Качество транспортного обслуживания — КиберПедия 

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...

Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...

Качество транспортного обслуживания

2018-01-30 308
Качество транспортного обслуживания 5.00 из 5.00 1 оценка
Заказать работу

1)
Виды сервисного обслуживания

2)
Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса

3)
Финансово-кредитное обеспечение транспортного сервиса


1)
Виды сервисного обслуживания


Транспортные услуги, как и все прочие, основываются на 7 основных положениях и правилах:

1)каждая оказываемая услуга уникальна для получателя

2)в конечном итоге от оказанной услуги не остаётся ничего, кроме восприятия информации

3)услуга не может быть рециклирована

4)услуги нельзяa нарабатывать про запас

5)оказанную услугу нельзя отремонтировать

6)оказанная услуга не может быть выполнена вновь

7)память о хорошей услуге мимолётна, плохая помнится долго
В последнее время важность и значимость услуг постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг и всё большее количество компаний и работников включаются в неё. Целый ряд посредников становится предприятиями транспортного сервиса, в которых услуги непрерывно связаны с перемещением людей и реализацией товаров.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требованиям населения с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи со следующими их особенностями:

а) неосязаемость услуг

б) потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг

в) потребитель услуг не становится их собственником

г) оказание услуг – это процесс и он не может быть протестирован перед оплатой

д) процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки
Наиболее значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых транспортных услуг могут выступать следующие:

-среда (чистота салона ТС, его оборудование аудио и видео техникой, внешний вид ТС и обслуживающего персонала)

-надёжность (отсутствие срывов и опоздания рейсов)

-ответственность (гарантия исполнения услуг, желание персонала помочь потребителю)

-законченность (наличие необходимых навыков, конкретных знаний и компетентность персонала)

-комфортность (та обстановка и условия, в которых осуществляется поездка с точки зрения удобства)

-безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны пассажиров)

-вежливость

-коммуникабельность (способность персонала общаться с пассажирами в доступном и понятном им стиле)
Когда потребитель услуг оценивает их качество, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается удовлетворительным. Например потребительские ожидания пассажиров основываются на следующих параметрах:

А) личных потребностях (личностных представлениях пассажира о качестве, его запросах и характер его взглядов)

Б)прошлого опыта(на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом)

В) внешних коммуникаций (информация поступающая от поставщика услуг через средства массовой информации)
Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся видов транспорта в регионе, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества предоставляемых услуг. Рассматриваются 2 направления в области организации транспортных услуг

1) Приспособление и увеличение предлагаемых услуг к специфическим требованиям пассажиров

2) Активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся услуг

В настоящее время всё большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания пассажиров, которые тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Под качеством следует понимать совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять необходимые потребности.

Одним из важнейших вопросов транспортного обслуживания является цена как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, который предлагают потребителю. Определить цену на услугу гораздо сложнее, чем на саму транспортировку, т.к. во многом цена услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания пассажиров определяется динамикой величины затрат. Для выполнения рационального уровня обслуживания сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором достигается наилучшее соотношение между тарифами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате такого сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания. (см. рисунок)
С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему, но уменьшаются потери доходов от снижения уровня обслуживания.
Если рассматривать конкретные показатели качества, например пассажирских перевозок, то среди них можно отличить следующие:

1)коэффициент качества

2)усовершенствованный показатель качества
При оценке качества грузовых перевозок, можно использовать такие показатели, как скорость доставки, сохранность перевозимой продукции, стоимость доставки, наличие дополнительных транспортно-экспедиционных услуг.

 

Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса
Транспортно-экспедиционная деятельность (ТЭД) – вид предпринимательской деятельности экспедитора по оказанию услуг в сфере организации и обеспечения перевозок грузов одним или несколькими видами транспорта. Основная цель ТЭД – повышение эффективности доставки грузов, клиентов. Экспедитор – субъект хозяйствования, который организовывает выполнение перевозок грузов и (или) предоставляет сопутствующие перевозки, услуги по поручению заказчика.

Необходимость в ТЭД возникает:

1)если много клиентов и перевозчиков, и первым необходимо найти наиболее подходящие из вторых

2)если требуется выполнить дополнительные операции при доставке мелких партий грузов по их консолидации, деконсолидации, сбору и разбору

3)При международных перевозках для обеспечения обратной загрузки ТС, а так же разработки и передачи для выполнения перевозчиком рациональных маршрутов.

4)при организации перевозок с применением транспортного оборудования (например в контейнерах)

5) при мультимодальной перевозке грузов (использование 2-х или более видов ТС)
Экономическая эффективность для общества от экспедиторской деятельности состоит в том, что они реализовывают методы транспортной логистики при организации перевозок реальными перевозчиками.

Из всего вышеперечисленного роль, место и правовой статус экспедитора:

1)организовывать перевозки, заключая договоры транспортной экспедиции. При этом экспедитор является лицом, которое несёт ответственность за принятый груз

2)выполнять дополнительные операции по укрупнению партии грузов, их хранению

3)заключать договоры перевозки груза с перевозчиками различных видов транспорта
К транспортно-экспедиторским услугам относятся:

- услуги, связанные с подготовкой груза к перевозке: определение массы груза, упаковка, затаривание, маркировка, пакетирование, сортировка

- услуги, связанные с погрузкой/выгрузкой груза: погрузка, выгрузка, перевалка, закрепление, увязка груза, а так же предоставление клиенту необходимых для этих целей приспособлений

- организация процесса перевозки грузов любым видом транспорта

- оформление перевозочных, грузосопроводительных и иных документов

- сопровождение груза в процессе перевозки и другие услуги по обеспечению сохранности груза

- заключение договоров страхования груза

- согласование схемы перевозки грузов несколькими видами транспорта при выполнении смешанных перевозок

- консолидация и деконсолидация грузовых отправок

- предоставление груза и сопроводительных документов в таможенные органы

- проверка числа мест, массы и состояния груза

- хранение груза

- уплата пошлин, сборов и других расходов, связанных с оказанными транспортно-экспедиционными услугами

- осуществление расчётов с участниками ТЭД

- оказание логистических, в том числе консультационно-информационных услуг, связанных с перевозкой груза

- организация перевозки личного имущества населения, оказание ему других сопутствующих услуг
3)Финансово-кредитное обеспечение транспортного сервиса.

Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных форм и методов проведения расчётов по поставкам, систем скидок, льгот и факторинга. Последний обычно выражается в виде лизинга и франчайзинга.

До того, как будет принято решение о выборе той или иной формы и об объёмах кредитования покупателя или о предоставлении ему финансовых льгот необходимо выработать суждение о том, стоит ли оказывать такого рода услуги данному клиенту. В этом случае должна быть выработана оценка финансовой состоятельности будущего проекта. Оценка финансовой состоятельности предприятия сводится к оценке его ликвидности. Под ликвидностью подразумевается способность фирмы своевременно погашать деловые обязательства. Обычно предприятие считается ликвидным, если его текущие активы превышают деловые обязательства.

Следует рассмотреть вопрос и о том, какие формы может принять закупка тех или иных товаров, облегчающая производителям сбыт, а потребителям предоставляющая возможность незамедлительно пользоваться этими товарами, несмотря на временный недостаток финансовых средств. Одним из таких методов является предоставление кредитов. Как правило кредитное финансирование выступает в виде получения долгосрочных банковских ссуд на реализацию конкретных проектов. При установлении сроков и периодичности погашения долгосрочного кредита банк принимает во внимание окупаемость затрат за счёт чистой прибыли заёмщика, платёжеспособность предприятия, уровень кредитного риска.

Другим видом кредитования являются различные формы лизинга. Лизинг – вид инвестиционной деятельности по приобретению имущества и передачи его на основании договора лизинга юридическим лицам за опр. плату на опр. срок и на опр. условиях, обусловленных договором, с правом выкупа имущества лизингополучателем. Лизинг используется при недостатке собственных средств для реальных инвестиций и является одним из перспективных методов привлечения заёмных средств. Предметом лизинга могут быть любые непотребляемые вещи (например ТС).

В лизинговой сделке как правило участвует 3 субъекта. Первый из них – собственник имущества, предоставляющий его в пользование на условиях лизингового соглашения (лизингодатель), вторым участником является пользователь имущества (лизингополучатель), третий участник – продавец имущества лизингополучателю (поставщик). В зависимости от экономических условий число участников сделки может меняться (подключаются банки, страховые компании и т.д.)

Еще одним из методов организации закупок является факторинг – осуществляемая на договорной основе покупка специальной факторинг-фирмой договоров на поставку. В результате операций факторинга производитель, переуступивший факторинг-фирме право на получение выплат с покупателя, получает сразу же 70-90% всей суммы требований в виде аванса. Тем самым факторинг-фирма обеспечивает финансовый сервис всему процессу поставки, хотя в первую очередь финансовая поддержка оказывается производителю. Современная факторинг-фирма располагает компьютерными информационными системами. Эти системы позволяют оперативно получать достоверную информацию о состоянии платёжных требований, о том, какие счета оплачены, а какие просрочены.

Оставшиеся невыплаченными 10-30% стоимости долга покупателя факторинг-фирма перечисляет поставщику после факта оплаты покупателем всей суммы долга. За свои услуги факторинг-фирма должна получить соответствующее вознаграждение, которое предоставляется в виде некоторого процента от суммы сделки.

Еще одной из форм финансового сервиса, которая оказывается весьма удобной в условиях недостатка финансовых ресурсов и позволяет организовать взаимовыгодное партнерство, является франчайзинг. Под франчайзингом понимается система, при которой лицо, обладающее правом наведения определенного вида деятельности (франчайзер) предоставляет право наведения этой деятельности (франшизу) на договорных условиях на опр. время другому лицу или пользователю (франчайзи). Франчайзинг позволяет оперативно расширить рынки сбыта, не вкладывая значительных средств, т.к. франчайзи обычно точно знают конъюнктуру и особенности местного рынка. Основным складом франчайзера при этом является его торговая марка, ноу-хау и технологии, между франчайзером и франчайзи устанавливается новый тип отношений, основанный на горизонтальных взаимосвязях равенства и партнёрства. Франчайзер обычно оказывает помощь франчайзи в начальной подготовке и последующем обучении и консультациях. Он осуществляет так же авторский надзор за действиями франчайзи и в разнообразных формах осуществляет обмен с ними информацией, что ни в коей мере не лишает франчайзи самостоятельности.


Поделиться с друзьями:

Индивидуальные очистные сооружения: К классу индивидуальных очистных сооружений относят сооружения, пропускная способность которых...

Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...

Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...



© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!

0.027 с.