Основные жанры устного делового общения.

1. Деловая беседа - специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более

личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации. Деловая беседа всегда имеет заранее определенный круг обсуждаемых вопросов.

 

Виды деловой беседы:

Кадровая;

Дисциплинарная;

Проблемная;

Организационная;

Творческая;

Прием посетителей.

Цели и задачи деловой беседы:

Оказать нужное влияние на собеседника и тем самым создать новую деловую ситуацию;

Получить нужную информацию, а также мнения по определенным вопросам, на основе которых будет формироваться дальнейшее управление фирмой/дальнейшая политика.

Правила проведения деловой беседы:

Начинать беседу стоит с установления доброжелательного контакта с собеседником;

Следует настроиться на профессиональный уровень собеседника, его жизненный и трудовой опыт, интересы, особенности его мышления и речи;

Процесс беседы должен быть рационально организован, что включает краткое изложение информации;

Обязательна аргументация своей точки зрения;

Достижение договоренности подтверждается кратким повторением смысла этой договоренности. Если договоренность не достигнута, заключение беседы все равно должно быть вежливым;

Язык беседы должен быть простым и доходчивым.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил

поведения страны - партнера по бизнесу. Американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас,

похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Если клиентов много,

то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.

костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на

дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных

цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка —

обязательно свежей, глаженой, галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый

костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки

проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки,

они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок

(особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

 

Деловая беседа по телефону - контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению; это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

 

Это самый быстрый деловой контакт. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

План короткого телефонного разговора.

o взаимное представление - 20±5 секунд;

o введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

o обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

o заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения

разговоров в жестком регламенте.

Документация. Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие

документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, отчет, акты,

корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора.

Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его, не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. Не использовать в речи примитивных выражений. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

Нельзя превращать телефонную беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я

разговариваю?" Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда

передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может

услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

 

Итак, владение культурой телефонного разговора это:

§ набираете номер телефона только тогда, когда твердо уверены в его правильности.

§ тщательно готовитесь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

§ Перед особо ответственными телефонными переговорами делаются нужные записи на

§ листке бумаги.

§ Если предстоит долгий разговор, спрашивается у собеседника, располагает ли он

§ достаточным временем и, если нет, разговор переносится на другой, согласованный

 

§ день и час.

§ Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, следует представится и

§ представить свое предприятие.

§ Если Вы "не туда попали", следует извиниться, а не вешать молча трубку.

§ На ошибочный звонок полагается вежливо ответить: "Вы ошиблись номером" - и

§ положить трубку.

§ Работая над важным документом, лучше выключить телефон или переключить его на

§ секретаря.

§ В деловых телефонных переговорах требуется "держать себя в руках", даже если до этого были причины для неудовольствия.

§ В качестве ответа на телефонный звонок следует назвать свою фамилию.

§ Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени лучше подтвердить свое внимание краткими репликами.

§ Завершая деловой разговор по телефону, необходимо благодарить собеседника и пожелать ему успеха.

§ Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует спросить, что ему

§ передать, и оставить записку на его столе.

§ Если телефон звонит во время беседы с посетителем, нужно просить перезвонить позже.

§ В присутствии сотрудников лучше говорить по телефону вполголоса.

§ Если собеседника плохо слышно, полагается просить говорить громче или перезвонить.

§ Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в

§ вашем распоряжении, тем меньше можно себе позволить углубляться в разъяснения;

§ выделять голосом особо значимые слова, меняя интонацию; не говорить монотонно;

§ употреблять короткие предложения; периодически делать паузы, давая возможность

§ собеседнику обдумать сказанное; говорить голосом зрелого человека, не манерничать;

§ держаться спокойнее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более

§ приятным.

 

Основа успешного проведения делового телефонного разговора

- компетентность,

- тактичность,

- доброжелательность,

- владение приемами ведения беседы,

- стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

- умелое проявление экспрессии

 

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам

поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы.

В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно

следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре

встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые

плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать

по буквам.

Ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить...?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

 

К телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения

(данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов.

 

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного

ответа.

 

2. Публичное выступление - это один из видов устного делового общения.

 

В зависимости от содержания, назначения, способа провозглашения и обстоятельств общения выделяют основные жанры публичных выступлений:

 

1) общественно-политические речи, (лекции на общественно-политические темы, выступления на митингах, на выборах, отчетные доклады, политические обзоры.

 

2) академические речи (научные доклады, учебные лекции, научной дискуссии.

 

3) речи по случаю торжественных встреч (юбилейные речи, поздравления, тосты.

 

Каждый из перечисленных видов имеет соответствующее назначение, т.е. преследует определенную цель - проинформировать, убедить или создать настроение в соответствующей аудитории.

 

3. Пресс-конференция - это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т.п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное средство предоставления прессе информации.

 

4. Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу; речевое противоборство, в котором каждая из сторон отстаивает свою правоту.

Дискуссия – сосредоточенный спор-исследование или спор с целью компромисса в присутствии публики.

 

Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом;

участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;

предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;

позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;

спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

 

5. Деловое совещание -форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и Подразделений.

В деловом совещании могут участвовать 7 - 9, максимум 12 человек, большее количество участников может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады.

 

6. Переговоры -коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

 

Основные функции переговоров:

ü Поиск совместного решения проблемы;

ü Информационная функция;

ü Коммуникативная функция;

ü Регулятивная функция;

ü Пропагандистская функция;

ü Решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач.

 

Телефонограмма — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в отдельную категорию в связи с особым способом передачи текста (передается устно по каналам телефонной связи и записывается от руки).

Обычно телефонограммы применяют для срочных оповещений о совещаниях, заседаниях, собраниях, внезапно случившихся событиях, отмене ранее запланированных мероприятий и т.п. случаев, когда переданное сообщение необходимо оформить документально.

Составляется телефонограмма в одном экземпляре. Реквизиты телефонограммы:
название учреждения — автора документа» должность, фамилия сотрудника» передавшего телефонограмму, номер его телефона, наименование организации-получателя, должность и фамилия сотрудника, принявшего телефонограмму, номер его телефона, дата и номер телефонограммы, текст (не превышающий 50 слов), наименование должности лица, подписавшего документ, его личная подпись, фамилия и инициалы.

При составлении телефонограмм следует придерживаться следующих рекомендаций: текст не должен содержать сложных логических оборотов, трудно выговариваемых и редко произносимых слов; информация должна быть краткой и срочной.

При передаче телефонограммы необходимо проверить правильность записи повторным чтением; слова, плохо воспринимаемые на слух, требуется передавать, разбивая по буквам. Если телефонограмма направляется в несколько адресов, то к ней составляется список на рассылку с указанием номеров телефонов.

Сотрудник, принявший телефонограмму, обязан ознакомить с ее содержанием всех должностных лиц, которым предназначалась полученная информация.

Факс

Факси́мильная связь