ВОТИНЦЕВА О.Н. - к.ф.н., доцент кафедры журналистики, рекламы и связей с общественностью

Устные деловые коммуникации

ВОТИНЦЕВА О.Н. - к.ф.н., доцент кафедры журналистики, рекламы и связей с общественностью

Под редакцией Павленко И.В.

 

Требования к деловой коммуникации

1. Соответствие сообщения способу трансляции:

а) Физическое присутствие (лицом к лицу) - передача нестандартных сообщений

б) Интерактивные каналы (электронные средства связи, телефон) - передача нестандартных сообщений

в) Личные статичные каналы (письма, внутренние персональные документы - записки, заявления)- передача сообщений, информация в которых стандартна или имела место быть в деятельности организации, подразделения

г) Безличные статичные каналы (отчеты)

 

2. Формальные и неформальные каналы коммуникации

Формальные каналы установлены руководством организации «вниз», «вверх» и «по горизонтали».

«Вниз»:

а) личные статичные каналы (инструкции по выполнению работ)

б) физическое присутствие и интерактивные каналы (логическое обоснование работ, разъяснение методики выполнения работы, оценка работы сотрудника)

Проблемы физического присутствия личных статических каналов: информационная перегрузка сотрудников, барьеры восприятия (уровень подготовки, высокая занятость, языковые компетенции).

«Вверх»:

а) Безличные статичные каналы (отчеты)

б) Физическое присутствие и интерактивные каналы: передача информации о нестандартных или не решаемых проблемах при выполнении работ и заданий;

в) Личные статичные каналы (внутренние персональные документы: записки, заявления) - передача сообщений, информация в которых стандартна, проблемы имели место быть в деятельности сотрудников или не относятся к числу сложно разрешимых.

Проблемы физического присутствия и личных статических каналов - информационная перегрузка руководителей, барьеры восприятия (высокая занятость).

«По горизонтали»:

Преобладает физическое присутствие и интерактивные каналы (координация работы, решение проблем, разрешение конфликта, разделение информации).

Действенность формальных каналов коммуникации:

а) снижает использование неформальных каналов коммуникации (уточнение вопроса у коллег, слухи);

б) повышает эффективность и темп трудовой деятельности;

в) повышает имиджевый капитал (паблицитный) руководства организации.

 

Поддерживающая (критическая) коммуникация

Условия ведения (от чего зависит эффективность):

а) Ориентация на проблему, а не на личность.

б) Описание, а не оценка (описание фактов, событий, представление альтернатив): «Произошло (что?)», но не «Вы сделали неправильно».

в) Фокус на уважении («Как мы можем исправить ситуацию? Ваши предложения?»).

г) Фокус на конкретной ситуации, без обобщений и сравнений с тем, что было ранее.

д) Связность («Исходя из того, что было сказано Вами», но нельзя «Я хочу сказать следующее»).

е) Фокус на принятии ответственности за утверждения («Я решил отклонить Ваше предложение, поскольку»).

 

Групповые деловые коммуникации

 

Групповые деловые коммуникации – это коммуникации, осуществляемые инициатором (руководителем) с группой сотрудников, имеющих одинаковый статус или выполняющих одну задачу (имеющих отношение к решению одной проблемы)

 

ВИДЫ ГРУППОВЫХ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ:

1. Совещания (плановые, внеплановые);

2. Переговоры

 

ПЛАНОВЫЕ (ОПЕРАТИВНЫЕ, ИНСТРУКТИВНЫЕ) И ВНЕПЛАНОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ (ПРОБЛЕМНЫЕ)

Коммуникация это подготовленные выступления ответственных исполнителей или руководителя и спонтанные мини-выступления присутствующих по предмету речи ответственных исполнителей

Спонтанные мини-выступления: структура и фразы-клише

1 этап. Передача актуальной информации по теме выступления
ПРИМЕРЫ: «Насколько я Вас понимаю..», «Мне хотелось бы сразу сказать, что…», «Хочу сказать, что…», «Я полагаю, что прежде всего нам следует обсудить (выяснить, определить, сделать)…», «Думаю, следует обратить внимание на..», «Я представляю себе решение данного вопроса следующим образом..»

Совещания

Способы убеждения:

- Прямой (аргументация, аудитория склоняется к анализу). Долговременный эффект.

- Косвенный (стимулирование возникновения позитивных ассоциаций, которые склоняют к одобрению без раздумий). Предмет сообщения связывается с нужными аудитории представлениями (как в рекламе), с тем, в чем сотрудник заинтересован. Кратковременный эффект.

- Кредитность личности коммуникатора (имеет кредит доверия). Коммуникатор воспринимается как компетентный человек, надежный в известных аудитории делах.

Протоколы

Структура:

1. Название заседания

- Протокол

- заседания координационного совета

2. Дата, номер

3. Председатель, секретарь, присутствовали (с новой строки):…. членов совета

4. Повестка дня (по центру)

5. Перечень вопросов с указанием докладчика (при наличии): ИОФ, должность

6. Отражение вопросов в тексте протокола

6а. торжественная часть, посвященная вручению диплома/награды

7. Подписали соглашение о сотрудничестве (кого с кем – ведомства).

- Соглашение подписано (кого с кем – люди).

7а. Церемония вручения диплома/награды (какой) кому.

- Вручение наград

- ИОФ, должность, вручил:

- Вид награды, за что, кому (ФИО, должность)

8. Название вопроса

СЛУШАЛИ: ИОФ, должность, о …..

РЕШИЛИ: ходатайствовать перед МОН РФ о …….

1. Об итогах деятельности ведомства

СЛУШАЛИ: ИОФ, должность

РЕШИЛИ: Заслушав и обсудив доклад (должность) ИОФ «Название», совет отметил, что (положения доклада).

Вместе с тем, совет отметил низкую… (отрицательная информация в конце, перед решением)

Совет решил:

1. Отчет (должность ИОФ) о чем? В 2015 году утвердить.

2. Внести изменения в …..(действия к исполнению)

Срок – весь год

Ответственный – должность, ИОФ

9а. О внесении изменений в Положение о…

СЛУШАЛИ: ИОФ, должность

РЕШИЛИ: внести в Положение от…№…. следующие изменения:

1. Пункт 4.2.2. Положения изложить в следующей редакции: «4.2.2….»

2. Пункт 4.3.1. дополнить абзацем следующего содержания: «………»

3. Пункт 5.8. отменить.

4. Пункт 7.1.1. дополнить в следующей форме: «7.1.1………»

5. Об утверждении размера (название выплаты)

- Утвердить в соответствии с пунктом № нормативного документа и на основании пункта № нормативного документа следующий размер (название выплаты).

6. О внесении изменений и дополнений в локальные нормативные акты

- Утвердить новые редакции Положения…, Порядка….

Председатель (название заседания), должность ИОФ

Секретарь ИОФ

Проекты решений (для предварительного ознакомления). Сопровождаются письмом-извещением.

 

ПЕРЕГОВОРЫ: ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ

Длительность – до 2 часов; каждая часть – до 50 минут. Желательно – одночастные переговоры.

Если двухчастные переговоры, то кофе-пауза. Организуется в помещении, где идут переговоры. За столом обслуживаются персоналом только главы делегаций, остальные обслуживают себя сами.

Подготовка:

1. Определение состава делегации, назначение руководителя. Состав делегации: а) если конкретная задача (соглашение), то в составе 2-3 человека; б) если обсуждение направлений сотрудничества, то до 5 человек. Чем точнее задача, тем меньше людей.
2. Предварительное согласование (письмо\телефон) состава делегации (количество людей от сторон должно совпадать), места и времени. Самое удачное место – собственная территория. Самое удачное время – с 10.00, но до 17.00.
3. Формирование приглашения (абзац-приглашение, состав участников, примерная программа)
4. Подготовка помещения. Обязательно наличие кондиционера, неяркого света, удобных стульев, но не кресел, настенных часов. Столы по форме - прямоугольные или овальные, должны дать возможность 2 сторонам сидеть напротив друг друга. Исключение: трехсторонние переговоры. На столах: таблички для каждого участника с указанием ФИО и должности, папки (блокноты, ручки), если цветы, то в низких вазах (до 3 штук в зависимости от длины стола). Заранее не выкладываются материалы по содержанию переговоров ни от одной из сторон, передаются по ходу переговоров.
5. Определение «помогающего состава» на переговорах: секретарь, переводчик, технический персонал.
6. Подготовка спича принимающей стороны \ гостя (с презентацией \ без презентации), материалов с учетом предварительной информации о второй стороне.
7. Подготовка вопросов для уточнения позиций и обсуждения (заготовка).

ПРОВЕДЕНИЕ

1. Встреча делегации (приветствие глав делегаций, представление участников друг другу, рассаживание в машины, доставка в гостиницу, из гостиницы).
2. Встреча в фойе здания секретарем, который провожает в гардероб и в переговорную.
3. Делегация принимающей стороны в полном составе находится в зале. Рассадка – по протокольному старшинству. Главы делегаций – в центре, рядом – переводчик, остальные - по рангам с двух сторон (количество людей пропорционально по сторонам). Если три стороны и более, то рассадка по алфавиту вокруг стола, все должны видеть друг друга.
4. Невербальные средства, которые нельзя использовать (поза вполоборота друг к другу, двери; шепот за столом с улыбкой; стук пальцами, ладонью по столу, поправление одежды, прически, руки под подбородком, пальцы у лица, жесты в сторону собеседника руками.

Переговоры: коммуникация

1. Нежелательны поучение, ложь, эмоциональность.

2. Технология трех «да». Сначала два несущественных вопроса, чтобы собеседник сказал «да», затем существенный для Вас вопрос.

3. Выбор модели: жесткие, мягкие, компромиссные переговоры.

Манипуляция в переговорах

Манипуляция как вид воздействия, основанная «на правилах приличия»

 

Способ коммуникативного поведения	Ожидаемая реакция
Просьба «войти в положение»	Вызвать благосклонность
Создание видимости того, что позиция оппонента не ясна	Принудить партнера раскрыть больше информации, чем нужно ему
Представление существующих проблем как несущественных	Уверенность в том, что Вы можете облегчить ситуацию

 

Завершение переговоров

Переговоры завершаются подведением итогов (5 этап) и оформлением ПРОТОКОЛА.

Существует 2 вида протоколов:

1. Протокол результатов переговоров (о намерениях)

Протокол результатов переговоров оформляется при наличии аудиозаписи/видеозаписи и стенограммы, которые являются приложениями к нему.

Структурные элементы протокола:

1. Место проведения.

2. Время проведения.

3. Дата подготовки протокола.

4. «Присутствовали со стороны (название организации) следующие представители…»

5. Результаты проведения переговоров (частые варианты):

а) «Стороны пришли к выводу, что..».

б) «Также в ходе переговоров достигнуты следующие результаты…»

в) «Для принятия окончательного решения.. уполномоченные представители сторон встречаются не позднее…»

г) «Соглашения, достигнутые в результате переговоров, являются предварительными до момента подписания договоров, не накладывают на участников переговоров юридических прав и обязанностей»

6. Подписи сторон

«Со стороны…»

 

 

2. Протокол переговоров (сведения).

А) Протоколы переговоров без стенограммы, аудиозаписи.

Основные структурные элементы:

1. СЛУШАЛИ (представителя стороны..).

2. Вопросы представителей.., ответы представителей…(можно в виде таблицы).

3. СЛУШАЛИ (представителя стороны..).

4. Вопросы представителей.., ответы представителей.

Б) Переговоры с использованием видеоконференцсвязи

1. Нет исключений в оформлении протоколов.
2. Допускается сохранение скан-копий до поступления через экспресс-почту окончательного варианта.

 

ПУБЛИЧНЫЕ ВЫСТУПЛЕНИЯ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ: ПОДГОТОВКА, ПРИЕМЫ

 

Требования к языку устной деловой речи

Обязательные требования, которые влияют на выбор средств:

1. Точность, не должно быть инотолкования (лексический уровень).

2. Стандартизация (синтаксический уровень, включение клише).

3. Констатация, утверждение (способ изложения, не описание, не повествование и не рассуждение).

Действует единая официально-деловая норма (лексика, синтаксис в едином стиле). Средства языка в деловой речи не дифференцируются на «плохие и хорошие», учитывается только их коммуникативная целесообразность.

Функции деловой речи:

- коммуникативная;

- информативная;

- воздействующая (волюнтативная).

 

III. Приветственная речь

Структура:

1. «Приветственная часть» (1 предложение: «Поздравляю Вас с началом работы..», «От лица…поздравляю Вас…», «От лица … приветствую Вас..».

2. Констатирующая часть (характеристика мероприятия, «ожидания» от участников).

3. Оптативная часть (пожелания продуктивной работы)

 

Коммуникативное поведение

- Доклад распечатывается (14 шрифт, полуторный интервал, все части выделяются).

- Не используются технические средства при личном воспроизведении.

- Презентацию показывает подготовленный технический служащий или выступающий.

- Все слайды информативны, но не дублируют текст доклада. Докладчик – за столом/трибуной, до 5 раз может подойти к презентации за 10 минут.

- Показывает только указкой или ручкой хорошего качества.

- У презентации – в одной позе вполоборота.

- Нельзя говорить «следующий слайд, пожалуйста», если презентацию демонстрирует выступающий не самостоятельно.

- Заставки (если объемы визуального и вербального не соотносятся).

- Слайд «Спасибо за внимание»/завершение выступления.

- Обращение глазами в аудиторию.

- Жесты («указки», «иллюстраторы»), мимика.

 

 

 

 

Устные деловые коммуникации

ВОТИНЦЕВА О.Н. - к.ф.н., доцент кафедры журналистики, рекламы и связей с общественностью

Под редакцией Павленко И.В.

 

Требования к деловой коммуникации

1. Соответствие сообщения способу трансляции:

а) Физическое присутствие (лицом к лицу) - передача нестандартных сообщений

б) Интерактивные каналы (электронные средства связи, телефон) - передача нестандартных сообщений

в) Личные статичные каналы (письма, внутренние персональные документы - записки, заявления)- передача сообщений, информация в которых стандартна или имела место быть в деятельности организации, подразделения

г) Безличные статичные каналы (отчеты)

 

2. Формальные и неформальные каналы коммуникации

Формальные каналы установлены руководством организации «вниз», «вверх» и «по горизонтали».

«Вниз»:

а) личные статичные каналы (инструкции по выполнению работ)

б) физическое присутствие и интерактивные каналы (логическое обоснование работ, разъяснение методики выполнения работы, оценка работы сотрудника)

Проблемы физического присутствия личных статических каналов: информационная перегрузка сотрудников, барьеры восприятия (уровень подготовки, высокая занятость, языковые компетенции).

«Вверх»:

а) Безличные статичные каналы (отчеты)

б) Физическое присутствие и интерактивные каналы: передача информации о нестандартных или не решаемых проблемах при выполнении работ и заданий;

в) Личные статичные каналы (внутренние персональные документы: записки, заявления) - передача сообщений, информация в которых стандартна, проблемы имели место быть в деятельности сотрудников или не относятся к числу сложно разрешимых.

Проблемы физического присутствия и личных статических каналов - информационная перегрузка руководителей, барьеры восприятия (высокая занятость).

«По горизонтали»:

Преобладает физическое присутствие и интерактивные каналы (координация работы, решение проблем, разрешение конфликта, разделение информации).

Действенность формальных каналов коммуникации:

а) снижает использование неформальных каналов коммуникации (уточнение вопроса у коллег, слухи);

б) повышает эффективность и темп трудовой деятельности;

в) повышает имиджевый капитал (паблицитный) руководства организации.