VII. С чего начинать TQC в отделе маркетинга и в дистрибьюторской сети

Практикой многих компаний доказано, что QC, ТQC и деятельность кружков качества оказали значительное влияние на отделы маркетинга, а также на дистрибьюторов. Несмотря на это, многие люди, занятые в маркетинге, считают, что они не имеют никакого отношения к QC. Однако, невозможно внедрять QC в атмосфере недопонимания и сопротивления, поэтому необходимо настроить их вначале на нужный лад.

В общем случае самый простой путь начать QC в службе маркетинга – учредить кружки качества и затем уже двигаться к QC и ТQC. Для того, чтобы воплотить QC в жизнь, я советую решить ряд неотложных проблем посредством QC, дать работникам накопить определенный опыт и ощутить преимущества QC, а затем продвигаться шаг за шагом по цепочке, описанной ниже. В течение этого времени необходимо настойчиво просвещать относительно ТQC высшее руководство, руководителей среднего звена, членов аппарата, продавцов и руководителей кружков качества.

Перечень советов может быть бесконечным. Главное, начать с решения проблем, неотложных для тех, кто уполномочен их решать. Выявите наиболее сложные для разрешения проблемы. Затем пусть кружки качества или те, кто отвечает за эти проблемы, соберутся вместе и решат данные проблемы. В процессе этой работы они поймут, насколько важно QC в маркетинге и распределении. В маркетинге, несмотря на то, что местонахождение торговых точек и дистрибьюторов может отличаться, все службы продаж решают одни и те же задачи. Если Вы решили какую-то проблему с помощью QC, предайте огласке ее результаты и доведите их до сведения других точек. Я называю этот процесс “боковым рассеиванием”.

Высшие руководители могут приступить к реализации программы ТQC, если они ясно сформулировали это в своей политике как однозначную цель. Это должно обеспечить связь и объединение движения к TQM сверху-вниз (от высших руководителей до рядовых сотрудников) с движением снизу-вверх, выразителем которого являются кружки качества. Когда эти два подхода объединятся, можно гарантировать, что в деятельности по TQC вовлечены все.

Задача совершенствования маркетинга и распределения бесконечна. Я думаю, что приведенный ниже перечень подтверждает этот факт.

Вопросы, относящиеся к QC в области маркетинга

1. Представьте на рассмотрение предложения по созданию новой продукции, отвечающей запросам потребителей. Примите участие в планировании и разработке новой продукции. Запросы потребителей переменчивы, специфичны и неоднородны, поэтому надо быть уверенными в том, что вы получили ту информацию, которая вам нужна.

2. Проанализируйте способ, при помощи которого Вы получаете заказы, и выявите причины, по которым Ваши конкуренты иногда опережают Вас.

3. Каким образом Вы составляете план сбыта? Как достичь более точных прогнозов? Проанализируйте прогнозы и сопоставьте их с фактическим выполнением.

4. Управляйте объемами продаж.

5. Управляйте прибылью и расходами.

6. Практикуйте стимулирование сбыта и оценивайте полученный эффект.

7. От анализа способа, при помощи которого Вы получаете заказы, переходите к вопросу о том, как собирать информацию о получаемых заказах. Расширяйте объем этой информации и формируйте четкое представление о качестве, которое должно удовлетворять соответствующим техническим параметрам.

8. Снижайте дебиторскую задолженность.

9. Повышайте эффективности работы, основанной на оценках и прогнозах, повышайте точность оценок.

10. Управляйте возвращенными товарами.

11. Управляйте складскими запасами (как товарами, так и запасными частями); оценивайте объем непосредственных прямых поставок (объем необходимых для этого складских запасов), показатель поставок от субпоставщиков, процент продукции, находящейся непосредственно в торговой сети, долю готовой продукции на складе, долю неисправных товаров на складах.

12. Определите способ, при помощи которого обрабатываются претензии потребителей.

13. Отрегулируйте вопросы, относящиеся к послепродажному обслуживанию, повышайте срочность выполнения заказов на обслуживание, оперативность доставки необходимых запасных частей, совершенствуйте руководства по эксплуатации, улучшайте технологии технического обслуживания, снижайте общие издержки на обслуживание в течение всего срока службы изделия.

14. Организуйте составление и применение реестра клиентов; рационализируйте посещения заказчиков (число посещений, длительность визита).

15. Рассмотрите вопросы, связанные с надежностью продукции.

16. Организуйте распределительную сеть.

17. Критически проанализируйте свою рекламу.

18. Обеспечьте точность, быстроту, рационализацию и автоматизацию деятельности специалистов по продаже и торговых работников.

19. Анализируйте и управляйте всем указанным выше с помощью “расслоения проблем”.