Понятие и структура делового общения

Общение – искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей. [5]

По характеру и содержанию общение бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности. [3]

Особенностью делового общения является то, что оно не служит самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное.

К формам непосредственного (прямого) общения относятся: переговоры, беседы, деловая переписка, презентации и т. д. Формами опосредованного (косвенного) общения являются реклама, наглядная информация или, например, меню в ресторане, несущее основную информационную нагрузку. [8]

В рамках системного подхода деловое общение можно рассмотреть как модель, представленную на рисунке 1.1, в которой участвуют два деловых партнера.

Системный подход к анализу делового общения предполагает рассмотрение делового общения как целостной развивающейся системы, элементы которой определенным образом упорядочены. [14]

П₁, П₂ – деловые партнеры; Е- социальная среда делового общения, включающая в себя объективные факторы; А- предмет делового общения; В- психические процессы межличностного общения деловых партнеров; Р₁,Р₂ - личностное психологическое пространство деловых партнеров.

Рисунок 1.1- Системная модель делового общения с участием двух деловых партнеров

Взаимосвязь и взаимодействие этих основных структурных блоков обеспечивает целостность системы делового общения, ее относительную самодостаточность.

Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:

а) коммуникативная сторона общения- обмен информацией;

б) интерактивная сторона - обмен действиями;

в) перцептивная сторона общения- обмен на уровне чувств.

Эти три составляющие лежат в основе структуры делового общения, представленную на рисунке 1.2. Такое разделение не только теоретико- познавательное значение, но и практический смысл. Нельзя преувеличивать или недооценивать значимость какой-либо из этих сторон.

Рисунок 1.2 - Структура делового общения

Во время коммуникативного общения люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Описывая действие, мы часто используем термины действий. Например, "он нанес мне удар" или "он подстроился под меня". Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному "прочтена" партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Перцептивная сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Виды делового общения

Деловое общение можно классифицировать по различным признакам. Прежде всего деловое общение подразделяется на вербальное и невербальное. Вербальное деловое общение использует в качестве средства человеческую речь. Вообще речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Из рисунка 1.3 следует, что можно выделить пять элементов вербального общения, которые отвечают на соответствующий вопрос. Коммуникатор во время коммуникативного процесса может занимать следующие позиции:

1) открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

2) отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

3) закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). [5]

Рисунок 1.3 - Модель вербального коммуникативного процесса

Можно выделить 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Высказывание принадлежит к классу сообщения, если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Побуждение- это вид речевого акта, когда говорящий ожидает реакцию на реплику.

Когда высказывание направлено на то, чтобы получить ответ, оно относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы, когда спрашивающий сам не знает правильного ответа, и так называемые "учительские" вопросы.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.

Вербальное деловое общение в свою очередь делиться на устную и письменную речь. Наглядная классификация представлена на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 - Виды делового общения

Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

1) приветственная речь;

2) торговая речь (реклама);

3) информационная речь;

4) доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

1) деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

2) деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

3) переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;

4) интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

5) дискуссия;

6) совещание (собрание);

7) пресс-конференция;

8) контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

9) телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. [5]

Письменные виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Не менее важным средством передачи информации является невербальное общение. Установлено, что от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт невербальных средств общения.

Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное, но можно укрупнено выделить четыре группы средств:

1) экстра - и паралингвистические - представляют собой различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т. д.;

2) кинестетические средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:

a) жесты- это движение рук или кистей рук;

b) мимика- это движение мышц лица;

c) пантомимика- совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Такая знаковая система отображает эмоциональные реакции человека и придаёт общению определенные нюансы.

3) такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.

4) проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Помимо приведенной классификации деловое общение можно разделить по содержанию:

1) материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

2) когнитивное - обмен знаниями;

3) мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4) деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.