получив чего-либо взамен. Это правило заслуживает особого внимания, так как демонстрирует стремление добиться равноправия в ходе переговоров.

Очень важно во время торга прибегать сразу к «пакетному» обсуждению вопроса. Все вопросы надо решать комплексно и, уступая в одном, стремиться выиграть в другом.

Тактика слушания оппонента

Уметь слушать — это значит:

• правильно понимать те факты, которые излагает противоположная сторона

• улавливать все нюансы сообщения сделанного оппонентом

• распознавать скрытый смысл сделанного вам предложения

• понимать тайные мотивы, двигающие собеседником.

В целом же основное правило грамотного поведения на переговорах — это внимательно и доброжелательно слушать и не торопиться говорить самому.

Умение задавать правильные вопросы

Правильно заданный вопрос способен помочь не только прояснить дело, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать и т. д.

Стандартная методика опрашивания сводится к правилу: если хотите свести разговор к минимуму — задавайте закрытые вопросы; нуждаетесь в обширной информации — задавайте вопросы открытого типа. Однако в переговорном процессе существует и нестандартная методика задавания вопросов. Если вам нужно прояснить недостающие детали (мотивацию поступка, подробности развития событий и т. д.) — пользуйтесь методикой «от общего к частному» Напротив, методика «от частного к общему» помогает получить целостную картину событий, увязать один факт с другим.

Существуют и вопросы, которых следует избегать на переговорах. Это, прежде всего, так называемые наводящие вопросы, т. е. подталкивающие оппонента именно к тому ответу, который вам нужен.

Умение пользоваться кнопкой «пауза»

Методика пользования кнопкой «пауза» означает определенный стоп-кадр в ходе переговоров: вы берете перерыв на минуту, на час или на день, чтобы собраться с мыслями и принять решение.

В каких случаях такая поведенческая тактика действительно приносит успех?

1. Непосредственно перед началом первого заседания. Действительно ли вы готовы к переговорам? Не упустили ли чего в ходе подготовки? Не торопитесь сесть за стол переговоров — лучше еще раз мысленно окиньте взглядом свои бумаги планы, заготовленные ходы и сценарий переговоров в целом.

2. Кнопку «пауза» стоит нажимать каждый раз при возникновении критических моментов. Небольшой перерыв позволит проанализировать ситуацию принять решение о сделке.

3. Пауза нужна, когда зашкаливают эмоции. В этой ситуации особенно необходимо остановиться, оглянуться.

4. Перед тем, как пойти на серьезную уступку в ходе торга тоже возьмите паузу! Ни одна скидка не должна восприниматься, как пустяк. Размен должен быть равноценен.

5. Если на вас оказывают давление, нажмите кнопку «пауза». Не поддавайтесь, не позволяйте торопить вас с принятием решения.

 

 

7. Подробно охарактеризуйте метод принципиальных переговоров.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью.

В процессе рациональных переговоров (в работе гарвардского переговорного проекта используется термин «принципиальные переговоры»), предметом и основой которых становятся базовые интересы сторон, проблема и интересы отделяются от личных отношений, что позволяет на основе объективных критериев совместно разрабатывать различные варианты решения и определять наиболее выгодные для всех. Такие переговоры предполагают совместный поиск, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу, ибо последнее формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы. Так как целью рациональных переговоров является оптимальное решение, соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах.

10. Опишите правила и технологии борьбы с сильным противником.

Особо стоит остановиться на вопросе ведения переговоров с более сильным партнером, т.е. с партнером, позиция которого объективно сильнее. Часто предстоящая встреча с более сильным партнером вызывает тревогу и чувство неуверенности. Стоит ли вообще вступать с ним в переговоры? Если да, то какие здесь могут быть использованы принципы и методы?

Строго говоря, партнеры всегда равны за столом переговоров и точнее было бы сформулировать вопрос так: как быть в случае, если партнер демонстрирует свою силу, пытаясь тем самым "выторговать" для себя как можно больше? Приведем некоторые их рекомендации по ведению переговоров с более сильным партнером.

Одним из действий здесь может быть апелляция к принципу. Под принципом в данном случае понимаются нормы международного права, принцип справедливости или равенства, а также наличие прецедента в истории отношений между этими партнерами или другими. Главная проблема, которая здесь возникает, - какой принцип взять за основу. Обычно стороны исходят из разных принципов в зависимости от того, какой им более выгоден. Желательно заранее готовясь к переговорам, продумать, что может быть выдвинуто в качестве принципа, из каких принципов будет исходить партнер, соответственно этому подготовить и проводить аргументацию.

Другим методом ведения переговоров с более сильным партнером является апелляция к длительным "историческим отношениям" с данной стороной. Смысл его заключается в том, что более слабая сторона подчеркивает продолжительность хороших отношений с партнером и просит учесть это. Так, развивающиеся страны при ведении переговоров со своей бывшей метрополией нередко стремятся подчеркнуть наличие общего языка, элементов культуры, старых традиционных связей.

Как бы продолжением предыдущего метода является обращение к будущему отношений с партнером. Менее сильный может указать на вероятность развития отношений на длительный период в будущем и использовать такую перспективу в качестве основы для призыва к заключению более разумного соглашения на нынешнем этапе.

Следующий метод ведения переговоров основан на увязке различных вопросов в один "пакет". Будучи более слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться сильнее по другому. Увязка этих вопросов на переговорах позволяет "сбалансировать" силу сторон.

Для усиления своих позиций более слабые участники переговоров могут объединиться и образовать коалицию. Естественно, создание коалиций или каких-либо иных форм совместного выступления в качестве оппонента более сильному партнеру возможно лишь в случае многосторонних отношений.

При крайне жесткой позиции сильной стороны более слабый партнер может использовать возможность обращения к общественному мнению. Сама по себе такая возможность оказывается действенным аргументом на переговорах.

Помощь в достижении соглашения с более сильной стороной, особенно при наличии конфликта, может оказать посредник. Посредник выступает и в качестве своеобразного независимого эксперта при рассмотрении принципа, к которому апеллируют участники переговоров. В целом же проблема посредничества является достаточно самостоятельной и представляется необходимым эти вопросы рассмотреть специально.

 

11. Дайте характеристику технологии телефонных бесед.

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие. Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

– если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.

– если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.

– когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

– никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.

– если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.

Существуют и другие правила общения по телефону:

– Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;

– Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;

– Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;

– Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.

Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

– Расплывчатая цепь разговора;

– Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;

– Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;

– Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

– Отсутствует правильное интонирование речи;

– Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);

– монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

– отсутствие финала выводов.

 

17. Дайте психологический анализ видам и способам разрешения конфликта.

Уход или уклонение (не очень высокий интерес к себе, низкий-к другим людям). Это значит, что, когда мы попадаем в конфликт, мы игнорируем другого человека, игнорируем свои интересы. Мы используем этот способ решения конфликта, когда мы не очень заинтересованы в теме конфликта или в вопросе, по которому у нас возникает конфликт. Это рационально, когда: источник разногласий не существенен по сравнению с более важными задачами; необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации; изучение ситуации и поиск более предпочтительны; предмет спора не имеет отношения к делу; вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу; у вас мало власти для решения проблемы или для её решения желательным для вас способом.

Принуждение (низкий интерес к другим, но высокий к себе). Мы принуждаем других людей, чтобы они согласились с нашей точкой зрения, с нашим мнением. Наши интересы являются самыми главными и нам все равно мнение других людей. Это рационально, когда: требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций; исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы; вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения.

Уступчивость (высокий интерес к другим людям, низкий-к себе). Когда мы полностью соглашаемся с другим человеком, с другим мнением, когда мы в конфликте отказываемся от каких-то своих желаний, намерений в угоду другим людям. Это рационально, когда: наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас; вас не очень волнует случившееся; вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы.

Компромисс (средний интерес к себе и к оппоненту). Компромисс – это тот момент, когда мы готовы отказаться от части своих интересов в угоду другому человеку и ожидаем, что он будет отказаться от части своих требований в нашу пользу. И находим какое-то новое, третье решение, которое удовлетворяет и наши и чужие потребности. Компромисс очень эффективен и полезен, но минус этой стратегии - это то, что, когда мы идем на компромисс, мы всегда должны от чего-то отказаться. И тогда решение конфликта не приводит к полному удовлетворению наших потребностей. Это рационально, когда: у сторон одинаково убедительные аргументы; необходимо принять срочное решение при дефиците времени; обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; вас может устроить временное решение.

Сотрудничество (высокий интерес к себе и к другим людям). Сотрудничество – эта та позиция, когда мои интересы полностью удовлетворяются и когда мы заботимся о том, чтобы интересы других участников, других сторон тоже удовлетворялись в полной мере. Сотрудничество – это самый эффективный и наиболее успешный метод решения конфликтов. Это рационально, когда: необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов; основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации.