Работа с предметами – бутылка, графин, ваза

1. Бутылки, графины, кувшины выносятся в руках

2. Бутылки с вином, водкой и другими напитками, выносятся с ручником (ручник лежит на руке, бутылка на ручнике).

3. Напиток из бутылки необходимо разливать дальней рукой от гостя, при этом другую руку, в которой ручник, отводить за спину.

4. Если невозможно подойти к гостю и дотянуться до стекла, в которое нужно налить напиток из бутылки (графина, кувшина), не потревожив других гостей, необходимо пододвинуть пустое стекло ближе, налить напиток и пододвинуть назад гостю.

5. На весу наливать что-либо гостям запрещено.

6. Белое вино, игристое вино, шампанское, искристое вино после того, как разлито, ставится в кулер, на кулер кладется ручник.

7. Красное вино после того, как разлито, ставится на блюдце, на котором лежит пробка.

8. Бутылки, графины необходимо ставить на стол в то место, откуда было бы удобно их брать и разливать официанту (не в середину стола).

9. Бутылка ставится на стол этикеткой к гостям.

10. При предварительном заказе бутылки ставятся этикетками к входу.

11. При разливании напитка из бутылки в стекло необходимо держать ее этикеткой к гостю.

12. Если гости пришли с цветами, необходимо незамедлительно принести вазу с водой, поставить в нее цветы и поставить вазу на столе в то место, где она не будет мешать ни гостям, ни официанту в работе.

РАБОТА С ПРЕДМЕТАМИ – СТЕКЛО

1. Подача напитков обязательно на подносе (кроме: бутылки стекло, кувшины графины).

2. Напитки на поднос необходимо ставить так: дальше те напитки, которые будут ставиться на стол последними, ближе – те, которые будут ставиться первыми.

3. На поднос необходимо ставить такое количество напитков, которое без опасения можно донести до стола.

4. Если на поднос выставлено большое количество напитков необходимо попросить коллегу помочь выставить их на стол гостям.

5. Подача напитков и уборка грязной посуды осуществляется с правой стороны правой рукой, исключение, если нет возможности подойти справа, то подача и уборка осуществляется с левой стороны левой рукой.

6. Главное правило – всегда гости обслуживаются дальней рукой.

7. Сначала обслуживаются дети, потом дамы, затем мужчины.

8. Если невозможно подойти к гостю и дотянуться до него для того, чтобы поставить предмет (стекло), не потревожив других гостей, необходимо поставить предмет там, куда можно дотянуться и обратить внимание гостя на это.

9. Стекло запрещено ставить на предметы, которые лежат на столе (меню, документы, бумаги).

10. При наклоне над столом, выставляя с подноса напитки, запрещена стойка «ласточка».

11. Выставляя напиток гостю, необходимо проговаривать его название.

12. Напитки каждого гостя выставляются с правой стороны по одному, вдоль края салфетки от самого низкого стекла до самого высокого. Стекло при этом держится за самый низ тремя пальцами. А руку, на которой стоит поднос, нужно отводить в сторону, она не должна быть не перед лицом гостя, не над его головой, не над столом.

13. При подаче кружек с ручками (чашек) необходимо следить, чтобы ручка смотрела в правую сторону, около правой руки гостя, ручка должна смотреть на «16.30».

14. Все напитки разливаем и периодически дополняем (кроме пива), сначала безалкогольные, потом алкогольные.

15. Прежде чем забирать пустой бокал, необходимо уточнить у гостя желает ли он повторить заказ, принести его и спросить разрешение на уборку грязной посуды.

16. Необходимо соблюдать правило последнего стекла – никогда гостя не оставляем без стекла, даже если оно пустое и гость не желает ничего пить (стекло из под томатного сока, молочного коктейля, натурального сока убираем в любом случае).

17. Грязное стекло убирается и держится также как и при подаче на поднос по одному.

 

РАБОТА С ЧЕКОМ И ДЕНЬГАМИ

1. Если гости за одним столом желают оплачивать каждый свой счет, то это осуществляет официант при вводе заказа в компьютер следующим образом, например,: №25.1, №25.2, №25.3 и т.д. и в каждый счет вносит заказ каждого гостя.

2. Перед тем как выносить чек гостям, необходимо его проверить.

3. Подача чека тому гостю, который просил его.

4. Заблаговременно уточняем желаемый способ оплаты.

 

 

ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ПОДАЧА ВИНА

Для подачи вина существует определенная последовательность действий:

· Перед тем как принести вино, необходимо:

§ Засервировать стол соответствующим стеклом.

§ Подготовить на столе блюдце под пробку, пепельницу под мусор, штопор, кулер (если заказано белое или игристое вино, шампанское).

§ Ознакомится с этикеткой вина, то есть посмотреть все пункты необходимые для презентации вина.

· Презентация вина, которое необходимо держать на руке с ручником этикеткой к гостю, заказавшему вино, при этом нужно проговорить:

§ Страну, где произведено вино.

§ Цвет вина.

§ Тип вина(сухое, полусухое, полусладкое, десертное, игристое, шампанское).

§ Название вина.

§ Год сбора урожая.

· Далее вопрос: «Позвольте открыть?».

· При утвердительном ответе открытие:

1. Для вина:

§ Бутылка стоит на столе этикеткой к гостям.

§ Срез ножичком акцизную марку, кладем в пепельницу срезанные части.

§ Подрез под выступом на горлышке бутылки капсулы, не двигая бутылку, вертикальный надрез по выступу снизу вверх, снятие капсулы.

§ Необходимо обтереть пробку ручником.

§ Вкрутить штопор до предпоследнего витка, не двигая бутылку, прямо в центре пробки, при этом колено должно оказаться на одной линии с центром этикетки.

§ Достать пробку штопором почти полностью, окончательно же достать ее при помощи ручника.

§ Скрутить пробку ручником, положить на блюдце и пододвинуть немного в сторону гостя, который заказал вино, убрать штопор в карман.

§ Отереть ручником горлышко бутылки.

2. Для шампанского и игристого вина:

§ Бутылка стоит на столе этикеткой к гостям.

§ Срез ножичком акцизную марку, кладем в пепельницу срезанные части.

§ Подрез под выступом на горлышке бутылки капсулы, не двигая бутылку, вертикальный надрез по выступу снизу вверх, снятие капсулы.

§ Раскрутить и снять проволочную уздечку (мюзле).

§ Извлечь из мюзле металлический колпачок, положить на блюдце.

§ Взять бутылку в руки под углом, пробку ручником.

§ Медленно свинчивать бутылку с пробки, а не наоборот, очень аккуратно пробка должна выйти без хлопка и потери жидкости.

§ Пробку положить на блюдце рядом с металлическим колпачком, пододвинуть немного в сторону гостя, который заказал вино.

· Взять бутылку в руки и задать вопрос: «Простите, кто будет дегустировать вино».

· Налить на один глоток тому гостю, кто будет дегустировать, при этом, держать бутылку нужно этикеткой к нему, подкрутить и отереть каплю с бутылки.

 

· При утвердительной реакции, вино необходимо разлить всем гостям чуть меньше половины бокала (если это вино) и примерно 100 грамм (если это игристое вино, при этом его необходимо налить в 1-2 захода), начиная со старших дам, последнему тому, кто вино дегустировал, при этом, держать бутылку нужно этикеткой к гостям, подкрутить и отереть каплю с бутылки.

· Поставить бутылку на блюдце или в кулер, оставить ручник на столе.

· Забрать пепельницу.

Рассмотрим ситуации, которые могут возникнуть, если в заказе есть вино:

Ситуация. Гости заказали белое и красное вино:

· На баре необходимо взять бокалы под белое и красное вино по количеству равному количеству гостей. Обойти с опросом каждого гостя: «Простите, Вы желаете белое или красное вино?», поставить необходимый бокал.

Ситуация. Гостей, например, 10, заказана одна бутылка вина, и все будут пить его:

· Необходимо разлить равное количество вина всем гостям. В противном случае это вина официанта, и другая бутылка будет за его счет.

Ситуация. Все вино разлито, необходимо:

· Спросить: «Простите, вино закончилось, не желаете ли еще одну бутылку?».

1. При отрицательном ответе – нужно унести пустую бутылку, оставив блюдце с пробкой.

2. При положительном:

§ Унести пустую бутылку, оставив блюдце с пробкой.

§ Принести новую бутылку и бокал для дегустации, а далее все вышеперечисленные действия.

Ситуация. Гостю, который дегустирует, не нравится вино:

1. Ему не нравится качество вина:

2. Ему не нравится вкус вина, гость не знал что оно такое, но к качеству претензий нет:

Извиниться и сказать, что для решения этого вопроса Вы позовете сейчас администратора. Подойти к администратору и объяснить ситуацию.

Ситуация. Реакция гостя на вино из второй бутылки:

1. Гость говорит, что вино такое же, как из первой бутылки:

§ Необходимо налить вино остальным гостям в те же бокалы.

2. Гость говорит, что вино хорошее, но отличается от предыдущего:

§ Гостям необходимо принести новые бокалы и новое вино разлить в них, бокалы из под вина из первой бутылки нужно убирать по мере их опустошения.

Ситуация. Гость при просмотре счета говорит, что не пил такое количество бутылок вина:

· Извиниться и обратить внимание гостя на блюдце с пробками от всех выпитых бутылок, которое предусмотрительно не было убрано, и если он все равно не согласен, нужно обратиться за помощью к администратору.

 

 

ВОЗНИКНОВЕНИЕ КОНФЛИКТА

 

Конфликт – столкновение интересов, особенностей поведения, несогласие и противостояние различных точек зрения.

Все причины, по которым может возникнуть напряжение, можно разделить на две группы:

· Причины, вызванные предметными и деловыми разногласиями.

· Причины, вызванные личностными и эмоциональными столкновениями.

Первая группа, как правило, может возникнуть по поводу:

· Суммы счета.

· Претензий по качеству блюд.

· Размеру порций.

· Недостаточному объему дополнительных платных и бесплатных услуг.

Такого рода конфликты обычно исчерпываются общением с руководителем и выработкой сторонами определенного компромисса.

Вторая группа, возникает в случаях личного невосприятия. Необходимо при возникновении такой ситуацииинформировать руководителя и в идеале передать обслуживание стола другому официанту.