Невербальные средства делового общения и этикет

Невербальноеобщение — общение посредством неречевых знаковых систем.В процессе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, формируется морально-психологическая атмосфера взаимодействия людей.

Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.

Невербальное поведение носит национально-культурный характер и зависит от сферы и условий общения, социальных ролей собеседников и других экстралингвистических факторов. В связи с этим различна степень использования кинесических средств коммуникации в повседневном и официально-деловом общении.

Кинесика — наука, изучающая знаковое беззвучное невербальное общение людей. Это язык тела, язык жестов (мимика, взгляд, жесты, позы и прочее, исключая движения речевого аппарата), телодвижения, образующие беззвучное невербальное общение.

Визуальная система невербальной коммуникации — зрительно воспринимаемые экспрессивно-выразительные движения другого человека, которые выполняют выразительно-регулятивную функцию в общении.

Визуальная система общения включает:

•жесты; •мимику, позы; •кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение); •пространственно-временную организации общения; •контакт глазами (визуальный контакт); •вспомогательные средства общения, в том числе подчёркивание или скрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования.

Акустическая система подразделяется так:

•паралингвистическая система (система вокализации, т. е. темп голоса, его диапазон, тональность);

•экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также других средств, как-то: покашливание, смех, плач, темп речи).

Тактильнаясистема (осязательный) — прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи. К примеру, рукопожатие, с которого начинается общение, может быть достаточно информативным. Стишком короткое или вялое пожатие может свидетельствовать о равнодушии; длительное — о волнении или, наоборот, бестактности.

Ольфакторная система — приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Выделяют следующие основные функции невербального общения:

•выражение межличностных отношений;

•выражение чувств и эмоций;

•управление процессами вербального общения (разговором);

•обмен ритуалами;

•регуляция самопредъявлений.

Особенностью невербального языка - его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова.

Знание невербального языка позволяет лучше понимать собеседника и предвидеть, какую реакцию вызвало услышанное еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата.

Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять собственные предположения о сигналах, подавляемых другими; подавать сигналы обратной связи.

Существует ряд факторов, которые влияют на невербальный язык и его элементы:

• национальная принадлежность (одни и те же жесты могут иметь разное значение у разных народов);

•состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью);

•профессия человека (слабое рукопожатие не всегда проявление слабости: может быть, профессия требует беречь пальцы);

•уровень культуры, который влияет на состав жестов, преставление об этикете, правильном воспитании;

•статус человека (чем выше стоит он на иерархической лестнице, тем более скуп на жесты, больше оперируя словами; жесты становятся более утонченными);

•принадлежность к группе (групповые традиции, нормы, правила могут существенно модифицировать пантомимику члена группы);

•актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и невербальными знаками);

•возраст (в раннем возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами; возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус.С возрастом может снижаться скорость движений);

•сочетание невербальных знаков (обычно состояние передается не одним, а элементами пантомимики.При нарушении гармонии между этими элементами складывается впечатление неискренности; то же относится к согласованию слов и жестов);

•возможность проявить и воспринять невербальные средства общения (физическая преграда между партнерами затрудняет их полноценное восприятие, как например, при разговоре по телефону).

На невербальные средства общения накладывает сильный отпечаток конкретная культура, поэтому для всего человечества общих норм нет. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

Невербальные знаки, в частности, жесты нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий — быть обманным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие. Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека, которые они сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию, а если нет, ориентироваться надо на невербальные знаки, их информативность примерно в пять раз выше, чем слов.

Кроме соответствия между словами и телодвижениями, необходимо принимать во внимание ситуацию (позы уставшего, критически настроенного к собеседнику человека примерно одинаковы), особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы. Выносить суждение надо лишь тогда, когда несколько сигналов тела указывают на одно и то же. Их должно быть не несколько, а целый ряд, относящихся к разным формам проявления.

Поза — положение человеческого тела, типичное для данной культуры (нейтральные, вульгарные и проч.).

Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Поза может свидетельствовать о закрытости, либо об открытости к общению. При закрытой позе человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой позе стоящий человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Есть позы раздумья (роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску).

Жесты — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Жесты можно разделить:

• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

• выражающиеоценку и отношение (одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);

• описательные (имеют смысл в контексте речевого высказывания).

Визуальный контакт — изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направления и движения взгляда в процессе общения. Визуальный контакт занимает особое место среди невербальных средств общения. В словах можно скрыть все, что угодно (горе, страдание, радость), но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо спсциальная тренировка. Поэтому взгляд наиболее адекватно выражает эмоциональное состояние партнера. Человек не способен контролировать движение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым передают информацию о реакции на предложения собеседника, об отношении к нему. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером. С другой стороны, если человек сердится или его отношение к ситуации негативно, то зрачки сужаются.

Итак, человеческое общение происходит через речевые и невербальные каналы коммуникации. В ходе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, формируется морально-психологическая атмосфера взаимодействия людей.Невербальное поведение имеет национально-культурный характер, зависит от сферы и условий общения, социальных ролей собеседников и других факторов.