Выгодные отличия в обычных вещах — КиберПедия 

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого...

Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...

Выгодные отличия в обычных вещах

2018-01-03 234
Выгодные отличия в обычных вещах 0.00 из 5.00 0 оценок
Заказать работу

 

Продукт, услуга Характеристика продукта, услуги Презентация или линия поведения (подача)
Вода Местная ключевая Импортная Бутылированная (без дополнительной платы) Фильтрованная В прессованной стеклянной бутылке В графине с цветочным лепестком В стакане
Салфетки Большого размера Из необычного материала (набивной ситец, махровые) Кольца для салфеток Горячие полотенца до и после еды
Кофе Специальные смеси Ароматизированный Эспрессо и капучино В кружках большего размера или украшенных в стиле интерьера В кофейнике Сваренный за столом
Безалкогольные напитки Бесплатная добавка В графине, бутылках
Пиво Широкий выбор: из мини-пивоварен, импортное, местных региональных сортов В необычных стаканах и кружках В фирменных кружках для всех сортов В бутылках, подаваемых в ведре со льдом
Вино Из сырья малоизвестных виноградников Широкий выбор вина В бокалах для вина большого размера В высококачественной посуде для более дорогих и изысканных вин Розлив домашнего вина непосредственно за столиком
Салат Необычные ингредиенты Охлажденные листы салата Соусы собственного производства В необычных салатницах В салатницах большого размера
Продукт, услуга Характеристика продукта, услуги Презентация или линия поведения(подача)
Хлеб Свежевы печенный Лепешки Выпечка из полуфабри­катов быстрого приго­товления На индивидуальных досках Свежевыпеченный -на противне
Телефоны Панель со звуковыми эффектами Междугородный телефон Необычная уединенность и комфорт Блокноты - рядом с телефоном Бесплатные местные звонки Телефоны - рядом со столиками

 

 

6. Мы используем говядину только компании «Maverick Ranch Lite Beef», официального поставщика американской олимпийской команды. В этой говядине меньше калорий, чем в курином мясе, такое же содержание жира, как в рыбе, и нет никаких химических компонентов. Наш ресторан - единственный в Колорадо, который может предложить вам этот исключительный продукт. Наслаждайтесь!

7. Вам никогда не скажут, что в этом ресторане все меню хорошо. Поэтому, чтобы получить более полную, правдивую и полезную информацию, спрашивайте у нас характеристики блюд и напитков.

8. Мы готовим все жареные блюда в пароконвектомате. Оборудование для такого способа приготовления стоит дороже, но мы полагаем, что вы сможете попробовать и почувствовать разницу. Когда мы пользуемся маслом, то применяем оливковое масло без холестерина. Если вам интересно, как приготовлено то или иное блюдо, спрашивайте. Мы готовы рассказать обо всем, что вас интересует. У нас нет секретов от вас.

9. В ресторане имеется набор очков для чтения, на тот случай если вы забыли свои.

10. Ваш официант подойдет к вашему столику, чтобы по крайней мере поздороваться, уже через одну минуту после того как вы заняли место. Если этого не произойдет, мы платим за ваш десерт.

11. Мы используем кофе только класса «премиум». Размалываем кофе непосредственно перед тем, как варим его. В «Эль Пуэрко» вам никогда не подадут переваренный или передержанный кофе.

12. Вам подадут все необходимые приправы до того, как подать еду. Вам не придется ждать, когда же подадут все составляющие обеда, в то время как стынет основная еда.

13. Вы никогда не услышите вместо приветствия: «Сколько вас? Двое?». Когда вы впервые придете в наш ресторан, кто-нибудь из сотрудников непременно улыбнется вам и поблагодарит за визит. Мы действительно рады тому, что вы пришли к нам.

14. Мы стремимся к сохранности окружающей среды. Собираем все отходы из бумаги, картона, пластика, стараемся минимально использовать химические вещества и пытаемся перерабатывать все, что только можно. Наши контейнеры, предназначенные для того, чтобы клиенты могли брать пищу с собой, не содержат вредных веществ.

15. Мы подаем горячую еду горячей, а холодную - холодной.

16. Мы гордимся чистотой наших туалетных комнат. Проверяем их каждые полчаса.

17. Замены и специальные просьбы в нашем ресторане - обыденная норма. Не стесняйтесь говорить нам о том, чего вам действительно хочется.

18. Мы умеем делать настоящие праздники из дней рождения и юбилеев. Если вы не хотите лишнего внимания, не говорите о том, что отмечаете какое-либо событие.

19. Мы определяем все рецепты наших блюд как: 1) вкусные, 2) с низким содержанием жиров и холестерина, 3) с низким содержанием натрия. Полный анализ питательных веществ всех рецептов нашей кухни доступен. Если вам это интересно, можете ознакомиться.

20. Мы всегда готовы вас выслушать, выяснить, чего и в каком виде вы хотите, и предоставим это так, как вы хотите.

Данная модель обслуживания клиентов представляет интерес, так как некоторые положения, творчески переработанные и адаптированные к конкретным условиям, могут стать элементами профессионального тренинга персонала, что несомненно важно для формирования позитивного имиджа и фирменного стиля предпри­ятия гостеприимства.

Хорошее обслуживание - это вопрос, затрагивающий не только чисто техническое мастерство, но и сферу психологии. Оно в зна­чительной мере зависит от знания официантом норм этикета и ка­сается комплекса всех задач, которые сливаются в единое целое, осуществляются в интересах клиентов и в конечном счете опреде­ляют их настроение и мнение о предприятии.

С другой стороны, гостеприимство - это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как применяются на практике элементы обслуживания и насколько гости чувствуют заботу и вни­мание к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслуживание не доставит полного удовлетворения гостям, если они не ощутят искренности и заинтересованности в стремлении доставить им наслаждение и удовольствие. Существует великое множество элементов, из которых складывается фирменный стиль, «мозаичное панно» приятного обслуживания.

Ниже приведены советы, которые Б. Марвин рекомендует учитывать при обслуживании клиентов предприятия индуст­рии гостеприимства:

1. Смотрите собеседнику в глаза. Ничто так не согревает душу, как улыбка. Научите свой персонал устанавливать контакт с каждым новым посетителем с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбки.

2. Идите навстречу пришедшим гостям. Гостеприимство напрямую зависит от вашей способности устанавливать личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, вы должны обращаться с гостями как с личностями, а не как с клиентами.

3. Создавайте отличия своего заведения, которые люди запомнят и которые повлекут их к вам. Чем больше у вас будет отличий от других ресторанов, тем меньше вам придется конкурировать на уровне цен и тем больше будет возможности думать о клиентах. При этом особенно выигрышными будут для вас сравнения с другими заведениями. Вы ведь хотите, чтобы на вас они смотрели иначе, чем на ваших конкурентов.

Активно работают в области рекламы и маркетинга в самых разных сферах бизнеса специалисты Мюррей и Нейл Рафл. Они часто публикуют в газетах обзорные статьи и пишут книги, выпускают аудиокассеты и видеофильмы, что помогает им идти в ногу с новейшими идеями и тенденциями в области маркетинга и рекламы. По уровню своей подготовки они могут удовлетворить потребности собственников самых разных предприятий, давая им советы, как руководить своим бизнесом, как найти время, чтобы творчески поразмышлять над проблемами маркетинга и о том, как наилучшим образом удовлетворить потребности и желания клиента. Предлагают такие приемы и приводят такие примеры, которые помогут деловым людям завоевать и привязать клиентов к своему бизнесу, постепенно превратив их в горячих приверженцев данной фирмы.

С позиций формирования имиджа и фирменного стиля предприятия интересны примеры, данные Мюррей и Нейл Рафл, которые приводятся ниже.

Двадцать лет назад гостиничная сеть «Marriot International» начала осуществлять свою программу «Почетный гость». В 1985 г. к примеру, последовали гостиницы «Hyatt Hotels», внедрив свой «золотой паспорт». К 1987 г. в корпорации «Hilton Hotels» поняли, что им надо что-то делать для сохранения своей доли на рынке гости­ничных услуг и пора подумать о борьбе за своего клиента.

Причины этого таковы: за последние десять лет количество гостиничных мест в США выросло на 23 %, а увеличение оборо­та составило только 10 %. Как же заставить своих лучших кли­ентов - деловых людей - выбрать среди других отелей именно «Хил­тон»? Здесь начали с распространения среди своих клиентов воп­росников. Эти клиенты были приглашены принять участие в про­грамме «Почетный гость "Хилтона"» в виде своеобразного «то­тализатора». По словам заместителя начальника отдела марке­тинга, в этой программе приняли участие около 350 тыс. клиентов. Гости, изъявившие желание участвовать в таком «соревновании», получали очки за каждый ночлег с прицелом на будущие льготы (на бесплатное предоставление гостиничных номеров, аренду ав­томашин и т. п.). За один год количество участников этой про­граммы выросло до одного миллиона. Результат- члены клуба «По­четный гость "Хилтона"» стали ночевать в гостиницах этой сети почти вдвое чаще: в 1987 г. их доля составляла 2,5 %, а в 1988 г. -уже 4,5 %.

Девизом этой программы стал лозунг «Не теряйте дополнитель­ные возможности!», что означало: «Посмотрите, что вы теряете, если остановитесь в другом отеле!» (Уместно заметить, что страх что-либо потерять гораздо сильнее действия обещаний). Кроме того, чтобы вызвать ажиотаж (и тем самым увеличить оборот), «Хил­тон» при участии «Америкэн Экспресс» ввели для членов этого клу­ба программу начисления «удвоенных очков» (стоиттолько при оп­лате счета использовать пластиковую карточку Америкэн Экс­пресс - и очки удвоятся). В результате количество 'бронируемых номеров возросло вдвое Руководители компании поняли, что некоторые члены клуба ни разу не пользовались своими новыми карточками. Тогда они разос­лали им по почте специальные уведомления о дополнительных льго­тах, которые они получат, если в следующий раз остановятся имен­но в гостинице «Хилтон». Отреагировало на этот призыв около 13 % клиентов. Количество гостей с ночлегом подскочило за относитель­но небольшой срок с 700 тыс. до 3 млн 500 тыс., т. е. достигло пока­зателя в 16 % от всех имеющихся в наличии гостиничных мест (по сравнению с 2,5 % в начале осуществления этой программы).

Гостиничная цепь «ITT Sheraton» присоединилась к подобным программам позднее других. Постоянных клиентов у «ITT Sheraton» было около 800 тыс., и их число не росло. Поэтому руководители решили выяснить, чего на самом деле желают их клиенты, и соот­ветствующим образом перестроить свою работу. В результате об­следования было обнаружено, что большинство гостиниц предлагает своим клиентам обычные льготы, включающие скидки на выходные дни, более поздний расчетный час и другое, что для их клиентов было лишь на втором месте, а на первом - желание совместить гостиничные услуги с услугами авиалиний. Гостиничная цепь «ITT Sheraton» быстро подписала соответствующие соглашения с различными авиакомпаниями - «Юнайтед», «Таи», «Эр Канада», «Континенталь», «Дельта», поставив перед собой три основных цели:

1. Увеличить число постоянных клиентов до 3 млн.

2. Разработать наиболее конкурентоспособную программу деятельности во всей гостиничной индустрии.

3. Достичь финансового процветания.

Для этого была разработана трехуровневая система членства:

а) основной уровень: бесплатное вступление в клуб. Для того чтобы считаться членом клуба, необходимо зарегистрироваться в отеле «Шератон» не менее двух раз в год. За каждый истраченный в гостинице доллар клиент зарабатывает право на две мили полета на самолете (так, если номер стоит 100 долл., то член клуба получает право пролететь на самолете 200 миль). Членам клуба периодически рассылаются информационные справочники;

б) «золотой»уровень. Если вы четырежды бронировали номера
в гостиницах «Шератон», это автоматически переводит клиента на
«золотой» уровень, что позволяет ему рассчитывать уже на три мили
полета в расчете на один потраченный доллар;

в) уровень платного членства. Взнос в 25 долл. автоматически
дает в дополнение к льготам «золотого» уровня следующие приви­
легии: гарантированный расчетный час в 16:00 вместо полудня, бесплатную доставку утренних газет и моментальное обслужива­ние (регистрация и выписка из гостиницы в течение 30 секунд). Гарантированное бронирование номеров (заказ за двое суток до прибытия, причем номер предоставляется именно по той цене, по которой вы его бронировали). Специальный подарочный буклет с различного рода призами, включая два ночлега и два ужина при оплате за один, скидки за проживание и т. п.

Целью отдела маркетинга и рекламы «ITT Sheraton» было со­здать программу, превосходящую по своей эффективности все ос­тальные подобные программы в гостиничном бизнесе.

Благодаря введению платных уровней членства, клиентов, стре­мящихся за небольшую дополнительную плату получать добавоч­ные преимущества, стало не меньше, чем просто клиентов отелей «Шератон». Скоро было обнаружено, что лучшей рекламой являет­ся молва. Почти три четверти новых клиентов - это друзья и знако­мые тех, кто останавливался в гостиницах раньше.

Имея в своем распоряжении новую базу данных, можно было приступить к организации особых мероприятий. Когда из гавай­ского подразделения «ITT Sheraton» сообщили, что количество при­бывающих на Гавайи самолетов сократилось на 10 % (что соответ­ственно уменьшает оборот гостиниц), «ITT Sheraton» разослал чле­нам своего клуба по всему миру 600 тыс. посланий, где предложил 35-процентную скидку на проживание, питание, перелет между ос­тровами и на аренду автомашин. В результате - 4 млн долл. дохода только по проживанию. Гавайские представители говорят: «Давай­те попробуем то же самое еще раз». Но теперь в их распоряжении имеются статистические данные, согласно которым 75 % оборота дали две страны и семь американских штатов. Поэтому рассыл был ограничен (всего лишь 250 тыс. адресов тех, кто отозвался на пре­дыдущее предложение). Результат - тот же доход, но с меньшими затратами.

Убедительный успех гостиничной сети «ITT Sheraton» в связи с внедрением программы поощрения лучших клиентов, а это тоже является элементом фирменного стиля, заставил почти все осталь­ные сети гостиниц последовать ее примеру.

Сейчас бумажники деловых людей изобилуют карточками: «Член межконтинентального клуба "Шесть Континентов"», «Почетный гость "Хилтона"», «Обладатель платинового паспорта гостиничной системы "Хайятт"» и др.

Итак, можно сделать вывод, что имидж - конечный продукт деятельности предприятия индустрии гостеприимства, инструмент достижения его стратегических целей, важнейшей составляющей ко­торого, непосредственно видной потребителю, гостю, деловому партнеру, являются элементы фирменного стиля.

 

Контрольные вопросы

1. Назовите наиболее важные правила формирования позитивного имиджа предприятия индустрии гостеприимства.

2. Какие цели преследует успешная программа формирования устных отзывов?

3. Какие отличия могут выделить один ресторан от другого?

4. Какие правила следует соблюдать при обслуживании клиентов предприятия индустрии гостеприимства?

5. Приведите примеры формирования позитивного имиджа и фирменного стиля в предприятиях питания.

6. Приведите примеры формирования позитивного имиджа и фирменного стиля в гостиницах.

7. Какие элементы обслуживания используют для формирования позитивного имиджа?

 

 


Поделиться с друзьями:

Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...

Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...

Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...

Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...



© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!

0.03 с.