Совершенствование работы с клиентами.

Как отмечалось ранее, укрепить свои позиции в конкурентной среде можно не только с помощью цены и качества предоставляемой услуги, но и с помощью имиджа ресторана. Поэтому с целью повышения конкурентоспособности услуг ресторана следует сделать особый акцент на формирование позитивного имиджа предприятия в глазах общественности.

Это обусловлено тем, что имидж в сфере услуг имеет особую значимость. Рынок ресторанного бизнеса представляет собой определенное социальное пространство, в котором потребители широко осведомлены о качестве услуг ресторанов итальянской кухни, так как пользуются ими достаточно часто. Сам характер услуги ресторана дает возможность широкого обмена информацией между клиентами, поскольку они в состоянии оценить все стороны процесса производства данной услуги.

Кроме того, рынок услуг склонен к насыщенности информацией, что создает очевидные преимущества в сторону формирования имиджа предприятия - факторы, благоприятствующие повышению имиджа, оцениваются рынком в короткие сроки.

Одновременно, в целях формирования позитивного корпоративного имиджа ресторана, способствующего успеху предприятия, рекомендуются мероприятия, представленные в таблице 1.

Таблица 1

Мероприятия по разработке позитивного многоаспектного корпоративного имиджа ресторана

Особое внимание при продвижении корпоративного имиджа ресторана следует уделить связям с общественностью (PR).

PR в ресторанном деле - это функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно.

Основную цель PR-компаний в ресторане можно сформулировать как способствование повышению интереса клиента к заведению, установление положительного отношения и доверия кли­ента, т.е., иными словами, формирование в глазах общест­венности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к ресторану.

1) распространение информации о ресторане. Профессиональная работа по РR начинается с надежной информации. В основу здесь будут заложены подробные проработки таких про­блем организации ресторана, как:

• - перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);
• - время работы ресторана - с 10 утра до последнего клиента;
• - средняя стоимость бизнес-ланча /ужина -150 рублей/ 600 руб;
• - возможности для проведения досуга клиентов - детские праздники в выходные дни;
• - описание местоположения ресторана с указанием маршрута и телефон для заказа столиков - ул.Дублер Сибирского тракта, 2.
• - стоянки для автомобилей - бесплатная;
• - специализация ресторана - итальянская кухня;
• - фотографии, живо иллюстрирующие внутреннее убранство ресторана и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и напол­няется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в ресторане.

2) работа с прессой и СМИ. При работе с прессой менеджеру по маркетингу ресторана следует придерживаться следующих правил:

• - исходить из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о ресторане;
• - познакомиться с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу.

Хорошая и положительно ориентированная статья, написан­ная известным журналистом, может сделать ресторану имя. Су­ществует достаточное число людей со свободными деньгами, ко­торые захотят посетить такой ресторан хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность ресторан приоб­ретает в течение четырех-шести месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать.

Основное внимание следует уделять качеству блюд, т.к. если журналистам что-нибудь понравится, то они не жалеют слов.

3) Реклама и интернет. Реклама ресторана в средствах массовой информации может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

Интернет - является мощным средством создания положительного имиджа ресторана и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость. Для ресторана планируется создать возможность заказа некоторых услуг - например, резервирование столиков. Однако интернет требует постоянного участия. Являясь самостоятельной отраслью бизнеса, он подчиняется своим законам, несоблюдение их ведёт к потере средств. Здесь необходимо обратить внимание на то, чтобы персонал ресторана владел информацией о функционировании сайта.

4)Внутренний PR (средства PR, используемые для улучшения работы ресторана): когда речь идет о работе РR внутри ресторана, то, в первую оче­редь, это касается установления РR отношений между его сотрудниками. РR - это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами (кассиры, бармены, администратор зала, стюарды).

Внутренний PR ресторана может осуществляться следующими способами:

• - опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе;
• - персональные характеристики;
• - ориентиры для новых сотрудников;
• - семинары по повышению квалификации и справочная литература;
• - приобщение сотрудников к планированию и проведению PR мероприятий;
• - сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;
• - участие в кулинарных соревнованиях.

PR мероприятия внутри ресторана преследуют две цели:

• - создание позитивных РR отношений среди сотрудников;
• - установление доверительных отношений между менеджерами ресторана и его работниками.

5) Внешний PR. Общественная работа в ресторане подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, по­ставщиками, государственными структурами, инвесторами, конку­рентами, союзами и ассоциациями.

Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению РR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу поло­жительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Работа с клиентами. В данном случае представляется целесообразным иметь сотрудников, формирующих тот самый «имидж» ресторана, работающих с гостями ресторана, причем не только в рамках РR программ, касающихся приема VIР-клиентов. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, РR деятельность не должна пренебрегать и простыми посетителями.

Работа с клиентами может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изда­ниях. В нем будут публиковаться сообщения о ресторанных программах, важнейших событиях, способ­ных заинтересовать определенный круг потребителей ус­луг ресторана.

В рамках программы РR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дают системы скидок, предоставляемые постоянными клиентам.

Использовать разнообразные методы стимулирования, особенно интересны различные акции, бонусы скидки, которые предоставляет предприятие своим клиентам, к примеру, в четверг после 18:00 можно вынуть подарок или 10% скидку из мешочка, или в пятницу достать конфету и загадать желание, причем официанты уверяют, что оно обязательно сбудется.

Кроме того, в качестве рекомендаций для повышения конкурентоспособности услуг ресторана можно предложить следующее:

• - Проработка общей стратегической концепции деятельности ресторана.
• - Поддерживать маркетинговую информационную систему в ресторане.
• - Наладить и поддерживать систему внутрифирменных коммуникаций.
• - Создание новой и совершенствование выпускаемой продукции с учетом результатов маркетинговых исследований, оптимизация ассортимента в соответствии с запросами клиентов ресторанного комплекса (даже придерживаясь традиционных блюд, в связи с изношенным кухонным оборудованием, можно обновить меню, осовременив ингредиенты).
• - Выделение средств на постоянное повышение образовательного уровня персонала, непосредственно контактирующего с клиентами.

Для того чтобы стимулировать работников к еще большим достижениям можно разработать систему дополнительных вознаграждений, например:

- материальное стимулирование: установить увеличение процентов заработка по достижению работником определенной денежной суммы в общей прибыли. Если кассир заработал более определенной суммы для ресторана - его ждет премия или он получит лишний процент от общей прибыли лично для себя;

- моральное стимулирование (грамоты, поощрительные подарки, благодарности)

- путем соревнования между бригадами на лучшие показатели по продажам, по качеству готовой продукции.

Таким образом, ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосферы и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий