Основные принципы создания положительного впечатления о компании и ееработниках

4.1 Во время исполнения служебных обязанностей работник поездной бригады одет в форменную одежду в соответствии с требованиями, установленными приказом АО «ФПК»
«О форменной одежде работников АО «ФПК», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров» [5].

Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии. Обувь классическая, темного цвета, с закрытым носом и пяткой, на устойчивом низком каблуке.

Ассортимент форменной одежды студентов и проводников пассажирских вагонов, принятых в штат структурных подразделений филиалов АО «ФПК» (далее – филиалы) на период сезонного увеличения пассажирских перевозок, согласован с начальником Управления обслуживания пассажиров.

4.2 Работник поездной бригады, участвующий в обслуживании пассажиров в праздничные дни, одет в парадную форменную одежду в соответствии с требованиями Порядка организации работы поездных бригад пассажирских поездов формирования АО «ФПК» в праздничные дни[6].

4.3 Работник поездной бригады должен иметь опрятный внешний вид:

волосы естественного цвета или окрашены в натуральные оттенки;

аккуратная классическая стрижка или собранные в хвост (прическу) длинные волосы;

минимальное количество простых по форме украшений (для женщин – не более двух колец и серьги, для мужчин – одно кольцо), допускается ношение часов;

чистые, ухоженные руки и ногти (у женщин – ногти средней длины, допускается наличие маникюра нейтральных оттенков);

не допускается наличие на открытых частях тела татуировок и пирсинга, ношение мобильных телефонов, украшений и других аксессуаров поверх форменной одежды;

мужчина побрит (допускается ношение аккуратных усов и бороды);

мужчина носит носки в тон форменных брюк или ботинок;

женщина носит колготки (чулки) телесного цвета без рисунка (в период ношения зимней форменной одежды допускается использование колготок черного цвета без рисунка);

макияж женщины выполнен с использованием натуральных оттенков.

4.4 Визитка (бейдж) установленного образца с указанием фамилии, имени и отчества закреплена на форменной одежде с левой стороны.
Фамилия и имя проводникапассажирскоговагона класса «Люкс» и вагона международного сообщения дублированы латиницей.

4.5 Работником поездной бригады соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.

4.6 Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т.д.).

4.7 При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее – проводник вагона) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (проводник вагона не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т.д.).

4.8 Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности в соответствии с установленными требованиями, а также требованиями настоящего Стандарта.

4.9 Проводник вагона оказывает содействие в решении проблем пассажиров или незамедлительно вызывает начальника пассжирского поезда (далее – начальник поезда).

4.10 Проводник вагона предоставляет книгу жалоб и предложений по первому требованию пассажира.

4.11 Работники поездной бригады не обсуждают с пассажирами и коллегами в присутствии пассажиров внутренние дела АО «ФПК».

4.12 Служебные помещения вагона работниками поездной бригады содержатся в порядке и чистоте.

Требования к обеспечению безопасности перевозки пассажиров

5.1 Работники поездной бригады выполняют требования ПТЭ, ИСИиИДП.

5.2 Все вагоны, включенные в состав поезда, отвечают требованиям ПТЭ в полном объеме.

5.3 Работники поездной бригады обучены действиям в нештатных ситуациях в соответствии с Регламентом действий поездных бригад в случаях возникновения нештатных ситуаций в пути следования пассажирскихпоездов АО «ФПК» [7].

5.4 Вагоны обеспечены огнетушителями в соответствии с Нормами оснащения пассажирских вагонов огнетушителями (таблица 1 Инструкции по обеспечению пожарной безопасности в вагонах пассажирских поездов АО «ФПК»[8].

5.5 Все вагоны отвечают требованиям Инструкции по обеспечению пожарной безопасности в вагонах пассажирских поездов АО «ФПК».Установки пожарной сигнализации в исправном состоянии.

5.6 Средства индивидуальной защиты при пожаре (самоспасатель изолирующий (СПИ-20) илигазодымозащитный комплект (ГДЗК) и т. п.)
в каждом вагоне в количестве двух штук, в скоростных поездах «Стриж» - шести штук на состав в наличии. Срок годности соблюден.

5.7 Проводники вагонов выполняют требования Правил пожарной безопасности на железнодорожном транспорте [10].

5.8 Проводники вагонов контролируют выполнение требований пожарной безопасности пассажирами, принимают меры по исключению курения в вагонах, не допускают использования пассажирами открытого огня, провоза легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, подключение к электрической сети вагона электропотребителей, не предусмотренных конструкцией вагона (кроме мобильных устройств), контролируют показатели электроизмерительных приборов и сигнализации пульта управления электрооборудованием вагона.

5.9 Начальник поезда обеспечен служебной мобильной связью и информацией о номерах телефонов для оперативного взаимодействия с Ситуационным центром АО «ФПК», диспетчерами филиалов и отделом планирования, резервирования и обеспечения перевозок местами филиала формирования поезда.

5.10 Проводник вагона в период с 22 ч. 00 мин. до 8 ч. 00 мин. поддерживает тишину в вагоне и оперативно реагирует на нарушение общественного порядка, информируя начальника поезда
в случае его несоблюдения.

5.11 Начальникпоезда, проводник вагона совместно с работниками полиции или сотрудниками охранных организаций принимают меры по удалению из поезда пассажира, мешающего спокойствию других пассажиров, нарушающего при посадке в поезд или в пути следования правила проезда и общественный порядок.

5.12 При отсутствии в пассажирском поезде наряда сопровождения начальник поезда с использованием имеющихся у него средств связи информирует о происшествии ближайший линейный отдел внутренних дел на транспорте.

5.13 Пассажир, который находится в болезненном состоянии, препятствующем совершению его дальнейшей поездки или угрожающем здоровью других пассажиров, в случае отсутствия возможности поместить его отдельно от других пассажиров, удаляется из поезда при обязательном участии медицинского работника на станции.

5.14 Проводник вагона обучен правилам оказания первой доврачебной помощи.

5.15 Работники поездной бригады соблюдают требования транспортной безопасности в соответствии с Инструкцией о порядке действий работников поездной бригады по обеспечению безопасности пассажиров и предупреждению актов незаконного вмешательства в деятельность пассажирского поезда[11].

5.16 После окончания посадки пассажиров и отправления поезда проводники вагонов закрывают:

торцевые двери тамбуров вагонов по концам состава на внутренние запоры «секретки» и на замок под специальный ключ;

боковые двери нерабочего тамбурана замок «секретку», замок под специальный ключ и под трехгранный ключ;

боковые двери рабочего тамбурана замок «секретку», доступный только изнутри вагона, и замок под трехгранный ключ или специальный ключ.

Требования к работникам поездной бригады

6.1 Работники поездной бригады имеют при себе удостоверение личности, служебное удостоверение, полис обязательного медицинского страхования, удостоверение на право обслуживания хвостового вагона (для проводника хвостового вагона).

Для работников поездных бригад, обслуживающих вагоны международного сообщения, обязательно наличие соответствующего документа, удостоверяющего личность на территории иностранных государств (при необходимости с действующей визой), и страхового полиса по оказанию медицинских услуг в иностранных государствах.

6.2 Периодичность сдачи квалификационных испытаний по ПТЭ, ИСИ, ИДП соблюдена. Удостоверение с отметками даты сдачи испытаний в наличии.

6.3 Периодичность проверки знаний требований по охране труда, пожарно-техническому минимуму, правилам технической эксплуатации электроустановок напряжением до 1 000 В, дополнительных обязанностейпроводника хвостового вагона соблюдена.Отметкис датой сдачи испытаний в удостоверении имеются.

6.4 Медицинская книжка в наличии. Периодичность прохождениямедицинских осмотров,санитарно-гигиенического минимумасоблюдена.

6.5 Проводник вагона знает общее устройство пассажирского вагона и правила эксплуатации системы отопления, электрооборудования, вентиляции, установки пожарной сигнализации, установки водяного пожаротушения, первичных средств пожаротушения, установки кондиционирования воздуха.

6.6 Назначение проводников вагонов на обслуживание пассажиров
в вагонах класса «Люкс», в поездах и вагонах международного сообщения согласовано комиссией по профессиональному отбору работников поездных бригад структурного подразделения филиала.

6.7 Назначение проводников вагонов на обслуживание пассажиров
в поездах и вагонах международного сообщения со странами, не входящими в состав СНГ, а также вагонах класса «Люкс», согласованоначальником филиала.

6.8 До назначения на обслуживание вагона класса «Люкс»,вагона международного сообщения и вагона фирменного поезда проводник вагона прошел обучение по соответствующей программе.

6.9 Обслуживание вагона класса «Люкс» осуществляется проводниками вагонов, имеющими классное звание «Проводник пассажирского вагона Ι класса» [1].

Требования к съемному мягкому имуществу и инвентарю вагонов

7.1 Журнал приемки, сдачи и технического состояния оборудования пассажирского вагона (форма ВУ-8) в наличии.

7.2 Книга описи и учета съемного мягкого имущества вагона(форма-11) и Книга съемного имущества вагона (форма ФИУ № 11)
в наличии.

7.3 Оснащение вагонов съемным мягким имуществом и требования, предъявляемые к нему, соответствуют СТО ФПК 1.21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом»[12].

7.4 Вагоны класса «Люкс», имеющие нестандартные размеры спальных полок (полутора- и двухспальные диваны), оснащены съемным мягким имуществом исходя из фактических размеров спальных мест.

7.5 Сроки эксплуатации отдельных предметов съемного мягкого имущества пассажирских вагонов в зависимости от категории оснащенности соблюдены в соответствии с требованиями приложения № 5
кСТО ФПК 1.21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом».

7.6 Режимы и сроки профилактической обработки съемного мягкого имущества пассажирских вагонов соблюдены в соответствии с требованиями СТО ФПК 1.21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом», таблица 4.

7.7 Не допускается использование в вагонах предметов съемного мягкого имущества с дефектами, указанными в подпункте 3.7.4
СТО ФПК 1 .21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом», независимо от фактического срока их эксплуатации.

7.8 Оснащение вагонов съемным жестким инвентарем, оборудованием и расходными материалами и требования, предъявляемые к ним, соответствуют СТО ФПК 1.21.003-2014 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности вагонов съемным жестким инвентарем, оборудованием и расходными материалами» [13]. Нормы выдачи санитарно-гигиенических, дезинфицирующих средств и прочих предметов и расходных материалов могут быть изменены филиалами применительно к местным условиям по согласованию с АО «ФПК», в рамках установленных контрольных бюджетных параметров.

7.9 Ручные сигналы (фонари и флаги) имеются в наличии, пригодны к использованию.

7.10 Перечень мест хранения уборочного инвентаря, предметов санитарно-бытового назначения, средств индивидуальной защиты и форменной одежды определен начальником структурного подразделения филиала в зависимости от модели пассажирского вагона и согласован с руководителем территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по железнодорожному транспорту.

Вслучае письменного отказа от согласования руководителем территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору
в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
по железнодорожному транспорту перечня мест хранения в пассажирских вагонах уборочного инвентаря, предметов санитарно-бытового назначения, средств индивидуальной защиты и форменной одежды, начальник структурного подразделения филиала утверждает данныйперечень самостоятельно.

7.11 Укладка для оказания первой помощи в каждом вагоне
в наличии. Состав укладкиопределен в приложении № 2 к приказу Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации «Об утверждении требований к комплектации изделиями медицинского назначения укладок для оказания первой помощи пострадавшим на железнодорожном транспорте при оказании услуг по перевозкам пассажиров»[14].

7.12 Санитарная, специальная и форменная одежда хранятся раздельно или в отдельных чехлах и используется строго по назначению. Допускается совместное хранение форменной одежды и сигнального жилета.

8 Дополнительные требования к обеспечению инвентарем и имуществом штабных вагонов

8.1 Вагон оборудован стационарной и двумя носимыми радиостанциями для связи с машинистом. Радиостанции исправны.

8.2 Вагон оборудован поездной радиоустановкой. Радиоустановка исправна.

8.3 Расписание работы поездногорадиопункта вывешено с наружнойстороны двери радиокупе.

8.4 Копия первой страницы сертификата соответствия на услуги, предоставляемые пассажирам в поезде, вывешена с наружной стороны двери служебного купе[2].

8.5 Утратил силу.

8.6 Сигнальные приборы и принадлежности проводника хвостового вагона в наличии (ручной сигнальный фонарь с показаниями красного и прозрачно-желтого огня, два желтых и два красных сигнальных флага в чехлах, коробка петард в количестве шести штук).Срок службы петард соблюдается.

8.7 Укладка для оказания первой помощи, эпидукладка, противопедикулезная укладка в наличии.

8.8 Состав укладки для оказания первой помощи определен в приложении № 1 к приказу Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации «Об утверждении требований к комплектации изделиями медицинского назначения укладок для оказания первой помощи пострадавшим на железнодорожном транспорте при оказании услуг по перевозкам пассажиров».

8.9 Состав и комплектация эпидукладки и противопедикулезной укладки соответствует Санитарным правилам по организации пассажирскихперевозок на железнодорожном транспорте[15].

8.10 Запасные части для производства ремонтно-профилактических работ в пути следования в наличии. Перечень запасных частей соответствует примерному перечню инструмента, запасных частей и материалов, которыми обеспечивается электромеханик,приведенному вприложении Б
кИнструкции электромеханику пассажирского поезда [16]. Сроки переосвидетельствования соединительного рукава и концевого крана соблюдены.

8.11 Абсолютный шаблон, шаблон Холодова (шаблон № 873), бесконтактный измеритель температуры в наличии. Сроки переосвидетельствования соблюдены.

8.12 Культинвентарь (по три комплекта шашек, шахмат и домино) имеется.

8.13 В штабном вагоне находится:

книга жалоб и предложений (форма АДУ-20);

книга учета выхода в город;

рейсовый журнал (форма ВУ-6);

журнал учета радиосвязи(форма ВУ-8А);

журнал учета работы поездного радиопункта (форма ВУ-98);

журнал трехступенчатого контроля;

журнал учета квитанций формы ВУ-9;

графики дежурств проводников пассажирских вагонов;

маршрутные листы работников поездной бригады;

гарантийный талон качества;

текст обращения начальника поезда по радиотрансляционной сети;

документы, удостоверяющие качество и безопасность для здоровья человека реализуемых в вагонах кондитерских изделий, напитков, продуктов питания, а также применяемых моющих и дезинфицирующих средств, туалетной бумаги и т.п.;

бланки квитанций разных сборов за услуги подсобно-вспомогательной деятельности (форма РС-97м);

бланки квитанций за пользование постельным бельем в поездах
(форма ВУ-9);

бланки проездных и перевозочных документов для оформления проезда пассажиров и перевозки багажа в поезде дальнего следования (формы ЛУ-10д, ЛУ-12бр);

бланки актов о несчастном случае с пассажиров акционерного общества «Федеральная пассажирская компания»;

другая необходимая в поезде документация.

9 Общие требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота

9.1 Основные требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота (в зависимости от класса вагона) определены в приложенииА к Стандарту.

9.2 На двери служебного купе установлена табличка утвержденного образца с фамилией, именем и отчеством дежурного проводника вагона. Фамилия и имя проводника вагона класса «Люкс» и вагона международного сообщения дублированы латиницей.

9.3 При недостаточном уровне естественного освещения включены все лампы в купе и коридоре.

9.4 Уровень громкости транслируемой по поездной радиосети информации для пассажиров оптимален.

9.5 На верхние полки, не оборудованные предохранительными скобами, установлены ремни безопасности.

9.6 В вагонах с местами для сидения спинки кресел приведены в вертикальное положение, подлокотники подняты, встроенные в кресла откидные столики подняты или убраны в подлокотники (если иное не предусмотрено конструкцией вагона).

9.7 Места для сидения, в том числе кресло в купе для инвалида, экипированы подголовниками.

9.8 Столики в каждом купе опущены.

9.9 Магнитные ключи-карты для доступа в купе вагонов I класса
размещены на купейном столике[3]. Количество магнитных ключей-карт соответствует количеству посадочных мест.

9.10 Солнцезащитная штора поднята полностью (за исключением солнцезащитных штор в купе для перевозки багажа, служебного отделения, купе, выделенных для служебного проезда).

9.11 В контейнер для сбора мусора установлены полиэтиленовые мешки. Мешки соответствуют размеру контейнера.

9.12 Туалетные кабины экипированы туалетной бумагой, бумажными полотенцами, мылом (туалетные кабины, оборудованные дозаторами, – жидким мылом)и озонаторами/освежителями воздуха. Емкость с моюще-дезинфицирующим раствором и ершиком в наличии.

9.13 Вагоны, оборудованные экологически чистыми туалетными комплексами, обеспечены одноразовыми гигиеническими накладками для унитазов.

9.14 Маршрутная доска и номер вагона установлены с обеих сторон

вагона в оконном проеме рядом с тамбуром, через который осуществляется посадка (если иное не предусмотрено конструкцией вагона).

9.15 Перечень информационных материалов, порядок и требования к их размещению соответствуют распоряжению АО «ФПК»
«О требованиях к размещению информационных материалов в вагонах пассажирских поездов формирования АО «ФПК» [17].

9.16 Временная информация о скидках, акциях, Программе лояльности «РЖД Бонус» холдинга «РЖД»может размещатьсяв карманах рекламно-информационных стендов (при их наличии в вагонах).

Требования к обслуживанию пассажиров при посадке/высадке в вагон/из вагона

10.1 Посадка/высадка пассажиров производится в присутствии, под контролем и при участии проводника вагона.

10.2 Посадка/высадка пассажира в вагон/из вагона осуществляетсяпосле полной остановки поезда только через рабочий тамбур, если иное не предусмотрено технологией обслуживания. В экстренных случаях, при невозможности обеспечения безопасности посадки/высадки пассажиров, по решению начальника поезда посадка/высадка осуществляется через нерабочий тамбур или тамбур соседнего вагона.

10.3 Дверь тамбура, через который осуществляется посадка/высадка пассажиров, открыта со стороны посадочной платформы и зафиксирована.

10.4 Откидная площадка поднята и зафиксирована (при посадке/высадке пассажиров с низкой платформы/на низкую платформу).

10.5 Выдвижные ступени (при посадке/высадке пассажиров с низкой платформы/на низкую платформу) опущены,в зимний период от грязи, снега ильдаочищены.

10.6 Поручни, расположенные с наружной стороны кузова вагона, протерты, в зимний период поручни очищены ото льда и снега.

10.7 Проводник вагона находится рядом с вагоном возле открытой двери тамбура, через который осуществляется посадка/высадка пассажиров,
и располагается лицом в сторону наиболее вероятного появления пассажиров, за исключением случаев исполнения других служебных обязанностей (вынос мусора из вагона на станции удаления мусора, осмотр подвагонного оборудования, очистка ходовых частей и подвагонного оборудования ото льда и снега в зимнее время и т. п.).

10.8 При неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад и т. п.) проводник вагонанаходится в рабочем тамбуре, максимально обеспечивая удобство пассажирампри посадке и высадке.

10.9 При посадке пассажира в вагон проводник вагона проверяет оригинал проездного документа (билета), документ, удостоверяющий личность, на основании которого оформлен проездной документ (билет), документы, подтверждающие право на льготы (при наличии льгот на проезд), а также соответствие веса, габарита ручной клади пассажира установленным нормам.

При несоответствии фамилии пассажира или номера документа, удостоверяющего личность, соответственно фамилии или номеру документа, указанным в предъявленном проездном документе (билете), при отсутствии, изменении (исправлении) фамилии или номера документа, удостоверяющего личность, и иных сведений в проездном документе (билете) пассажир к посадке в поезд не допускается.

В случае расхождения данных документа, удостоверяющего личность пассажира, с данными, указанными в проездном документе (билете), не более чем на одну букву в фамилии и не более чем на одну цифру в номере пассажир допускается к посадке в поезд.

При наличии у пассажира проездного документа (билета) и отсутствии по различным причинам документа, удостоверяющего личность, который указан в проездном документе (билете), проводник вагона осуществляет посадку пассажира в следующих случаях:

при отсутствии заграничного паспорта, если предъявлен оригинал паспорта гражданина Российской Федерации, в котором имеется информация о реквизитах заграничного паспорта;

при смене фамилии, если предъявлен оригинал паспорта гражданина Российской Федерации, содержащий информацию о реквизитах ранее выданного паспорта, по которому оформлен проездной документ (билет), или временное удостоверение личности формы № 2П и документ, подтверждающий смену фамилии;

при оформлении проездного документа (билета) по реквизитам паспорта гражданина Российской Федерации, утерянного впоследствии или срок действия которого истек, если предъявлено временное удостоверение личности формы № 2П с указанием в нем реквизитов ранее выданного паспорта и наличием фотографии или паспорт, в котором имеется информация о реквизитах ранее выданного паспорта.

При перевозке пассажиром мелких домашних (комнатных) животных, собак и птиц проводник вагона проверяет наличие соответствующих ветеринарных документов.

10.10 Посадка пассажиров в вагон по электронному проездному документу (билету) осуществляется в соответствии с требованиями Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом [18], Порядка организации посадки пассажиров с электронными документами (билетами) [19], а также иными нормативными документами, регламентирующими перевозку пассажиров в поездах дальнего следования по электронному проездному документу (билету).

10.11 После проверки документовпроводник вагона информирует пассажира о номере места и приглашает в вагон.

10.12 Маломобильным пассажирам, людям пожилого возраста, пассажирам с детьмипроводник вагонаоказывает помощь при посадке в вагон.

10.13 При посадке в вагон международного сообщения проводник вагона информирует пассажиров об обязательном наличии документов, дающих право на пересечение границы.

10.14 При отсутствии у пассажира документов, дающих право на пересечение границы, проводник вагона уведомляет пассажира о том, что он может быть удален из поезда в пункте пропуска сотрудниками пограничной службы и рекомендует воздержаться от поездки.

10.15 Руководитель организованной группы детейуведомляется
под подпись о требованияхобязательного наличия у несовершеннолетних граждан документов, необходимых для беспрепятственного пересечения границы.

10.16 На промежуточных железнодорожных станциях проводник вагона производит посадку пассажиров с проездными документами (билетами) на пассажирский поезд независимо от того, в какие пассажирские вагоны приобретены проездные документы.

10.17 Информирование пассажиров при посадке/высадке в вагон/из вагонапо поездной радиосети осуществляется в соотвествии с требованиями Порядка информирования пассажиров в поездах акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» [20].

10.18 Не позднее чем за 5 минут до отправления поезда с начальной станции маршрута следования пассажиры оповещаются по поездной радиосети об отправлении поезда.

10.19 Проводник вагона информирует пассажиров, в том числе находящихся на платформе, об отправлении поезда не позднее чем за
5 минут до отправления.

10.20 При стоянке поезда, составляющей менее 5 минут, и отсутствии посадки/высадки пассажиров, а также в случае сокращения времени стоянки поездапроводник вагона находится в тамбуре и рекомендует пассажирам не выходить из вагона.

10.21 При отправлении со станции пассажирского поезда,
не оборудованного системой автоматического закрытия и контроля закрытого положения боковых дверей вагонов,проводники вагонов с радиокупе (штабного) и хвостового (кроме случаев отправления поездов с тупиковых путей) показывают в сторону пассажирской платформы (до конца платформы):

днем – свернутый желтый флаг;

ночью – ручной фонарь с прозрачно-белым огнем.

Проводники остальных вагонов в момент отправления поезда закрывают боковые двери вагона и наблюдают через тамбурное окно
за возможной подачей сигналов при следовании вдоль платформы.

10.22 При угрозе жизни или здоровью пассажиров, осуществляющих посадку/высадку, проводник вагона показывает машинисту локомотива сигнал остановки:

днем – развернутый красный флаг;

ночью – ручной фонарь с красным огнем.

Проводники остальных вагонов дублируют сигнал в сторону машиниста локомотива.

Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования

11.1 Информирование пассажиров по поездной радиосети в пути следования, в том числе поздравление пассажиров в праздничные дни, осуществляется в соотвествии с требованиями Порядка информирования пассажиров в поездах акционерного общества «Федеральная пассажирская компания»

11.2 Утратил силу.

11.3 Утратил силу.

11.4 Утратил силу.

11.5 В течение одного часа с момента отправления поезда с начальной станции и в течение 30 минут – с промежуточной станции проводник вагона:

повторно проверяет наличие проездных документов (билетов) и соответствие фамилии пассажира и номера документа, удостоверяющего его личность, на предъявленном проездном документе;

осуществляет гашение бланков проездных документов АСУ«Экспресс»путем разрушения голограммы;

осуществляет гашение проездных документов (билетов), не имеющихголографической защиты (однослойных, без контрольного купона), путемихнадрыва без нарушения компостерных знаков;

осуществляет сборконтрольных купонов проездных документов (билетов) и проездных документов (билетов), не имеющих голографической защиты;

устанавливает дату рождения пассажира для передачи сведений начальнику поезда в целях организации поздравления пассажира и заполнят необходимую документацию;

в вагонах с местами для сидения осуществляет возврат пассажирам лично в руки проездных документов (билетов), не имеющих голографической защиты.

11.5¹В вагонах со спальными местами проводник вагона осуществляет хранение поездных документов (билетов), не имеющих голографической защиты, несет ответственность за их сохранность, возвращает проездные документы (билеты) лично в руки пассажирам за 30 минут до прибытия на станцию назначения.

При необходимости проводник вагона разъясняет пассажиру причину хранения проездного документа (билета), не имеющего голографической защиты,используя следующую фразу: « С целью Вашего наименьшего беспокойства в случае осуществления контроля поезда в пути следования Ваш билет будет храниться у проводника вагона.Мы возвратим его Вам за
30 минут до прибытия на станцию назначения».

В случае категорического отказа от предоставления проездного документа (билета) на хранение проводник вагона возвращает проездной документ (билет), не имеющий голографической защиты, лично в руки пассажиру и обводит номер занятого пассажиром места в бланке учета населенности вагона и расхода постельного белья для информирования контролирующих лиц.

11.6 Проводник вагона обеспечивает защиту персональных данныхпассажиров, указанных в проездных документах, от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, копирования, распространения,
а также иных неправомерных действий.

11.6¹ Поздравление пассажира с днем его рождения в пути следования осуществляется начальником поезда в соответствии с Порядком организации поздравления пассажиров при совершении поездки в день рождения в поездах формирования АО «ФПК» [24].

11.7При проезде в поезде организованных групп детей начальник поезда информирует сопровождающих лиц о правилах поведения на железнодорожном транспорте и о технике личной безопасности.

11.8 Присутствие дежурного проводника вагона на рабочем месте обеспечивается на всем пути следования, за исключением случаев отсутствия по служебной необходимости.

11.9 Проводник вагона оперативно реагирует на просьбы и пожелания пассажиров, по возможности их выполняет или незамедлительно вызывает начальника поезда. Особое внимание уделяется маломобильным пассажирам, людям пожилого возраста, пассажирам с детьми.

11.10Пассажиры имеют возможность беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами, кроме санитарных зон и стоянок поезда на станциях.Пользование туалетными кабинами, оборудованными экологически чистыми туалетными комплексами, возможно в любое время[4].

11.11 Проводник вагона информирует пассажиров о закрытии туалетных кабин в вагонах, не оборудованных экологически чистыми туалетными комплексами, не менее чем за 30 минут до начала проследования поездом границ санитарных зон.

11.12 Закрытие и открытие туалетных кабин при проезде через санитарные зоны в вагонах, не оборудованных экологически чистыми туалетными комплексами, производится в полном соответствии с границами санитарных зон.

11.13 Чистое и использованное постельное белье хранится проводниками вагонов раздельно в специально отведенных для этого местах.

11.14 Постельное белье предлагается пассажирам и доставляется на места.

11.15 Проводник вагона осуществляет застил спального местамаломобильным пассажирам, людям пожилого возраста, пассажирам с детьми.

11.16 Предоставляемое постельное белье в индивидуальной упаковке, чистое, сухое. Упаковка не нарушена.

11.17 Пассажирам, оплатившим стоимость постельного белья в вагоне, проводником вагона выдается квитанция (формаВУ-9).

11.18 По просьбе пассажирапроводник вагона производит замену использованного постельного белья в пути следования за дополнительную плату.

11.19 Замена вскрытого, но неиспользованного пассажиром комплекта постельного белья, имеющего загрязнения или механические повреждения структуры ткани, проводится по первому требованию пассажира без взимания дополнительной платы с составлением акта за подписью проводника вагона и начальника поезда. К акту прикладывается неиспользованный пассажиром комплект постельного белья.

11.20 Пассажирам не предоставляются дополнительные услуги без их согласия.

11.21 Культинвентарь(шахматы, шашки, домино) выдаются по просьбе пассажира.

11.22 Услуги чайной торговли (чай, кофе, напитки, кондитерские изделия) предлагаются пассажирам не менее трех раз в сутки (с 8 до 10 ч.,
с 15 до 17 ч. и с 20 до 22 ч.по местному времени), а также предоставляются по просьбе пассажира в любое время суток. Предоставление необходимой посуды и/или столовых приборов осуществляется по просьбе пассажира вне зависимости от приобретения в поезде товара, предполагающего их использование.

11.23 Просьба пассажира о предоставлении услуг чайной торговли выполняется в течение 30минут после отправления поезда с начальной станции маршрута следования и 15 минут в пути следования (за исключением времени стоянки поезда на промежуточной станции).

11.24 Чай, кофе, сахар, кондитерские изделия пассажирам предоставляются в индивидуальной упаковке.

11.25 Обеспечение пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями производится в санитарной одежде (куртке или переднике).

11.26 Санитарная одежда чистая, выглаженная,хранится отдельно
от личной и форменной одежды.

11.27 По просьбе пассажирапроводник вагона приглашает работника вагона-ресторана для принятия заказа на питание. Заказы принимаются работником вагона-ресторана в соответствии с графиком работы вагона-ресторана.

11.28 Товары, реализуемые проводником вагона, имеют контрольно-информационныйстикер.

11.29 Утратил силу.

11.30 Адресное информирование пассажиров о прибытии поезда на станцию назначения производится проводником вагона не позднее чем за 30 минут до прибытия вне зависимости от времени суток (время уведомления может быть изменено и/или уведомление может быть повторено по просьбе пассажира).

11.31 За пять минут до прибытия поезда пассажиры, выходящие на станции назначения, повторно предупреждаются проводником вагона о прибытии поезда на станцию.

11.32 При получении информации об изменении маршрута следования поезда начальник поезда по поездной радиосети или проводник вагона оповещают пассажиров о порядке следования поезда по новому маршруту и ориентировочном времени прибытия поезда на станцию назначения.

Требования к содержанию пассажирского вагона в пути следования

12.1 Санитарно-техническое состояние пассажирского вагона на протяжении всего пути следования соответствует Санитарным правилам по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте.

12.2 Параметры микроклимата в салоне вагона соответствуют требованиям, установленным Санитарными правилами по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте.

12.3 В вагонах с принудительной вентиляцией и установкой кондиционирования воздуха вентиляция работает непрерывно
в автоматическом режиме в зависимости от температуры воздуха в вагоне. При работающей вентиляции дефлекторы в пассажирской части вагона и туалетных кабинах открыты.

12.4 В вагоне, не оборудованном информационным табло, имеются два термометра.

12.5 Влажная уборка пров