Положительная обратная связь

Одной из причин, затрудняющих изучение программных продуктов, является отсутствие положительной обратной связи. Люди быстрее учатся на положительной обратной связи, чем на отрицательной. Они хотят использовать свои программы правильно и эффективно, у них есть мотивация стремиться к тому, чтобы программы работали на них. Им не нужно, чтобы их били по рукам, когда они оплошали. Им нуж' но, чтобы их поощряли или хотя бы извещали, когда они добились ус' пеха. Одобрение повышает их самооценку – и они платят программе хорошим ответным отношением.

Защитники отрицательной обратной связи могут привести множество примеров ее эффективности при управлении поведением людей. Дока' зательства неоспоримы, однако эффективная карательная обратная связь почти всегда помогает удержать от того, что не следует делать: превышение скорости, супружеская измена, уклонение от уплаты нало' гов. Однако когда речь идет о помощи людям в их деле, положительная обратная связь гораздо лучше. Если вы когда'нибудь учились кататься на лыжах, то знаете, что орущий инструктор мало чем способен помочь.

Программа унижает пользователей, когда сообщает, что они ошиблись.

Не следует забывать, что мы говорим о недостатках отрицательной об' ратной связи, исходящей от компьютера. Отрицательная обратная связь, исходящая от другого человека, хотя и неприятна, но может быть оправданной в определенных обстоятельствах. В конце концов, тренер закаляет разум спортсмена, готовя его к соревнованиям, а стро' гий учитель готовит ученика к превратностям взрослой жизни. Но по' лучить отрицательную обратную связь от машины – оскорбление. Старшина и учитель – люди, которые как минимум имеют реальный опыт и определенные заслуги. Но слышать от программы, что ты все делаешь не так, – оскорбительно и унизительно. Пользователи вполне справедливо ненавидят, когда их оскорбляют и унижают. Внутри ком' пьютера нет ничего такого, что давало бы ему право унижать и оскорб' лять пользователя'человека. Мы прибегаем к отрицательной обратной связи лишь в силу устоявшейся традиции.

Разве исключений нет?

С ростом наших технологических возможностей растет гибкость и мо' бильность компьютерной аппаратуры. Современные компьютеры можно подсоединять к сетям и периферийным устройствам и отсоеди' нять от них, даже не выключая питания. Это означает, что теперь ап' паратные устройства могут появляться и исчезать в любой момент. Принтеры, модемы и файловые серверы приходят и уходят, как при' лив и отлив. С развитием беспроводных сетевых технологий WiFi и Bluetooth наши компьютеры получили возможность часто подклю' чаться к сетям и отключаться от них. Разве это ошибка, если вы попы' тались распечатать документ и обнаружили, что принтер не подклю' чен? Разве это ошибка, если файл, с которым вы работаете, располо' жен на дисководе, недоступном в данный момент?

Ни одну из этих ситуаций нельзя считать ошибочной. Если вы открое' те файл на сервере и станете его редактировать, а затем пойдете в ресто' ран пообедать и прихватите с собой ноутбук, программа должна по' нять, что нормальное место хранения файла сейчас недоступно, и пред' принять какие'то разумные действия. Она, например, может восполь' зоваться беспроводной сетью и VPN'подключением, чтобы установить удаленное соединение с сервером, или просто сохранить изменения, сделанные вами за время обеда, на локальном диске, чтобы синхрони' зировать их с версией на сервере, когда вы вернетесь в офис. Как бы то ни было, это нормальное поведение, а не ошибка, и вы не обязаны вся' кий раз в подобной ситуации говорить компьютеру, что ему делать.

Можно исключить почти все диалоговые окна с сообщениями об ошиб' ках. Если вы подойдете к задаче с идеей о том, что от сообщения об ошибке надо обязательно избавиться, а код переписать соответствую' щим образом, вы увидите справедливость этого утверждения. Вас уди' вит, как мало изменений придется внести в программу, чтобы достичь этой цели. В тех редких случаях, когда отказ от сообщения об ошибке

потребовал бы серьезных изменений в коде, приходится идти на ком' промисс и продолжать использовать диалоговые окна. Однако про' граммистам пора рассматривать такие компромиссы как свои недора' ботки, крайнее средство.

При всем том определенно существуют ситуации, в которых важно время реагирования; в таких ситуациях пользователей обязательно нужно уведомлять о происходящем, настойчиво требуя их внимания. К примеру, если во время торгов управляющий инвестициями менед' жер захочет провести некие сделки до конца дня, но отдаст распоря' жение уже после закрытия рынка, то следует прервать его деятель' ность и сообщить, что сделки не будут обработаны до открытия рынка следующего дня. Возможно, при этом условии менеджер захочет отме' нить сделки.