Глава 1. Теоретические основы управления качеством таможенных услуг

RUSSIANCUSTOMSACADEMY

 

Кафедра ___________________ экономики таможенного дела _____________

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине ____________ «Экономика таможенного дела» _____________

на тему: «Управление качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами»

 

 

Выполнил:

ФИО обучающегося _______ Чичева Екатерина Владимировна __________

Форма обучения _____________________ очная ________________________

Факультет____________________ экономический ______________________

Курс ______ 3 ______ Группа_________ Эб01/1502 _______

 

Проверил:

ФИО_____________ Павлова Алла Викторовна _________________________

Количество баллов________________________________________________

Подпись___________

«__»_______________2017г.

 

 

Люберцы

2017 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение……………………………………………...……………………..3

Глава 1. Теоретические основы управления качеством таможенных услуг……………………………………………………….……………………….5

1.1. Понятие, виды и значение таможенных услуг в развитии внешнеэкономической деятельности……………………………………………5

1.2. Место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами…………………………………………...10

Глава 2. Анализ управления качеством таможенных услуг в таможенных органах…………………………………………………………….17

2.1. Оценка качества таможенных услуг и удовлетворенности участников ВЭД………………………………………………………………….17

2.2. Исследование процесса управления качеством таможенных услуг, эффективности функционирования его отдельных элементов……………….24

Глава 3. Проблемы и перспективы развития системы управления качеством таможенных услуг…………………………………………………...34

3.1. Выявление существующих проблем управления качеством таможенных услуг……………………………………………………………….34

3.2. Формирования направлений совершенствования и перспектив развития системы управления качеством таможенных услуг……..…………38

Заключение……………………………………………………………..…42

Список использованных источников……………………………………44

Приложения………………………………………...……………………..49

Приложение 1……………………………………………………………..49

Приложение 2……………………………………………………………..51

Приложение 3……………………………………………………………..53

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что вcовременныхусловияхинтернализации и глобализациимировой экономики значительно возрастает необходимость повышения качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными органами (ТО). От их качества зависит как срок прохождения таможенных процедур, так и величина финансовых издержекучастников внешнеэкономической деятельности (ВЭД). Высокое качество таможенных услуг ускоряет и упрощает процессы таможенного оформления и таможенного контроля, снижая, таким образом, издержки участников ВЭД.

Особую актуальность этот вопрос приобретает в связи с созданием Таможенного союза.

Степень разработанности темы курсовой работы: проблемы повышения качества таможенного обслуживания многосторонние, поэтому их изучение требует системного подхода. Теоретические вопросы обслуживания, в том числе, таможенного, рассмотрены в трудах российских ученых, таких как: Ю.Е Гупанова, В.В. Макрусев,А.Я. Черныш, О.Г. Симахин, А.О. Костина, О.В. Гречкина, С.А. Агамагомедова и другие.

Несмотря на значительный интерес ученых к этим проблемам, на данный момент не найденоединого подхода к понятию и классификации услуг ТО.

Объект исследования курсовой работы – таможенные органы.

Предмет исследования – способы повышения качества предоставляемых таможенных услуг.

Цель курсовой работы – разработка теоретических и методических основ исследования качества таможенных услуг и разработка основных направлений их повышения.

В ходе курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

– исследовать сущность и содержание понятия «качество таможенных услуг»;

– систематизировать таможенные услуги с целью управления их качеством;

– выявить факторы, влияющие на качество таможенных услуг;

– провести анализ деятельность таможенных органов (ТО) по предоставлению безмозмездных таможенных услуг;

– обосновывать основные направления повышения качества таможенных услуг (какорганизационные, так и экономические).

Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества таможенных услуг; законы и другие нормативные актыпо вопросам управления качеством, материалы научно-практических конференций.

В качестве методов исследования использованы сравнительно-правовой метод, метод анализа нормативно-правовых актов.

Информационной базой исследования послужили справочные данные Росгосстата, открытая информация с официального сайта ФТС России, Приволжского таможенного управления.

В практическом направлении результаты исследования могут быть использованы в административной деятельности таможенных органов в целях совершенствования практики реализации государственных таможенных услуг.

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

В ходе исследования внесены уточнения в понятие «качество таможенных услуг», которое предполагает компетентность субъектов таможенной деятельности наиболее полно удовлетворять потребности участников внешнеэкономической деятельности с минимизацией всех затрат. Данное определение опирается на наше представление о структуре понятия «таможенная услуга» и отражает направленность действий субъектов таможенной деятельности на минимизацию затрат по таможенной услуге.

Современные концепции управления качеством базируются на стандарте ИСО 9000. ТО, используя сравнительные преимущества перед негосударственными организациями, осуществляющих деятельность в таможенной сфере, расширяли масштабы своего функционирования на, вывозя продукцию за границу или осуществляя зарубежные инвестиции с целью организации производства в принимающих странах.

Одной из характерных черт современной мировой экономики является участие каждой страны в системе мировой торговли. Российская Федерация может рассматриваться как государство, которое в последние двадцать лет совершило широкомасштабную трансформацию социально-экономических основ, связанную с вступлением в большое количество международных организаций.

Оказание таможенных услуг таможенными органами, несомненно, является определяющим фактором подъема национальной экономики и обеспечения ее конкурентоспособности.

Выход отечественных компаний за пределы России - это свидетельство высокой зрелости российских корпораций, они начинают уже играть не только роль крупных игроков в России, в Европе, но и в глобальном масштабе. В этом им призваны значительно помогать ТО.

Российским ТО необходимо переходить к использованию долгосрочных стратегий повышения качества таможенных услуг, к числу которых можно отнести внедрение инновационных решений, совершенствование технологий процессов производства и управления, повышение качества оказываемых услуг и др., а не сосредотачивать внимание на стратегиях снижения издержек или привлечения крупных инвестиций.

Комплексный анализ качества таможенных услуг, проведенный с помощью разработанной методики, выявил следующие недостатки таможенного обслуживания в организациях таможенной сферы: недостаточное количество работников, имеющих квалифицированный аттестат специалиста по таможенному оформлению; систематические ошибки по определению кода товара по ТН ВЭД, страны происхождения товара, таможенной стоимости товаров; недостаточно активное использование электронной формы декларирования; наличие критических ошибок, повлекших доначисление таможенных платежей или возбуждение дел об административных правонарушениях и др. Это свидетельствует о недостаточно высоком уровне качества таможенных услуг.

Главное современное требование – простота таможенных процедур для исполнения таможенных правил, минимизация оперативных расходов, как для таможен, так и для обслуживаемых ими клиентов. Время оказания таможенных услуг является косвенным показателям оперативных расходов таможни и ее клиентов и, таким образом, является одним из показателей эффективности деятельности таможенных услуг. Экономия времени, как правило, означает относительную экономию части материальных ресурсов.

Предложены основные направления повышения качества таможенного обслуживания: разработка стандартов предприятия по осуществлению таможенных услуг; внедрение мотивационного механизма в систему оплаты труда для обеспечения качества выполнения таможенных услуг; широкое использование современных информационных таможенных технологий, которые дают возможность повысить качество предоставляемых услуг и сократить время их выполнения.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Сведения о количестве предоставленных государственных услуг в IV квартале 2016 года и за 2016 год в целом

 

№ п/п	Наименование государственной услуги	1-й месяц квартала	2-й месяц квартала	3-й месяц квартала	Итого за IV квартал	Итого с начала года
	Информирование об актах таможенного законодательства ЕАЭС, законодательства РФ о таможенном деле и об иных правовых актах РФ в области ТД и консультирование по вопросам ТД и иным вопросам, входящим в компетенцию ТО – всего, в том числе:
	юридические лица
	граждане
	Принятие предварительных решений по классификации товаров по единой ТН ВЭД ЕАЭС – всего, в том числе:
юридические лица
граждане	-	-	-	-
из них в электронном виде, в том числе:
юридические лица
граждане	-	-	-	-
процент получения государственной услуги в электронном виде, в том числе:	14,63	3,25	1,05	6,74	2,63
юридическими лицами	14,63	3,25	1,05	6,74	2,56
гражданами	-	-	-	-
	Принятие предварительных решений о стране происхождения товара – всего	-	-	-	-	-
	Выдача и отзыв квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям – всего, в том числе:
юридические лица	-	-	-	-
граждане
из них в электронном виде, в том числе:
юридические лица	-	-	-	-
граждане
процент получения государственной услуги в электронном виде, в том числе:	5,01	12,29	6,25	8,16	5,79
юридическими лицами	-	-	-	-	-
гражданами	5,01	12,29	6,25	8,16	5,79
	Ведение реестра банков, иных кредитных организаций и страховых организаций, обладающих правом выдачи банковских гарантий уплаты таможенных пошлин, налогов – всего, в том числе:
в электронном виде	-	-	-	-
процент получения гос. услуги в электронном виде	-	-	-	-	0,52
	Ведение реестра таможенных представителей – всего, в том числе:
в электронном виде	-
процент получения гос. услуги в электронном виде	-	4,17	4,55	3,17	0,75
	Ведение реестра УЭО – всего, в том числе:
в электронном виде	-	-	-	-	-
процент получения гос. услуги в электронном виде	-	-	-	-	-
	Ведение реестра владельцев таможенных складов – всего, в том числе:
в электронном виде	-	-
процент получения государственной услуги в электронном виде	-	-		6,9	2,33
	Ведение реестра владельцев СВХ – всего, в том числе:
в электронном виде
процент получения гос. услуги в электронном виде	2,94	5,4	11,59	7,86	4,86
	Ведение реестра таможенных перевозчиков – всего, в том числе:
	Ведение реестра владельцев МБТ – всего, в том числе:
	Ведение таможенного реестра объектов интеллектуальной собственности – всего, в том числе:
	юридические лица

 

 

Приложение 2

 

Вопросы для анкетирования, касающиеся качества предоставления государственной услуги по информированию об актах таможенного законодательстваТС, законодательства РФ о таможенном деле и об иных правовых актах РФ в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию ТО.

1. Получатель государственной услуги:

А) физическое лицоБ) юридическое лицо.

2. Вид государственной услуги:

А) информирование об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела;

Б) консультирование по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим
в компетенцию таможенных органов.

3. Способ получения государственной услуги:

А) устно;

Б) письменно.

4. Каким способом направлялся запрос о предоставлении гос. услуги?

А) письменно;

Б) по электронной почте.

5. Обращение за предоставлением государственной услуги;

А) первичное;

Б) повторное.

6. Основание (причина) для повторного обращения за предоставлением государственной услуги ___________________________________________

7. Давались ли при получении государственной услуги по консультированию ссылки на конкретные пункты, статьи нормативных правовых актов

А) да, сведения о названии НПА, о дате и номере НПА представлены;

Б) да, но сведения о названии НПА, о дате и номере НПАне были представлены (нужное подчеркнуть);

В) нет.

8. Насколько вы удовлетворены продолжительностью оказания услуги, а именно:

8.1. Временем предоставления государственной услуги в устной форме?

А) вполне удовлетворен;

Б) скорее удовлетворен;

В) скорее не удовлетворен;

Г) совершенно не удовлетворен.

Укажите, сколько по времени вам оказывалась государственная услуга в устной форме _______________ минут.

8.2. Сроком предоставления государственной услуги в письменной форме?

А) вполне удовлетворен;

Б) скорее удовлетворен;

В) скорее не удовлетворен;

Г) совершенно не удовлетворен.

Укажите, сколько дней вы ожидали результата государственной услуги в письменной форме_______________ дней

9. Насколько вы удовлетворены комфортностью оказания услуги, а именно:

9.1. Обустройством помещения для предоставления гос.услуги?

А) вполне удовлетворен;

Б) скорее удовлетворен;

В) скорее не удовлетворен;

Г) совершенно не удовлетворен.

9.2. Информацией, размещенной на информационных стендах?

А) вполне удовлетворен;

Б) скорее удовлетворен;

В) скорее не удовлетворен;

Г) совершенно не удовлетворен (пожалуйста, укажите, какую информация вы хотели бы видеть на информационных стендах __________________________).

10. Насколько вы удовлетворены работой специалистов, оказывающих гос. услугу, а именно умением специалиста вести себя с посетителями в соответствии со стандартами общения и профессиональной этикой – вежливо и уважительно?

А) вполне удовлетворен;

Б) скорее удовлетворен;

В) скорее не удовлетворен;

Г) совершенно не удовлетворен.

11. Обращались ли вы за получением государственной услуги в нерабочее для таможенного органа время (с 8-00 до 9-00; с 18-00 до 20-00)?

А) да, с 8-00 до 9-00;

Б) да, с 18-00 до 20-00;

В) нет.

12. Приходилось ли вам вносить платежи в связи с получением государственной услуги?

А) да (укажите сумму _____________);

Б) нет.

13. Каким образом вам было бы удобнее получать государственные услуги?

А) устно;

Б) письменно;

В) по электронной почте;

Г) через ведомственный интернет-сайт;

Д) через Единый портал государственных и муниципальный услуг.

14. Насколько вы удовлетворены результатом по запрашиваемой государственной услуге?

А) вполне удовлетворен;

Б) скорее удовлетворен;

В) скорее не удовлетворен;

Г) совершенно не удовлетворен.

15. Ваши предложения по повышению качества предоставления государственных услуг:______________________________________________

 

Приложение 3

 

Общие статистические сведения о результатах проведенного анкетирования получателей государственной услуги за 2016 год

 

 

1. Количество анкет, заполненных получателями государственной услуги, из них:	юридические лица	физические лица
2.Виды гос. услуги, из них (количество анкет):	по информированию	по консультированию	по информированию и консультированию (из общего числа)	ответ не указан
			-
3.Способы получения гос.услуги, из них (количество анкет):	устно	письменно
4.Способы направления запроса о предоставлении гос.услуги, из них (количество анкет):	письменно	по электронной почте
5. Обращения за предоставлением гос.услуги, из них (количество анкет):	первичное	повторное	ответ не указан
		-
6. Основания (причины) для повторного обращения за предоставлением государственной услуги, из них:	основания (причины)
– необходимость получения дополнительной информации; – возникновение дополнительных новых вопросов; – необходимость уточнения ранее предоставленной информации.

 

1. Гупанова, Ю.Е. Управление качеством таможенных услуг: учеб.пособие - 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2013.— 187 с.[19]

 

[2]Агамагомедова, С.А. Соотношение понятий «таможенный контроль» и «таможенная услуга» (на примере обеспечения таможенными органами функции по защите интеллектуальной собственности / С. А. Агамагомедова // Таможенное дело. - 2013. - № 3. - С. 2-7. [11]

 

[3]https://www.gosuslugi.ru/structure/10000001001

[4]Барамзин С.В. Управление качеством таможенной деятельности. 2-е изд., перераб. М., 2009[13]

 

[5]Макрусев, В. В. Государственные таможенные услуги:моногр. - 2-е изд. - М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2011. - 196 с.

 

[6]http://www.customs.ru/

[7]http://www.customs.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=24865:-2016-&catid=475:2015-03-12-09-57-15&Itemid=2588

RUSSIANCUSTOMSACADEMY

 

Кафедра ___________________ экономики таможенного дела _____________

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине ____________ «Экономика таможенного дела» _____________

на тему: «Управление качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами»

 

 

Выполнил:

ФИО обучающегося _______ Чичева Екатерина Владимировна __________

Форма обучения _____________________ очная ________________________

Факультет____________________ экономический ______________________

Курс ______ 3 ______ Группа_________ Эб01/1502 _______

 

Проверил:

ФИО_____________ Павлова Алла Викторовна _________________________

Количество баллов________________________________________________

Подпись___________

«__»_______________2017г.

 

 

Люберцы

2017 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение……………………………………………...……………………..3

Глава 1. Теоретические основы управления качеством таможенных услуг……………………………………………………….……………………….5

1.1. Понятие, виды и значение таможенных услуг в развитии внешнеэкономической деятельности……………………………………………5

1.2. Место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами…………………………………………...10

Глава 2. Анализ управления качеством таможенных услуг в таможенных органах…………………………………………………………….17

2.1. Оценка качества таможенных услуг и удовлетворенности участников ВЭД………………………………………………………………….17

2.2. Исследование процесса управления качеством таможенных услуг, эффективности функционирования его отдельных элементов……………….24

Глава 3. Проблемы и перспективы развития системы управления качеством таможенных услуг…………………………………………………...34

3.1. Выявление существующих проблем управления качеством таможенных услуг……………………………………………………………….34

3.2. Формирования направлений совершенствования и перспектив развития системы управления качеством таможенных услуг……..…………38

Заключение……………………………………………………………..…42

Список использованных источников……………………………………44

Приложения………………………………………...……………………..49

Приложение 1……………………………………………………………..49

Приложение 2……………………………………………………………..51

Приложение 3……………………………………………………………..53

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что вcовременныхусловияхинтернализации и глобализациимировой экономики значительно возрастает необходимость повышения качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными органами (ТО). От их качества зависит как срок прохождения таможенных процедур, так и величина финансовых издержекучастников внешнеэкономической деятельности (ВЭД). Высокое качество таможенных услуг ускоряет и упрощает процессы таможенного оформления и таможенного контроля, снижая, таким образом, издержки участников ВЭД.

Особую актуальность этот вопрос приобретает в связи с созданием Таможенного союза.

Степень разработанности темы курсовой работы: проблемы повышения качества таможенного обслуживания многосторонние, поэтому их изучение требует системного подхода. Теоретические вопросы обслуживания, в том числе, таможенного, рассмотрены в трудах российских ученых, таких как: Ю.Е Гупанова, В.В. Макрусев,А.Я. Черныш, О.Г. Симахин, А.О. Костина, О.В. Гречкина, С.А. Агамагомедова и другие.

Несмотря на значительный интерес ученых к этим проблемам, на данный момент не найденоединого подхода к понятию и классификации услуг ТО.

Объект исследования курсовой работы – таможенные органы.

Предмет исследования – способы повышения качества предоставляемых таможенных услуг.

Цель курсовой работы – разработка теоретических и методических основ исследования качества таможенных услуг и разработка основных направлений их повышения.

В ходе курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

– исследовать сущность и содержание понятия «качество таможенных услуг»;

– систематизировать таможенные услуги с целью управления их качеством;

– выявить факторы, влияющие на качество таможенных услуг;

– провести анализ деятельность таможенных органов (ТО) по предоставлению безмозмездных таможенных услуг;

– обосновывать основные направления повышения качества таможенных услуг (какорганизационные, так и экономические).

Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества таможенных услуг; законы и другие нормативные актыпо вопросам управления качеством, материалы научно-практических конференций.

В качестве методов исследования использованы сравнительно-правовой метод, метод анализа нормативно-правовых актов.

Информационной базой исследования послужили справочные данные Росгосстата, открытая информация с официального сайта ФТС России, Приволжского таможенного управления.

В практическом направлении результаты исследования могут быть использованы в административной деятельности таможенных органов в целях совершенствования практики реализации государственных таможенных услуг.

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ