Глава 3. Юридическая характеристика договора возмездного

Оказания услуг

Изучение темы направлено на формирование следующих компетенций:

способность квалифицированно применять нормативные правовые акты в конкретных сферах юридической деятельности, реализовывать нормы материального и процессуального права в профессиональной деятельности (ПК-2); способность квалифицированно проводить научные исследования в области права (ПК-11); способность преподавать юридические дисциплины на высоком теоретическом и методическом уровне (ПК-12); способность организовывать и проводить педагогические исследования (ПК-14);

В условиях стремительного развития рынка услуг особую актуальность приобретают проблемы обеспечения реализации и защиты прав субъектов гражданских правоотношений. В науке гражданского права общепризнанным является определение существенных условий как необходимых и достаточных для заключения любого гражданско-правового договора. В литературе представлены разные мнения относительно существенных условий договора на оказания услуг: от признания единственным существенным условием предмета договора до отнесения к ним условия о цене и сроке.

(Предмет договора). Согласно п. 1 ст. 432 ГК РФ к существенным условиям договора относятся условия о предмете договора, легальные условия (условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного типа) и все условия, относительно которых, по заявлению одной из сторон, должно быть достигнуто соглашение. Как следует из легального определения, данного в ст. 779 ГК РФ, предмет договора может определяться двояко: либо как совершение определенных действий, либо как осуществление определенной деятельности. Договор возмездного оказания услуг (риелторских, аудиторских, оценочных и т.д.) считается заключенным, если в нем перечислены определенные действия, которые обязан совершить исполнитель, либо указана определенная деятельность, которую он обязан осуществить. Таким образом, в качестве предмета исполнения по рассматриваемому договору выступает полученный заказчиком полезный эффект от совершения исполнителем определенных действий либо осуществления им определенной деятельности.

Заключая договор возмездного оказания инженерно-консультационных услуг по подготовке, техническому обеспечению процесса производства и передачи продукции, стороны могут заключать самостоятельный договор об отчуждении исключительного права на секрет производства – ноу-хау, по которому правообладатель-консультант передает или обязуется передать ноу-хау в полном объеме заказчику. При отчуждении исключительного права на ноу-хау консультант обязан соблюдать конфиденциальность информации до прекращения действия исключительного права на него. В отдельных случаях стороны могут заключать лицензионный договор, по которому консультант – обладатель исключительного права на ноу-хау предоставляет право его использования заказчику в установленные договором пределах. В этом случае конфиденциальность секрета производства обязаны сохранять как консультант, так и заказчик.

Если предметом договора выступает информация в виде действий по ее предоставлению в отношении, например, объекта недвижимости, то стороны должны заключать договор возмездного оказания информационных услуг с конкретизацией действия о предмете договора. Если же предметом договора выступает консультация (в любой ее форме проявления, например, консультации в отношении отдельных объектов недвижимого имущества, отдельных сегментов рынка его обращения и т.д.), то необходимо оформлять договор возмездного оказания консультационных услуг с указанием той предметной области, в которой будет оказываться консультация. Если же потребителю необходимо предоставить и информационные и консультационные услуги одновременно, то данные отношения оформляются договором возмездного оказания информационно-консультационных услуг.

С учетом изложенного следует отметить, что предметом договора возмездного оказания услуг являются сами услуги, не имеющие материального результата, которые потребляются в процессе совершения определенного действия или осуществления определенной деятельности.

(Форма договора). Вопрос о форме договора хотя и не является существенным условием, однако становится основным между участниками гражданских правоотношений. Форма сделки имеет значение существенного признака действительности, а не просто служит доказательством в достижении соглашения сторон. ГК РФ не устанавливает каких-либо особых правил относительно формы договора, а потому в данном случае применимы общие правила ст. 160-161, 434 ГК РФ. Договор возмездного оказания услуг может заключаться как в устной (в частности, устные консультации, «горячие линии» по телефону, справочно-информационное обслуживание по телефону 009), так и в письменной форме. В последнем случае исполнение обязательства по оказанию рассматриваемых нами договоров услуг нередко сопряжено с подготовкой письменных документов, написанием справок, рекомендаций или заключений по запросам заказчика, что не превращает, соответствующий договор в договор на выполнение работ.

Так, если предметом договора на оказание информационных услуг является некий объем информации, то этот информационный ресурс должен иметься в наличии у заказчика (в письменной, аудиовизуальной, электронной или иной форме, доступной для восприятия, либо непосредственно, либо с использованием технических средств) для подтверждения того, что информационные услуги реально были ему оказаны. Если заказчику была оказана консультация или передана информация устно, при этом имеются доказательства того, что услуга была оказана, хотя и ненадлежащим образом, то исполнитель не может признаваться не исполнившим свое обязательство. Поэтому соблюдение письменной формы может помочь сторонам в отстаивании своих интересов как в суде, так и в налоговых органах.

Поскольку законодатель не предусматривает унифицированную форму оформления договоров возмездного оказания услуг, поэтому стороны вправе составлять такие документы в произвольной форме, что подтверждается постановлением ФАС Центрального округа[9].

В практике современных деловых отношений возмездного оказания информационных услуг зачастую сторонами в качестве формы заключения договора используется электронная форма. Особенностью заключения договора в электронной форме является использование информационно-телекоммуникационных сетей путем обмена электронной информацией, исключающей непосредственное взаимодействие сторон, с участием информационных посредников (провайдеров). Электронная форма договора, зафиксированная в памяти компьютера, как отправителя, так и получателя (или сохраненное на дискете) и имеющая все необходимые реквизиты, может считаться документом. При этом материальный носитель обеспечивает возможность доступа к электронной форме договора в дальнейшем как на компьютере, так и в распечатанном виде.

Если обратиться к форме договора оказания риелторских услуг (отношения на рынке недвижимости), то нельзя допустить, чтобы данный договор мог быть заключен только в простой письменной форме. В 1998 года была законодательно введена обязательная государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним. Цель нововведения: обеспечить публичность и достоверность информации о зарегистрированных правах и сделках, тем самым, повысив уровень защиты прав и законных интересов всех участников рынка недвижимости. Так, например, договоры купли-продажи недвижимости (ст. 550 ГК РФ), продажи предприятия (п. 1 ст. 560 ГК РФ), договор мены недвижимости (ст. 567 ГК РФ), договор дарения недвижимого имущества (ст. 574), договор ренты, в котором предметом договора выступает недвижимое имущество (ст. 584 ГК РФ), договор аренды зданий и сооружений (п. 1 ст. 651 ГК РФ), договор аренды предприятия (п. 1 ст. 658 ГК РФ), договор доверительного управления имуществом (п. 2 ст. 1017 ГК РФ) и т.д. Для данных видов договоров законодатель предусматривает обязательную государственную регистрацию в Федеральной регистрационной службе (далее – ФРС)[10], а договор ренты, в силу гражданского законодательства, подлежит нотариальному удостоверению (ст. 584 ГК РФ).

(Срок договора). Специфической чертой гражданских правоотношений является их срочный характер. В соответствии со ст. 708 ГК РФ, применяемой субсидиарно к правилам о договоре возмездного оказания услуг, должны указываться начальный и конечный сроки выполнения работы (оказания услуги). Существенность данного условия для рассматриваемых нами договоров услуг в юридической литературе среди ученых представляется спорной. В зависимости от периодичности оказания услуги исполнитель и заказчик должны достигнуть соглашения о выборе вида договора, например, абонементное информационное или консультационное обслуживание – абонементный договор, оказываемое на постоянной основе; и договор на оказание информационных услуг (по запросу клиента) или консультационных услуг (по заявке клиента), т.е. разовый договор. Абонементный договор заключается на определенный срок, согласованный между заказчиком и исполнителем, по которому исполнитель принимает на себя обязательство в течение указанного срока оказывать заказчику различные информационные или консультационные услуги в неограниченном количестве за установленную плату. Договор, например, на разовую консультацию включает в себя предоставление разовой консультации по конкретному вопросу (запросу) за определенную плату.

По соглашению сторон в договорах в сфере оказания аудиторских, оценочных, риелторских, детективных услуг могут быть предусмотрены и промежуточные сроки, т.е. сроки завершения отдельных этапов оказания услуг. При этом, если соглашением сторон или законом (иными правовыми актами) не предусмотрено иное, исполнитель услуг будет нести ответственность за нарушение как начального и конечного, так и промежуточных сроков, однако заявлять об отказе от принятия исполнения, которое вследствие просрочки исполнителя услуг утратило интерес для заказчика, последний вправе лишь при нарушении конечного срока оказания услуг. Следует отметить, что для абонементных услуг включение не только конечного срока (промежуточных сроков), но даже начального срока в договор превращает его в договор на срок. В то время как включение срока в договор по оказанию разовых консультаций, предоставление разовой информационной услуги не имеет какого-либо правового значения, если иное не предусмотрено договором. В данном случае следует обратить внимание на дифференцированный режим срока договора.

Процесс оказания услуг (информационных, консультационных, аудиторских, риелторских и т.д.) может предусматривать разнообразные этапы их выполнения. Однако существенное влияние на результат имеет формализация деления процесса на этапы.

Рассмотрим процесс оказания риелторской услуги, в котором можно выделить три этапа:

Первый этап – подготовительный, который позволяет риелтору провести необходимую предварительную работу для совершения полноценной сделки. Их деятельность связана с поиском, обработкой, анализом и распространением информации (поиском контрагента для совершения сделки с объектом недвижимости); сроки проведение первичных переговоров, определение объема и цены услуги и т.д.

Второй этап – сопровождения сделки. Риелтор подыскивает покупателя и для него объект недвижимости, который бы максимально удовлетворил его запросу и уровню его ожиданий.

Третий этап – включает в себя блок факультативных услуг, в который, как правило, входит подбор ипотечной программы, оформление страховых случаев и т.д.

Процесс оказания информационных и консультационных услуг также может предусматривать разнообразные этапы их выполнения. Однако существенное влияние на результат имеет формализация деления процесса на этапы, особенно при оказании консультационной услуги. Наиболее приемлемым делением процесса консультирования является:

Первый этап – подготовка, где роль клиента состоит в том, чтобы оказывать поддержку консультанту в уточнении формулировок проблемы, в организации информационного обеспечения работы (документы, интервью, опросы и т.д.), которая завершается заключением договора;

Второй этап – исполнение – сбор и анализ данных, диагностика, разработка решений, которое заканчивается выполнением основных работ;

Третий этап – завершение – сдача-приемка, закрытие или продолжение договора, окончание работ.

Рассмотрение основных этапов, на примерах риелторских и консультационных услуг показывает, что сам процесс оказания услуги предполагает согласованное взаимодействие обеих сторон договора, без чего невозможно достичь требуемого результата. Поэтому стороны должны строить взаимоотношения на твердой основе, максимально прописывая каждый этап работы, в которых устанавливаются свои сроки реализации. При этом подтверждение факта оказания услуги должно быть оформлено двухсторонним актом сдачи-приемки оказанных услуг с указанием обязательных реквизитов в соответствии с требованиями ст. 9 Федерального закона РФ «О бухгалтерском учете».

Судебно-арбитражная практика, складывающаяся в настоящее время, также подтверждает необходимость документального оформления оказанных услуг путем составления акта приемки-передачи, а при поэтапном оказании услуги – посредствам оформления выполнения каждого из этих этапов.

Таким образом, стороны при заключении договора возмездного оказания услуг, могут устанавливать срок на собственное усмотрение, и основным условием выступает их договоренность. С учетом вышеизложенного срок необходимо рассматривать в качестве объективно-существенного условия, которое является действенным подтверждением принципа свободы договора.

(Цена договора). Вопрос формирования цены на услуги является ключевым фактором формирования и планирования бюджета информационных, консультационных (консалтинговых) фирм, индивидуального консультанта, риелторских, оценочных и аудиторских фирм. Законодатель, подчеркивая возмездный характер договора, выраженный уже в самом определении ст. 781 ГК РФ, вместе с тем отсылает решение вопроса порядка оплаты услуг к договорным условиям. Это означает необходимость руководствоваться общей нормой – ст. 424 ГК РФ.

В соответствии с п. 3 ст. 424 ГК РФ в случаях, когда в возмездном договоре цена не предусмотрена и не может быть определена исходя из условий договора, исполнение договора должно быть оплачено по цене, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, работы или услуги. Причем наличие сравнимых обстоятельств, позволяющих однозначно определить, какой ценой необходимо руководствоваться, должно быть доказано заинтересованной стороной.

В юридической литературе справедливо подвергаются сомнению эффективность и допустимость применения при формировании условия о цене восполняющего критерия, предусмотренного в п. 3 ст. 424 ГК РФ. Большинство видов информационных услуг, как правило, оказываются по договору присоединения, где цена прописана в формулярах или иных стандартных формах. В этих случаях цена на информационную услугу может предполагать установление базовых цен, среди которых можно выделить следующие:

– цена часа доступа к базе данных – плата за время подсоединения и поиска в базе данных;

– цена на получение единицы информации, которая включает как цену на саму информацию с конкретной базы данных, так и цену технических средств и информационных технологий, обеспечивающих ее обработку (поиск и выборка). При предоставлении информации в режиме отложенного времени – off line (обработка данных) с пользователя взимается дополнительная плата за распечатку, пересылку, хранение и обработку;

– цена на подписку информации – предоставление пользователю права доступа к информационным ресурсам.

Для информационных услуг может применяться и принцип пакетного ценообразования (пакет предусматривает несколько видов информационных услуг), при этом затраты по таким услугам ниже затрат, которые возникли при оказании каждой услуги отдельно.

В настоящее время вопрос формирования цены в договорах оказания услуг не может решаться однозначно и зависит как от способа оказания услуги, так и от субъекта его оказывающего. В Постановлении Пленумов Верховного Суда РФ и Высшего Арбитражного Суда РФ расчеты за оказание услуг должны производиться по цене, предусмотренной соглашением сторон[11] (цена договора складывается из двух составляющих: компенсация издержек исполнителя и причитающегося ему вознаграждения – п. 2 ст. 709 ГК РФ), кроме случаев, когда для договора с участием заказчика – потребителя применяются цены (тарифы, расценки, ставки и т.п.), устанавливаемые или регулируемые уполномоченными на то органами (когда соглашением сторон не может предусматриваться более высокая цена). Однако такие случаи определения цены являются скорее исключением из договорного порядка.

Таким образом, для договоров возмездного оказания услуг цена должна рассматриваться как существенное и крайне дифференцированное условие, нуждающееся в согласовании, и недостижение соглашения по пункту цены услуги – размера вознаграждения может явиться основанием для отказа от заключения договора.

(Стороны договора). В обязательствах оказания услуг особого внимания заслуживает вопрос субъектного состава сторон. Осуществление данного вида деятельности предполагает возникновение правоотношений как публично-правового, так и частноправового регулирования. Вместе с тем следует отметить, что в сфере правового регулирования исследуемых нами договоров услуг одним из важнейших вопросов является правильное понимание того, какие субъекты участвуют в той или иной сфере деятельности. В договорах возмездного оказания услуг деятельность, осуществляемая исполнителями на профессиональной основе, обладает всеми родовыми (общими) и специфическими признаками предпринимательской деятельности, т.е. носит инициативный, рисковый, ответственный характер, направленный на получение прибыли, и подлежит государственной регистрации. При определении круга возможных участников данных договоров в качестве исполнителя следует иметь в виду, что в ГК РФ он ограничен принципом специальной правосубъектности, который более жестко действует в отношении государственных учреждений, общественных предприятий и организаций. Тем не менее, специальный субъектный состав договоров может устанавливаться законом или вытекать из характера услуги. Оказание таких услуг непосредственным образом связано с публичными функциями государства, т.е. его главными направлениями деятельности, и вытекает из этих функций. При этом государственные органы могут: оказывать публичные услуги самостоятельно; делегировать их оказание органам местного самоуправления или специально созданным для этих целей организациям; организовывать их оказание коммерческими и некоммерческими организациями. В значительной степени выбор варианта оказания публичных услуг зависит от требований закона или характера самой услуги.

Анализ законодательства, правоприменительной практики, свидетельствует, что при оказании услуг в качестве исполнителя могут выступать юридические, консалтинговые, аудиторско-консалтинговые, аудиторские фирмы, банки, страховые компании, образовательные и медицинские учреждения, иностранные фирмы, индивидуальные консультанты, а также граждане и другие субъекты, т.е. в рамках договора на оказание услуг могут выступать юридические лица различных организационно-правовых форм и физические лица. Что же касается физических лиц, то в качестве обязательного условия осуществления ими данного вида предпринимательской деятельности выдвигается регистрация в качестве индивидуального предпринимателя. Например, консультационные услуги могут оказываться также и гражданами, не являющимися индивидуальными предпринимателями, при этом услуга будет носить разовый, случайный характер. К этой категории относятся профессора и преподаватели различных учебных заведений, врачи, ветеринары и другие специалисты.

Современное законодательство не содержит общих требований к конкретному субъекту, осуществляющему услугу. Однако в ряде нормативных актов прямо предусмотрено, что оказывать услуги вправе исключительно специализированные субъекты, удовлетворяющие определенным правилам, которые изложены в следующих документах: 1) в Положении о лицензировании медицинской деятельности[12] содержатся квалификационные требования к штату медицинской организации (наличие высшего или среднего медицинского образования, дополнительного образования и специальной подготовки стажа работы по лицензируемой деятельности). Аналогичные требования предъявляются к индивидуальным предпринимателям, осуществляющим медицинскую деятельность[13]; 2) Закон о частной детективной и охранной деятельности предъявляет дополнительные лицензионные требования к руководителям охранных предприятий (наличие высшего образования). Лицензионным условием является наличие у работников охранного предприятия квалификации, подтвержденной удостоверением охранника. Лицензионными требованиями для осуществления сыскной деятельности являются наличие юридического образования или стажа работы в оперативных, следственных подразделениях и др.[14]; 3) лицензионные требования к образовательному цензу педагогических работников регулируются постановлением Правительства РФ[15]; 4) Закон об аудите устанавливает требования о наличии квалификационного аттестата аудитора, для получения которого требуется сдача квалификационного экзамена; 5) в соответствии с Законом об адвокатуре статус адвоката вправе приобрести лицо, имеющее высшее юридическое образование, стаж работы по юридической специальности не менее двух лет, либо прошедшее стажировку в адвокатском образовании и успешно сдавшее квалификационный экзамен; 6) ст. 21 Закона «Об оценочной деятельности в РФ» вводит норму о профессиональном обучении оценщиков. Такое обучение осуществляется высшими учебными заведениями, специально создаваемыми для этой цели, или на базе факультетов (отделений, кафедр) высших учебных заведений; 7) Закон «О ветеринарии» предусматривает право на занятие ветеринарной деятельностью только специалистами в области ветеринарии с высшим или средним ветеринарным образованием[16]. Указанные правила являются гарантией профессионального оказания услуг исполнителя и соответственно гарантией их качества.

Законодателем в виде общего правила ст.780 ГК РФ предусматривается, что под обязанностью «оказать услуги лично» следует понимать исполнение конкретного договора без каких бы то ни было посредников независимо от того, кто является должником – гражданин или юридическое лицо. Заказчика интересует не услуга как таковая, а услуга, оказываемая именно конкретным специалистом, например, больной обратился за консультацией к известному профессору, а тот поручил проконсультировать своему ассистенту. Независимо от качества консультации заказчика интересовало мнение именно профессора, а не его ассистента.Сказанное не означает, что во всех отношениях по возмездному оказанию услуг исполнитель обязывается к личному исполнению. Существуют такие обязательства, в которых личное исполнение не имеет значения. Так, использование, например, телекоммуникационных средств позволяет оказывать информационные услуги в виде допуска к базам данных, получения справок, реферативных документов и т.д. удаленно, т.е. в интерактивной среде. Заказчик, заключая договор, может оговорить исполнение обязательства конкретным лицом либо согласиться с исполнением любым специалистом, которого выберет руководитель организации, оказывающий услугу. С юридической точки зрения и соответствующее условие договора, и согласие кредитора на исполнение обязательства должника третьим лицом являются проявлением воли кредитора. Так, например, крупные фирмы, имея в своем штате консультантов, могут привлекать и профессиональных внешних консультантов для решения наиболее сложных вопросов, возникающих в различных предметных областях. Основным элементом указанной договорной конструкции служит то, что в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения обязанности должника другим лицом эти обязательства должник должен выполнить сам. Исходя из этого положения следует, что заказчик вправе требовать выполнения договора как со стороны исполнителя, так и со стороны третьего лица, но в любом случае ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательства по договору о предоставлении услуг несет исполнитель. В данном случае подразумевается ответственность консультационной фирмы за действия любого, кто по ее поручению должен будет оказать услуги клиенту, который приобрел соответствующее право.

Исходя из общих правил, изложенных в ст. 313 ГК РФ, в ст. 780 ГК РФ установлен принцип недопустимости возложения исполнителем своих обязанностей на третье лицо, если из закона, иных правовых актов, условий обязательства или его существа не вытекает обязанность должника исполнить обязательство лично; в этом случае кредитор обязан принять исполнение, предложенное им за должника третьим лицом.

Вопросы для самоконтроля

1. Что относиться к существенным условиям договора возмездного оказания услуг?

2. Какими нормами следует руководствоваться при заключении договора возмездного оказания услуг?

3. Какова форма договора возмездного оказания услуг?

4. Может ли срок в договоре возмездного оказания услуг выступать в качестве объективно-существенного условия?

5. Какие требования предъявляет законодательство к субъекту, осуществляющему услугу?

6. Возможно ли возложения исполнителем своих обязанностей на третье лицо в договоре возмездного оказания услуг?

7. Какими нормами ГК РФ необходимо руководствоваться при определении вопроса формирования цены на услуги?

8. Выступает ли антимонопольное законодательство в качестве регулятора отношений в сфере ценообразования?

 

 

Глава 4. Критерии оценки качества в сфере оказания услуг

 

Изучение темы направлено на формирование следующих компетенций:

способность совершенствовать и развивать свой интеллектуальный и общекультурный уровень (ОК-3); компетентное использование на практике приобретенных умений и навыков в организации исследовательских работ, в управлении коллективом (ОК-5); способность квалифицированно применять нормативные правовые акты в конкретных сферах юридической деятельности, реализовывать нормы материального и процессуального права в профессиональной деятельности (ПК-2); способность квалифицированно проводить научные исследования в области права (ПК-11);

 

В современных условиях особую значимость для правового регулирования услуг представляет решение вопроса и установление в договоре требований о качестве. Существующие в экономической литературе определения качества оказываемой услуги в большей степени ориентированы на материальные услуги, оценка свойств которых во многом совпадает с оценкой вещей и результатов работ. Если в договоре подряда необходимо достижение овеществленного результата, то для услуг наличие результата, по общему правилу, является факультативным и не обязательным условием для надлежащего исполнения.

Экономическое понятие качества услуги характеризует такие ее свойства, как степень удовлетворения конкретной потребности в процессе использования полезных свойств данной потребительной стоимости; соответствие стандартам, техническим условиям, а также индивидуальным запросам заказчиков; совокупность потребительских свойств услуги, которая способствует наиболее полному удовлетворению потребностей заказчика. Таким образом, вопрос формирования критериев оценки качества услуг составляет одну из сложнейших проблем правоприменительной деятельности. На сегодняшний день ни законодатель, ни юридическая доктрина не предлагают участникам гражданского оборота и судам какой-либо концепции оценки надлежащего исполнения договоров возмездного оказания услуг именно с позиции ее качества.

Как было указано выше, ГК РФ не предъявляет никаких специальных требований к субъектам, оказывающим услуги, и это ведет к неясности в определении качества услуг и ответственности исполнителя за некачественно оказанные услуги. Складывается такая ситуация, что любой субъект может оказывать услуги, но при этом, не гарантируя качество их оказания.

Качество медицинских услуг зависит от мастерства и профессионализма врача-исполнителя, медицинского персонала, от их добросовестности и умения, от наличия соответствующих современных медико-технических средств, от адекватных научно обоснованных приемов консультирования и лечения, от соблюдения врачами и медицинским персоналом этических норм, включая клятву, от степени закрепления вопросов качества, мер ответственности за его несоблюдение на законодательном и договорном уровне.

Наиболее простым способом определения надлежащего качества оказания правовых услуг является достижение юристом выгодного для его клиента процессуального результата (решение в пользу клиента). Можно выделить и такие критерии как отсутствие в тексте юридического заключения или иного документа, составленного юристом, ошибок и юридических неточностей (ссылок на устаревшие нормативные акты и т.п.); наличие в предоставляемой консультации клиенту ссылок на судебную и арбитражную практику; полное и подробное указание всех реквизитов в жалобе или ином документе. Критерии надлежащего качества услуги могут быть обнаружены именно в полезных свойствах результата оказанной услуги.

Рассмотрим системный подход к оценке качества на примере образовательной услуги. Качество образования – многомерное понятие, а потому может быть определено только через качество его элементов: образовательного процесса и результата обучения, которые также являются многомерными явлениями, содержащими следующие составные части: Качество образовательного процесса может быть представлено через качество таких компонентов, как управление образовательным процессом, учебно-методическое обеспечение, организация производственной практики, наличие компьютерных классов и комфортных для проведения занятий аудиторий, профессиональная деятельность профессорско-преподавательского состава и т.д. Качество результата обучения может быть представлено в виде соответствия полученных студентом знаний, умений, навыков требованиям ГОС (государственный образовательный стандарт, запросам работодателей, мироощущениям самого обучающегося.

Критерии оценки качества риелторских услуг зависит от информационных показателей, характеризующих информационную обеспеченность клиентов; профессиональность исполнения риелторских услуг; квалификационных требований, характеризующих профессионализм риелторской фирмы (индивидуального предпринимателя); обслуживание потребителей риелторских услуг.

Исходя из вышесказанного следует, что оценка качества услуг должна базироваться на критериях, используемых большинством заказчиков услуг. Это не более как особый технический прием, упрощающий определение взаимных отношений заинтересованных сторон. Вместе с тем следует отметить, что существует огромное количество различных видов услуг, которые, как правило, трудно оценить (в данном случае крайне сложно выработать типичные признаки качественной услуги), несмотря на то, что услуга производится не для абстрактного, а для конкретного клиента.

Вопросы определения (установления) критериев оценки качества оказываемой услуги в гл. 39 ГК РФ отсутствуют. Имеется только указание в ст. 783 ГК РФ о возможном субсидиарном применении норм подрядных положений, изложенных в ст.721 ГК РФ, из которой вытекает, что качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода.

При выработке критериев оценки качества необходимо исходить из объективных факторов, влияющих на положительный результат оказываемой услуги. Прежде всего, данные критерии должны соответствовать требованиям ISO–9001, разработанным Международной организацией по стандартизации (ISO), а также нормативно-правовым актам регулирующих органов, правилам и обычаям делового оборота. В качестве нормативно-правовых актов необходимо назвать Закон о защите прав потребителей. На основании п. 2 ст. 4 Закона при отсутствии в договоре условий о качестве услуг исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для целей, в соответствии с которыми услуга такого рода обычно используется.

Если в результате осуществления профессиональной деятельности в сфере оказания услуги возникает вопрос о ее качестве, а в нормативном порядке качество услуги урегулировать нельзя и невозможно установить единый ее критерий, то можно обратиться к специалистам высокой квалификации и получить от них заключение в виде оценочного суждения (экспертная оценка). Экспертное исследование необходимо, поскольку требуются анализ и профессиональная оценка качества предоставляемой услуги.

Поскольку сфера возможных исследований при проведении экспертиз качества услуг широка, то квалификация эксперта должна подтверждаться наличием профессионального образования в какой-либо области знаний и (или) опытом работы по конкретной специальности в осуществлении определенных видов деятельности. Эта деятельность (производство экспертизы) требует специальной подготовки, необходимы навыки, опыт оказания услуг.

 

Вопросы для самоконтроля

1. Что следует понимать под оценкой качества оказанной услуги?

2. Какими нормативными актами регулируется качество оказываемой услуги?

3. На какие критерии необходимо обращать внимание при оценке качества оказываемой услуги?

4. Какие объективные критерии лежат в основе критериев оценки качества оказываемой услуги?

5. Влияют ли субъективные критерии на оценку качества оказываемой услуги?