Деловое общение и его специфика

Деловое общение и его специфика

Деловое общение – это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета.

Специфика делового общения

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Основа современной деловой этики – социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).

Также специфика делового общения заключается в том, что оно включает в себя определенный перечень тем и список обсуждаемых аспектов. Техника делового общения, как правило, применяется в ходе делового взаимодействия, в официальной или рабочей атмосфере. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Это легко объяснить тем, что партнерам связаться между собой посредством видеоконференции значительно проще, чем тратить несколько дней на деловую поездку.

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Основные принципы делового общения

1. Межличностность. Деловое общение является некой нитью, которая связывает двух (как минимум) собеседников, заинтересованных друг в друге. Всегда одна сторона выгодна другой и наоборот.

2. Целенаправленность. Как уже говорилось выше, каждый из собеседников ставит перед собой определенную цель. В идеале, эти цели удовлетворяют друг друга. Однако такое бывает редко. Чаще всего они не совпадают. В таких случаях снова приходится вести переговоры и решать спорные моменты.

3. Непрерывность. Во время беседы люди общаются не только при помощи слов, но и невербальными знаками.

4. Многомерность. При любом акте делового общения ставятся две цели. Первая – это обменяться деловой информацией, вторая – регулировать деловые взаимоотношения.

Контексты делового общения

1. Физический. На него влияет абсолютно вся окружающая среда: это обстановка, вид помещения, его температура и даже освещение.

2. Социально-ролевой. Строится на отличиях между звеньями карьерной лестницы. Рядовой сотрудник будет одним образом общаться с такими же рядовыми сотрудниками и абсолютно иначе с начальником отдела.

3. Эмоциональный. На самом деле эмоции, которые приносят с собой в разговор собеседники, очень важны. Чем больше они будут расположены и позитивно настроены друг к другу, тем более успешной будет коммуникация.

Модели делового общения

В зависимости от собственных ощущений и оценки собеседника люди склонны применять одну из следующих моделей делового общения.

1. Взаимоотношения партнерства. При таком раскладе обе стороны изначально равноправны независимо от того, какие цели они перед собой ставят. Собеседники руководствуются правилом негласного договора. Это правило подразумевает, что обсуждая основные моменты сделки, собеседники уже знают, что сумеют придти к общему знаменателю.

2. Соперничество. Подразумевает гласное или негласное соперничество за первенство и преимущества. Каждая из сторон настроена враждебно и пытается навязать свою (единственную правильную) точку зрения.

3. Доминирование. При таком общении один (или несколько) собеседников ориентируется на другого как на средство достижения поставленной цели. При этом часто игнорирует желания и интересы противника. Интересы и желания конкурента могут учитываться лишь в той мере, которая допустима для доминанта. Достоинством такой стратегии считается то, что значительно экономиться время на обсуждение проблем и спорных моментов. Однако доминирование можно применить только в том случае, когда соперник слаб и это известно. В противном случае переговоры перерастут в состязание и плодов не принесут.

Требования к письменному деловому общению

1. Точность и ясность. Точность и ясность языка сообщения обеспечиваются предметной и коммуникативной точностью. Предметная точность — это точность факта, соответствие обозначаемому. С точки зрения языкового оформления высказывания — это использование слов в соответствии с их лексическим значением. Например,«обсчитать данные» (глагол «обсчитать» имеет значение «умышленно неверно сосчитав, недодать», например, «обсчитать покупателя», поэтому правильнее сказать «обработать данные»). Под коммуникативной точностью понимаютнасколько точно реализуется замысел пишущего. Она достигается соотношением смысла слов, контекста, грамматической конструкции и соотношения частей текста. Нарушение коммуникативной точности высказывания ведет к непониманию, осложняет восприятие содержания сообщения. Например:«Следует познакомиться с выводами комиссии, проведенной год назад». Эта фраза трудно воспринимается, так как не отвечает требованию точности: содержит грамматические, стилистические и текстовые ошибки. Так, существительное «комиссия» может образовывать словосочетания с глаголами «образовать», «назначить», «выбрать», «избрать», но не сочетается с глаголом «провести», следовательно, и с образованным от него причастием. Кроме того, важно не то, что комиссия была образована, а то, что она работала и пришла к определенным выводам. Таким образом, правильнее было бы сказать: «...с выводами комиссии, работавшей год назад».

2. Лаконизм и информативная достаточность. Лаконизм сочетается в официальных бумагах с требованием полноты информации, точнее, с принципом ее достаточности. Требование полноты предполагает, что официальное послание должно содержать достаточную для принятия обоснованного решения информацию. Глубина изложения вопроса зависит от цели документа: в информационном письме достаточно назвать факты и события, в заявлении предмет речи должен быть точно обозначен и обоснован. Недостаточность информации может вызвать необходимость запрашивать дополнительные сведения, порождая неоправданную переписку. Избыточность же информации приводит к тому, что документ плохо воспринимается, суть его затуманивается.

3. Лаконичность и структурированность. Предметом официальной переписки при всем ее многообразии обычно является сообщение о некоторой ситуации, а также интерпретация (оценка) этой ситуации автором документа. Ситуативно-оценочная модель называется аспектом документа, а последовательное размещение этих моделей — его композицией. В качестве самостоятельных аспектов рассматриваются речевые фрагменты с однотипными речевыми действиями — просьбами, сообщениями, предложениями. Выделение каждого речевого действия в самостоятельный аспект необходимо потому, что по каждой просьбе, по каждому предложению принимается самостоятельное решение.

4. Стандартизация и унификация. Это обязательные признаки письменной деловой речи. В той или иной степени они характерны для всех типов деловых бумаг и обусловливают строгую композиционную соотносимость и закрепленность частей делового письма. Способ изложения в деловых письмах называется формально-логическим. Это означает, что предмет рассматривается с позиции экономико-правовых, социальных отношений, а не межличностных.

Жанры деловой коммуникации

Документация весьма разнообразна по выполняемым ею функциям, по содержанию и назначению, по степени доступности содержащейся в ней информации. Обобщая цели, задачи и условия документирования, специалисты выделяют ряд факторов, позволяющих разделить все документы на отдельные типы.

По фактору адресации документы разделяют на внутреннюю и внешнюю деловую переписку. Внутренняя деловая переписка ведется между должностными лицами, подразделениями одной организации, учреждения. При этом адресант и адресат документа состоят в отношениях должностного соподчинения. Документацию этого типа называют служебной. Внешняя деловая переписка ведется между разными организациями, учреждениями, должностными и частными лицами, не состоящими в прямом подчинении по отношению друг к другу. Документы, которыми обмениваются организации, называют официальными письмами.

По содержанию и назначению выделяют распорядительные, счетные, справочные, плановые и другие виды документов, каждый, из которых характеризуется общностью требований, предъявляемых к содержанию и языковому оформлению. В зависимости от того, к какой сфере человеческой деятельности относится документируемая информация, различают управленческие, научные, технические, производственные, финансовые и другие виды документов.

По фактору доступности документируемой информации документы могут быть открытого пользования (доступа), ограниченного доступа и конфиденциального характера.

По срокам исполнения документы разделяют на срочные, второстепенные, итоговые и периодические, а по критерию первичности происхождения различают оригинал (первый экземпляр) и копию (все остальные экземпляры) документа.

В последнее время выделяют еще один классификационный признак — форма отправления официально-деловой корреспонденции. Так, наряду с традиционной почтовой пересылкой существуют электронная деловая корреспонденция и факсовые отправления. Однако электронная почта и телефакс используются, как правило, для решения оперативных вопросов, в то время как письма, имеющие большое юридическое значение (договоры, предложения), высылаются обычными почтовыми отправлениями, Ядро учрежденческой (служебной) документации составляют управленческие документы. Именно они обеспечивают управляемость объектов в рамках как всего государства, так и отдельной организации. Этот тип документов, в свою очередь, представлен комплексом систем, основными из которых являются: организационно-правовая документация; плановая документация; распорядительная документация и другиесистемы документации, включая и те, которые отражают основную деятельностьучреждения.

В основе классификации официально-деловой переписки также лежат различные классификационные признаки. Так, например, по тематическому признаку официально-деловую корреспонденцию достаточно условно разделяют на деловую и коммерческую. Переписку, с помощью которой оформляют экономические, правовые, финансовые и другие формы деятельности предприятия, принято называть деловой корреспонденцией. Письма, составляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок, при решении вопросов сбыта продукции и вопросов снабжения, относят к коммерческой корреспонденции (письма-запросы, предложения, письма-претензии и ответы на эти виды писем).

По функциональному признаку различают письма, требующие письма-ответа, и письма, не требующие письма-ответа. Обязательного ответа требуют: письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация. Не требуют ответа сопроводительные письма, так как выполняют функцию ярлыка, этикетки, прикладываемой к отправляемым документам. Их цель — фиксировать факт отправки. Письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-предупреждения констатируют свершившийся факт и поэтому также не требуют ответа.

По признаку адресата различают обычные письма, т.е. письма, которые направляют в один адрес, и циркулярные письма, направляемые из одного источника по нескольким адресам, как правило, в подчиненные инстанции (организации).

По особенностям композиции различают одноаспектные и многоаспектные письма. Содержание одноаспектного письма посвящено одному вопросу, проблеме, например: выражение гарантии — гарантийное письмо; приглашение принять участие в чем-либо — письмо-приглашение и т.д. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты — просьбы, извинения, гарантии. Каждому из существующих аспектов содержания письма соответствуют традиционно сложившиеся языковые модели, содержащие ключевые слова: «гарантируем», «приглашаем», «сожалеем».

По структурным признакам деловые письма делят на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные). Составление регламентированных писем осуществляется по определенному образцу. Это предполагает не только соответствие письма стандартным аспектам содержания, но и использование стандартных языковых и синтаксических конструкций. Жесткие требования предъявляются также к формату бумаги, составу реквизитов, оформлению всех элементов письма. Нерегламентированное деловое письмо, как правило, отражает какую-либо необычную производственную ситуацию либо свидетельствует об особом значении, которое придает письму составитель. В связи с этим текстовая структура нерегламентированного письма является менее жесткой, возможен больший выбор речевых и синтаксических средств, в том числе выразительных.

Литература

1. Кузьмина Н. В. Письменная деловая коммуникация в профессиональной деятельности / Н. В. Кузьмина // Лингвориторическая парадигма: теоретические и прикладные аспекты. — 2009. — № 14. — С. 200-207.

2. Петина И. А. Точность речи как ведущая черта письменной деловой коммуникации / И. А. Петина // Вестник ЯрГУ. Серия Гуманитарные науки. — 2013. — № 2 (24). — С. 111-114.

3. Культура деловой письменной речи. — URL: http://static.krasurao.ru/
krasurao.ru/kipchatova/lection2.pdf (дата обращения — 27.12.2017 г.).

Список литературы

1. Балыхина Т. М. Содержательно-композиционная специфика устной профессионально-деловой речи: учеб. пособие. – М.: РУДН, 2008. – 218 с.

2. Измайлова М. А. Деловое общение: учеб. пособие / М. А. Измайлова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. – 252 с.

3. Казакова О. А. Деловая коммуникация: учеб. пособие / О. А. Казакова, А. Н. Серебренникова, Е. М. Филиппова. – Томский политехнический университет. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2013. – 132 с.

4. Колтунова М. В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. – М.: Экономическая литература, 2002. – 167 с.

 

Библиографический список

1. Вы негодяй, сударь! Конфликты в деловом общении // Жажда: бизнес-журнал. – URL: https://zhazhda.biz/base/konflikty-v-delovom-obshhenii.

2. Фомин Ю.А. Психология делового общения / Ю. А. Фомин. – 2-е изд., перераб. и доп. – Минск: Амалфея, 2000. - 384 с.

3. Конфликтология/ под ред. В.В. Ратникова.– 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 543 с.

4. Вознесенский И. Стратегия поведения в конфликте // Обучение и карьера. – № 18. – 2006. – URL: https://www.physcareer.ru/articles/1/62.html.

5. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. В. Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.

 

Деловое общение и его специфика

Деловое общение – это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета.

Специфика делового общения

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Основа современной деловой этики – социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).

Также специфика делового общения заключается в том, что оно включает в себя определенный перечень тем и список обсуждаемых аспектов. Техника делового общения, как правило, применяется в ходе делового взаимодействия, в официальной или рабочей атмосфере. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Это легко объяснить тем, что партнерам связаться между собой посредством видеоконференции значительно проще, чем тратить несколько дней на деловую поездку.

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Основные принципы делового общения

1. Межличностность. Деловое общение является некой нитью, которая связывает двух (как минимум) собеседников, заинтересованных друг в друге. Всегда одна сторона выгодна другой и наоборот.

2. Целенаправленность. Как уже говорилось выше, каждый из собеседников ставит перед собой определенную цель. В идеале, эти цели удовлетворяют друг друга. Однако такое бывает редко. Чаще всего они не совпадают. В таких случаях снова приходится вести переговоры и решать спорные моменты.

3. Непрерывность. Во время беседы люди общаются не только при помощи слов, но и невербальными знаками.

4. Многомерность. При любом акте делового общения ставятся две цели. Первая – это обменяться деловой информацией, вторая – регулировать деловые взаимоотношения.

Контексты делового общения

1. Физический. На него влияет абсолютно вся окружающая среда: это обстановка, вид помещения, его температура и даже освещение.

2. Социально-ролевой. Строится на отличиях между звеньями карьерной лестницы. Рядовой сотрудник будет одним образом общаться с такими же рядовыми сотрудниками и абсолютно иначе с начальником отдела.

3. Эмоциональный. На самом деле эмоции, которые приносят с собой в разговор собеседники, очень важны. Чем больше они будут расположены и позитивно настроены друг к другу, тем более успешной будет коммуникация.

Модели делового общения

В зависимости от собственных ощущений и оценки собеседника люди склонны применять одну из следующих моделей делового общения.

1. Взаимоотношения партнерства. При таком раскладе обе стороны изначально равноправны независимо от того, какие цели они перед собой ставят. Собеседники руководствуются правилом негласного договора. Это правило подразумевает, что обсуждая основные моменты сделки, собеседники уже знают, что сумеют придти к общему знаменателю.

2. Соперничество. Подразумевает гласное или негласное соперничество за первенство и преимущества. Каждая из сторон настроена враждебно и пытается навязать свою (единственную правильную) точку зрения.

3. Доминирование. При таком общении один (или несколько) собеседников ориентируется на другого как на средство достижения поставленной цели. При этом часто игнорирует желания и интересы противника. Интересы и желания конкурента могут учитываться лишь в той мере, которая допустима для доминанта. Достоинством такой стратегии считается то, что значительно экономиться время на обсуждение проблем и спорных моментов. Однако доминирование можно применить только в том случае, когда соперник слаб и это известно. В противном случае переговоры перерастут в состязание и плодов не принесут.