Лекция 4.Туристские продукты и услуги: основы проектирования.

Понятие туристского продукта, основные потребительские свойства туристского продукта. Маркетинговый и технологический подходы к формированию туристских продуктов. Туристское предложение как основа формирования эффективной товарной стратегии туристского предприятия. Процесс формирования продуктовой стратегии предприятия. Проектирование жизненного цикла туристских продуктов.

Туристский продукт с точки зрения производства представляет собой совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребности людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании.

Туристский продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.

Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое.

В туристский продукт входят основные и дополнительные услуги:

· Основные — услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания.

· Дополнительные — услуги, не предусмотренные в туристском ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и пр.)

(из ФЗ «Об основах туристской деятельности»)

Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Туристский продукт – это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Продвижение туристского продукта – это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и другое).

Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:

а) реализация заказных туров;

б) реализация инклюзив-туров.

Заказной тур предполагает комплектование состава услуг по желанию туриста: размещение, питание, транспорт, экскурсионное обслуживание и пр.

Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным.

Инклюзивными являются также круизные туры, хобби-туры. Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами.

В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг как внутри маршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где цена раскладывается на всех членов группы.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.

При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских свойств продукта.

Основные потребительские свойства туристского продукта:

Обоснованность - предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

Надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

Эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

Целостность (комплексность)- завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность;

Ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

Гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

Полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых в сочетании с получением новых знаний), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Одним из важных моментов проектирования и продвижения турпродукта является позитивная атмосфера, сопровождающая общение с клиентом. В данном случае это широкое использование принципов гостеприимства, включающих разнообразные знаки внимания:

· приветственный сувенир каждому туристу;

· выдача туристам специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

· выдача бесплатных рекламных листовок, справочников, путеводителей о месте отдыха;

· показ мультимедийных фильмов о месте отдыха;

· встреча с гидом, а также консультантами и специалистами. Например, в сфере медицинского туризма встреча и бесплатная консультация врача-курортолога.

При разработке туристского продукта применяются два основных подхода:

1. Маркетинговый подход, основанный на классической теории маркетинга, реализующейся через трехуровневый подход к разработке продукта. Данный подход необходим для формирования успешного коммерческого предложения и продвижения туристского продукта.

2. Технологический подход, основанный на основных принципах прикладного проектирования турпродукта в рамках рационального туроперейтина.