Глава 1. Общая характеристика отдела по работе с обращениями граждан Администрации Главы Республики Бурятия и Правительства РБ

Введение

Одной из важнейших функций Администрации Главы Республики Бурятия и ПравительстваРеспублики Бурятия является работа с обращениями граждан.

В соответствии со ст. 33 Конституции Российской Федерации граждане Российской Федерации имеют право обращаться в государственные органы местного самоуправления лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения. Конституционное право граждан на обращение конкретизируется в Федеральном законе от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В Администрации Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия работу с обращениями граждан организует отдел по работе с обращениями граждан.

Учебная практика направлена на закрепление и углубление теоретической подготовки, приобретение (первичных) профессиональных умений, навыков и компетенций, а также опыта самостоятельной профессиональной деятельности, в соответствии с целями магистерской подготовки по направлению 38.04.04

Целью учебной практики в отделе по работе с обращениями граждан было ознакомиться с организацией работы отдела в целом. Для достижения данной цели был поставлен ряд задач, в том числе:

1. Указать организационно-правовую форму базы практики.

2. Указать нормативные правовые документы (федерального уровня, уровня субъекта Федерации, органа местного самоуправления), регламентирующие работу базы практики.

5. Указать организационную структуру органа

6. Указать основные функции и полномочия

 

Объект практики - Администрации Главы Республики Бурятия и ПравительстваРеспублики Бурятия

Субъект практики - Отдел по работе с обращением граждан

Глава 1. Общая характеристика отдела по работе с обращениями граждан Администрации Главы Республики Бурятия и Правительства РБ

Структура отдела.

Отдел по работе с обращениям граждан Администрации Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия

Адрес: 670001, г.Улан-Удэ, ул.Ленина, 54, кабинет 202, факс: 21-81-69

Начальник отдела: Намжилова Татьяна Петровна, тел.: 21-40-75

Консультант: Темникова Наталья Владимировна, тел.: 21-28-27

Прием граждан: с 8-30 до 17-00, обед с 12-00 до 13-00 (среда - не приёмный день)

Телефон "горячей линии": 21-56-83

 

Отдел по работе с обращениями граждан представлено в данной структуре как подразделение Администрации Главы РБ и Правительства РБ городского округа.

Управление возглавляет начальник, который непосредственно подчиняется заместителю Главы Администрации РБ (начальнику аппарата), который в свою очередь подчиняется Главе Администрации РБ.

Начальник Управления назначается на должность и освобождается от должности Главой Администрации РБ по представлению заместителя Главы Администрации РБ (руководителя аппарата).

 

Начальник Управления:

1) несёт персональную ответственность за выполнение задач и функций, возложенных на отдел;

2) вносит предложения Главе Администрации РБ, заместителю Главы Администрации РБ (руководителю аппарата) по изменению структуры и штатной численности отдела;

3) распределяет обязанности сотрудников отдела;

4) даёт указания по вопросам деятельности отдела, обязательные для исполнения работниками отдела;

5) осуществляет контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан

6) обеспечивает соблюдение сотрудниками отдела Правил внутреннего трудового распорядка, а также вносит предложения руководителю аппарата о поощрении (наложении взысканий) сотрудников отдела

 

Ведущий специалист отдела по работе с обращениями граждан:

 

1) ведет ежедневный прием граждан;

2)регистрирует и после рассмотрения передает исполнителям с резолюцией главы муниципального образования Миасского ГО письменные обращения граждан;

 

3)осуществляет непосредственный контроль над соблюдением сроков разрешения письменных и устных обращений граждан;

4)по итогам года совместно с начальником отдела готовит отчеты, аналитические справки по работе с письмами, жалобами и приему граждан;

5)совместно с начальником отдела оказывает методическую помощь в работе по ведению делопроизводства по обращениям граждан в подведомственных службах;

6)по поручению главы муниципального образования, руководителя аппарата проверяет состояние работы с письмами и устными обращениями граждан, делопроизводства в учреждениях подведомственных главе муниципального образования;

7)формирует дела по результатам работы с письменными и устными обращениями граждан, обеспечивает учет и хранение законченных дел;

8)ежедневно информирует начальника отдела о состояние исполнения обращения граждан;

9)ежемесячно готовит анализ состояния работы с обращениями граждан в разрезе управлений и отделов муниципального образования;

10)совместно с начальником отдела несет ответственность за организацию приема граждан главой муниципального образования, ведет делопроизводство по приему граждан;

11)участвует в разработке методических материалов по организации работы с обращениями и приему граждан и делопроизводству;

12)соблюдает установленный регламент, нормы служебной этики и не допускает действий, которые могут привести к использованию государственной службы в личных целях.

Ведущий специалист отдела по работе с обращениями граждан имеет право в соответствии с действующим законодательством запрашивать в установленном порядке и получать бесплатно от государственных органов, органов местного самоуправления, общественных объединений, предприятий, учреждений и организаций, независимо от форм собственности, необходимую для исполнения должностных обязанностей информацию, вносить на рассмотрение начальника отделом предложения по совершенствованию работы отдела, докладывать начальнику отдела о выявленных недостатках по линии отдела, а при необходимости требовать создания условий для их устранения.

 

Структура Администрации РБ и Правительства РБ является линейно-функциональной, так как структура органов управления, состоит из:

- линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;

- обслуживающих функциональных подразделений.

Линейно-функциональная структура сочетает в себе преимущества линейных и функциональных структур. Для ее формирования используют шахтный принцип построения и специализации в процессе управления.

Подразделения образуются по видам деятельности организации. Функциональные подразделения делят на более мелкие производственные, каждое из которых выполняет ограниченный перечень функций.

Системообразующими являются вертикальные связи, которые делятся на:

1. Основные (линейные) - по средствам которых руководство осуществляет прямое управление подчиненными. Линейный руководитель определяет главные задачи в конкретный момент времени и конкретных исполнителей. Линейные связи направлены сверху вниз и регулируются с помощью распоряжений, указов, приказов.

2. Дополнительные (функциональные) - носят совещательный характер. По средствам этих связей организационные подразделения могут давать распоряжения работникам нижестоящего уровня по вопросам своей компетенции.

Линейно-функциональная структура наиболее распространена, но ее следует использовать в небольших и средних организациях, которые производят ограниченный ассортимент продукции и работают в стабильных внешних условиях.

При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения. Данная структура основана на соблюдении единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределение функций управления между ними. Эта структура применима для больших организаций с явно выраженным разделением труда.

Основные достоинства линейно-функциональной структуры управления: высокий уровень специализации управленческой деятельности в определенных, конкретных сферах, что обеспечивает высокое качество и высокую эффективность принимаемых специализированных управленческих решений; компетентный охват практически всех сфер управленческой деятельности; максимальная адаптация к разнообразным требованиям и условиям диверсификации производства; относительная простота подбора руководителей для управления специализированными сферами управленческой деятельности.

Основные недостатки линейно-функциональной структуры управления: трудности принятия и реализации согласованных управленческих решений, обеспечения их комплексности; сложность подбора руководителей высших уровней управления.

Исходя из отмеченных плюсов и минусов линейно-функциональной структуры управления, можно сделать вывод, что линейно-функциональная структура является наиболее оптимальной для исполнительного органа местного самоуправления, так как Администрация Главы РБ и Правительства РБ является достаточно крупной организацией с широким перечнем функций, то есть попадет под обозначенные критерии размера организации и уровня разделения труда. Кроме того, учитывая опыт других муниципальных образований, данная структура является единственно возможной - практика применения других структур управления просто отсутствует.

Администрация Главы РБ и Правительства РБ имеет линейно-функциональную организационную структуру управления. Данная организационная структура обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором основные линейные звенья призваны управлять основным производственным процессом, а функциональные призваны консультировать и помогать в разработке конкретных вопросов, связанных с функционированием предприятия в целом.

В Администрации Главы РБ и Правительства РБ в самом вверху организационной системы находится Гава РБ и Правительства РБ – Председатель Правительства Республики Бурятия А.С. Цыденов. В его подчинении находятся несколько заместителей, которые в свою очередь управляют различными структурными подразделениями, такими как отдел по работе с обращениями граждан, отдел по социальной работе и т.д. При этом вспомогательные и обслуживающие и вспомогательные подразделения функционируют отдельно, и руководители функциональных подразделений не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения линейным руководителям, они могут сделать это только через самый верх системы, в ведении которого находятся функциональные подразделения.

Преимуществом такой организационной структуры является освобождение линейных руководителей от решения многих вопросов, в том числе финансовых расчетов, материально-технического снабжения и т.п.

Однако здесь есть и свои недостатки. В линейно-функциональной ОСУ каждое звено заинтересовано в достижении своей локальной цели. Кроме того, отсутствует горизонтальное взаимодействие между линейками системы. Большим минусом является также то, что на верхнем уровне управления аккумулируется слишком большая власть и нагрузка.

Такая организационная структура управления администрации Главы Республики Бурятия и ПравительстваРеспублики Бурятия установлена, прежде всего, большим разнообразием функций, которые возложены на её служащих, что требует высокой концентрации внимания на конкретных задачах каждого отдела, именно поэтому функциональные подразделения отделены от непосредственно основных линейных звеньев.

 

Общие сведения.

Анализ количества обращений, поступивших за последние три года (2015, 2016, 2017) на имя Главы Республики Бурятия и в адрес заместителей Председателя Правительства Республики Бурятия, свидетельствует о том, что ежегодно в первом полугодии число обращений больше, чем во втором полугодии. Эту тенденцию подтверждает и показатель I полугодия 2017 года (2795 обращений).

За отчетный период на имя Главы Республики Бурятия и в адрес заместителей Председателя Правительства Республики Бурятия поступило 2 795 обращений, что на 7,7% больше, чем во I полугодии 2016 года (2 596 обращений), и на 21,7% больше, чем в II полугодии 2016 года (2 297 обращений).

Диаграмма 1. Динамика количества поступивших обращений.

 

Источники поступления.

В отчетном периоде продолжилось перераспределение долей обращений между источниками поступления.

Диаграмма 2. Динамика распределения долей обращений по источникам поступления.

 

Сократились доли обращений, направленных на рассмотрение в Правительство Республики Бурятия Администрацией Президента Российской Федерации, руководителями федеральных и региональных органов власти, депутатами НХ РБ и увеличилась доля обращений, поступивших непосредственно от заявителей.

 

Таблица 1. Количество поступивших обращений с разбивкой по источникам поступления.

Наименование	I полугодие 2016 года	II полугодие 2016 года	I полугодие 2017 года
Администрация Президента РФ		36,6%		27,9%		21,1%
Иные органы власти		12,8%		15,4%		8%
Народный Хурал РБ		0,9%		1,7%		0,5%
От заявителей	1 292	49,7%		55%		70,4%
ИТОГО:	2 596	100%		100%		100%

 

 

Диаграмма 3. Динамика долей поступивших обращений с разбивкой по источникам поступления.

 

Необходимо отметить, несмотря на увеличение числа обращений в I полугодии 2017 года продолжает сокращаться доля обращений, направленных жителями Республики Бурятия в адрес Президента Российской Федерации на протяжении трех последних отчетных периодов. Доля обращений, направленных жителями Республики Бурятия в адрес Президента Российской Федерации,сократилась на 15,5% относительноI полугодия 2016 года и на 6,8% относительно II полугодия и 2016 года.

Динамика распределения количества и доли обращений, поступившие на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, по адресу проживания заявителей представлена в таблице 1 приложения 1.

 

Анализ распределения данных обращений по адресу проживания заявителей показал, что традиционно наибольшее число обращений в адрес Президента Российской Федерации в отчетном периоде направлялось жителями г. Улан-Удэ (40,9 %). При этом необходимо отметить, что доля обращений от жителей г. Улан-Удэ относительно I полугодия 2016 года увеличилась на 1,5 %.

Отмечается увеличение доли и числа обращений, направленных в адрес Президента Российской Федерации, от жителей Иволгинского и Бичурского районов. Их доля увеличилась на 1,0 и 0,6 % соответственно.

Сократились число и доли обращений от жителей г. Северобайкальск, Джидинского, Заиграевского, Закаменского, Кижингинского, Курумканского, Муйского, Северо-Байкальского, Селенгинского, Тарбагатайского, Тункинского и Хоринского районов. Доля обращений от жителей Заиграевского, Тарбагатайского и Муйского районов сократилась в 2 раза.

Менее одного процента приходится на долю жителей Баунтовского, Еравнинского, Закаменского, Кижингинского, Курумканского, Тарбагатайского, Тункинского и Хоринского районов, от жителей Окинского района - нет обращений.

Доля обращений, направленных на рассмотрение в Правительство Республики Бурятия из федеральных и региональных органов власти, а также из органов местного самоуправления, в отчетном периоде уменьшилась на 4,8 % относительно I полугодия 2016 года и почти в 2 раза относительно II полугодия 2016 года и составила 8 % от общего числа всех обращений, поступивших на рассмотрение во I полугодии 2017 года. Сократилось количество обращений, направленных на рассмотрение в Правительство Республики Бурятия депутатами Государственной Думы ФС РФ и составило 17,9 % относительно I полугодия 2016 года (54 %).

Доля обращений, поступивших на рассмотрение в Правительство Республики Бурятия от депутатов Народного Хурала Республики Бурятия, составляет менее одного процента от общего числа обращений. Но при этом число обращений от депутатов Народного Хурала Республики Бурятия уменьшилось относительно I полугодия 2016 года на 0,4 % и почти в 3 раза относительно II полугодия 2016 года.

Доля обращений, поступающих на имя Главы Республики Бурятия и в адрес Правительства Республики Бурятия непосредственно от заявителей, в отчетном периоде составила 70,4 % и продолжает увеличиваться на протяжении трех последних отчетных периодов.

 

Диаграмма 4. Динамика долей обращений, поступивших непосредственно от заявителей.

Результаты рассмотрения.

В большинстве случаев в результате рассмотрения обращений заявители получают ответы с разъяснениями. С результатом «поддержано» в I полугодии 2017 года рассмотрено 2,3% обращений, с результатом «не поддержано» - менее одного процента.

Таблица 2. Динамика результатов рассмотрения обращений.

Результаты рассмотрения	I пг. 2016 г.	%	II пг. 2016 г.	%	I пг. 2017 г.	%
«Разъяснено»		92,4		92,4		97,6
«Поддержано»		7,1		7,3		2,3
«Не поддержано»		0,5		0,3		0,1
Всего	2 596

Формы обращений.

Существует три формы обращений: письменная, устная и электронная формы обращений.

Для обращения в адрес Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия заявителям доступны различные формы. В отчетном периоде, как и в предыдущих периодах, в адрес Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия обращения поступали преимущественно в письменной форме (47,9%), а также в электронной форме (46%). При этом доля письменных обращений в отчетном периоде увеличилась на 10,7% относительно I полугодия 2016 года и на 8,9% относительно II полугодия 2016 года, а доля обращений, направленных заявителями в электронной форме, сократилась на 9% и 8% соответственно.

 

Таблица 3. Количество поступивших обращений с разбивкой по формам.

Форма обращения	I пг. 2016 г.	%	II пг. 2016 г.	%	I пг. 2017 г.	%
Письменная		37,2		39,0		47,9
Устная		5,8		7,0		6,1
Электронная	1 481	57,0		54,0		46,0
Всего	2 596

 

Виды обращений.

Обращения граждан могут быть сделаны и в устной форме.Существует четыре вида обращений граждан: это предложения, заявления, запросы и жалобы.

Под предложениями обычно понимаются обращения, содержащие предложения по совершенствованию политических, социально-культурных сфер деятельности органов власти и управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина.

 

Заявление - обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов.

Запрос - особый вид служебно-делового письма, направляемого в адрес предприятия представителями органов государственной власти или других предприятий. Обычно запрос выполняет двойную функцию. Во-первых, посредством запроса до сведения руководства предприятия доводится информация (чаще всего негативного характера), касающаяся деятельности предприятия. Во-вторых, в запросе практически всегда содержится просьба о представлении запрашивающей стороне информации, касающейся тех или иных направлений деятельности предприятия

Под жалобой понимаются обращение по поводу нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, сообщение о бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, неправомерных действиях должностных лиц.

Жалобой признается также несогласие с решениями или действиями государственного или общественного органа, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом «Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях». В нем определен четкий порядок работы с этими документами независимо от категорий и специфики деятельности учреждения.

Помимо привычных терминов «предложение», «заявление» и «жалоба» в практику работы с этими документами включены такие понятия, как «ходатайство», «коллективное обращение», «петиция».

Ходатайство определяется как письменная просьба гражданина о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов, их подтверждающих.

Коллективное обращение - обращение двух или более граждан в письменной форме, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании, имеющих общественный характер, и подписанное организатором и (или) участниками митинга или собрания.

Петиция -- коллективное обращение граждан в органы власти о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения законодательства.

В нашей стране сложилась законодательно-нормативная база для организации работы с обращениями граждан, в которой определены ответственность, технология получения, обработки, контроля за исполнением, анализа этой категории документов.

По видам обращений в отчетном периоде, как и прежде, основную долю составляют заявления (просьбы гражданин о содействии в реализации конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, критика деятельности указанных органов и должностных лиц).

На долю жалоб и предложений приходится более одного процента от всех поступивших обращений. При этом доля и количество жалоб в отчетном периоде увеличилась относительно показателей I полугодия 2016 года.

Таблица 4. Количество поступивших обращений с разбивкой по видам.

Форма обращения	I пг. 2016 г.	%	II пг. 2016 г.	%	I пг. 2017 г.	%
Заявление		98,5		98,9		97,5
Предложение		0,6		0,5		1,2
Жалоба		0,9		0,6		1,3
Всего	2 596

 

Говоря о том, насколько эффективна работа отдела в данном направлении, обратимся к цифрам. Как видно из отчета за 2016 год, за первое полугодие в отдел по работе с обращениями граждан поступило2596 письменных и устных обращений граждан, за второе полугодие уже 2795 обращений граждан.

 

Приоритетными темами обращений вадрес Главы Екатеринбурга и его заместителей в 2016г.– 2017г. были:

· вопросы землепользования

· вопросы коммунального хозяйства

· вопросы жилья, продолжает поступать много писем об улучшении жилищных условий от ветеранов ВОВ и членов их семей;

· вопросы благоустройства, вопросы транспорта, вопросы социального обеспечения.

Заключение

В ходе прохождения учебной практики проведен сбор фактического материала для подготовки отчета практики, его систематизация и предварительная обработка; закреплены теоретические знания, полученные при освоении таких общепрофессиональных и специальных дисциплин; проведено ознакомление с деятельностью органов государственной и муниципальной власти и их структурных подразделений, приобретение практических навыков работы с оперативной информацией и деловой документацией; проведен анализ по работе с обращениями граждан.

Местом прохождения учебной практики являлась Администрация Главы Республики Бурятияи Правительства РБ исполнительный орган местного самоуправления в муниципальном образовании. Является исполнительно-распорядительным органом, наделенным полномочиями по решению вопросов местного значения настоящим Уставом и полномочиями по осуществлению отдельных государственных полномочий, переданных органам местного самоуправления федеральными законами.

Непосредственным подразделением Администрации Главы РБ и Правительства РБ в котором проходилась преддипломная практика -отдел по работе с обращением граждан.

Отдел по работе с обращением граждан включает в себя обеспечение права граждан на беспрепятственное обращение к Главе РБ, его заместителям с обращениями (предложениями, заявлениями, жалобами) по публичным и частным вопросам, в том числе за защитой своих конституционных прав, свобод и охраняемых законом интересов, или прав и свобод других лиц, коллективно, индивидуально, лично, либо по информационным системам общего пользования.

Собраны данные о работе отдела.

Отмечены такие недостатки как:. Граждане не знают, когда и где ведут приемы заместители администрации, какие вопросы находятся в ведении конкретного должностного лица, как с ним связаться, какие документы должны ими предоставляться для решения тех или иных вопросов, для оформления чего-либо. На текущий момент не существует механизма проверок исполнения вопросов, поставленных в обращении. Это заставляет людей повторно обращаться по поводу своих вопросов и жалобы.

К преимуществам можно отнести развитие системы электронных обращений граждан. Предусмотрены такие формы работы с обращениями граждан как проведение встреч с коллективами, организация единых дней информирования, прямых телефонных линий, «горячих линий» и пресс-конференций с участием представителей средств массовой информацию.

В соответствии с программой практики были изучены и другие стороны организации. В частности, рассмотрена ее структура. Администрация Главы РБ и Правительства РБ обладает линейно-функциональной структурой, которая является наиболее приемлемой для данного типа организации. Также Администрация Главы РБ и Правительства РБ городского округа развитой организационной культурой, отличительной чертой которой строгая формализованность и которая стоится на принципах строгого соответствия этическим, морально-нравственным императивам и действующему законодательству.

Рассмотрены также система документооборота и используемая модель принятия управленческих решений.

Документооборот в Администрации РБ и Правительства РБ соответствует строгим критериям, предъявляемым к органам исполнительной власти. Наиболее перспективным направлением развития документооборота в Администрации РБ и Правительства РБ является его перевод в электронный вид.

Модель принятия управленческих решений в Администрации РБ и Правительства РБ является строго регламентированной и централизованной, она соответствует идеальной теоретической модели принятия решений.

 

 

Введение

Одной из важнейших функций Администрации Главы Республики Бурятия и ПравительстваРеспублики Бурятия является работа с обращениями граждан.

В соответствии со ст. 33 Конституции Российской Федерации граждане Российской Федерации имеют право обращаться в государственные органы местного самоуправления лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения. Конституционное право граждан на обращение конкретизируется в Федеральном законе от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В Администрации Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия работу с обращениями граждан организует отдел по работе с обращениями граждан.

Учебная практика направлена на закрепление и углубление теоретической подготовки, приобретение (первичных) профессиональных умений, навыков и компетенций, а также опыта самостоятельной профессиональной деятельности, в соответствии с целями магистерской подготовки по направлению 38.04.04

Целью учебной практики в отделе по работе с обращениями граждан было ознакомиться с организацией работы отдела в целом. Для достижения данной цели был поставлен ряд задач, в том числе:

1. Указать организационно-правовую форму базы практики.

2. Указать нормативные правовые документы (федерального уровня, уровня субъекта Федерации, органа местного самоуправления), регламентирующие работу базы практики.

5. Указать организационную структуру органа

6. Указать основные функции и полномочия

 

Объект практики - Администрации Главы Республики Бурятия и ПравительстваРеспублики Бурятия

Субъект практики - Отдел по работе с обращением граждан

Глава 1. Общая характеристика отдела по работе с обращениями граждан Администрации Главы Республики Бурятия и Правительства РБ