Вопрос 45. Статистические методы контроля качества услуг в индустрии гостеприимства.

Основной задачей статистических методов контроля является обеспечение производства пригодной к употреблению продукции и оказание полезных услуг с наименьшими затратами.

Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающие состояние удовлетворенности у клиента.

Одним из принципов TQM является то, что в основе принятия решений должны быть только факты, а не интуиция. Главные причины трудностей, возникающих при управлении качеством, - ложные представления и ошибочные действия. Чтобы различить, что ложно, а что ошибочно, нужно организовать процесс поиска фактов, т. е. статистического материала.

Вопросами сбора, обработки и анализа результатов занимается математическая статистика, которая включает огромное количество различных методов, многие из которых сложны для восприятия. Японские ученые отобрали из всего множества семь методов. Их заслуга, и в первую очередь профессора Ишикавы, состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их фактически в эффективные инструменты контроля качества. Статистические методы контроля качества в настоящее время применяются не только в производстве, но и в планировании, маркетинге, материально-техническом снабжении и др.

1. Контрольный листок (лист) – инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего испльзования собранной информации.

КЛ – центр семи инструментов, т.к. всегда начинают со сбора данных, на базе которых применяют тот или иной инструмент.

КЛ – бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, соответственно которым можно заносить данные с помощью пометок или простых символов.

На основании собранных данных составляют таблицу суммарных отказов.

2. Гистограмма – инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения статистических данных. Гистограмма распределения строится обычно для интервального изменения значения параметра. Для этого на интервалах, отложенных на оси абсцисс, строят прямоугольники (столбики), высоты которых пропорциональны частотам интервалов. Этот столбчатый график применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте повторения за определенный период времени. Гистограмма удобна для визуальной оценки расположения статистических данных в пределах допуска. Чтобы оценить адекватность процесса требованиям потребителя, мы должны сравнить качество процесса с полем допуска, установленным пользователем.

3. Диаграмма разброса (рассеивания) – инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.

Эти две переменные могут относится к:

А) характеристике качества и влияющему на нее фактору;

Б) двум различным характеристикам качества;

В) двум факторам, влияющим на одну характеристику качества.

Для выявления связи между ними и служит диаграмма разброса, которая также называется полем корреляции. Она строится как график зависимости между двумя параметрами. Это позволяет определить, есть ли взаимосвязь между этими параметрами. И если такая взаимосвязь существует, то можно устранить отклонения одного параметра, воздействуя на другой.

4. Метод стратификации (расслаивания данных) – инструмент, позволяющий произвести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе.

Этот метод применяется для определения причин разброса характеристик изделия. Существо метода заключается в разделении полученных характеристик изделия в зависимости от различных факторов. При этом определяется влияние того или иного фактора на характеристики изделия.

5. Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. По сути – это схема, построенная на основе группирования по дискретным признакам, ранжированная в порядке убывания. Для построения схемы ранжируются выделенные причины и располагаются данные в порядке значимости. Необходимые сведения можно получить, например, на основе анализа претензий клиентов отеля за последние несколько месяцев. В этом случае в прямоугольной системе координат по оси абсцисс откладывают равные отрезки, соответствующие рассматриваемым причинам претензий, а по оси ординат – величину их вклада в решаемую проблему. При этом порядок расположения таков, что влияние каждой последующей причины, расположенной по оси абсцис, уменьшается по сравнению с предыдущей. В результате получается диаграмма в виде столбчатого графика. Высота столбиков уменьшается слева направо. Суммируя последовательно высоту всех столбиков гистограммы, стоим ломаную кумулятивную кривую, которая называется кривой Парето, или диаграммой Парето.

В основе диаграммы Парето лежит принцип 80/20, согласно которому 20% причин приводят к 80% проблем, поэтому целью построения диаграммы является выявление этих причин для концентрации усилий по их устранению.

6. Причинно следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы) – инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).

ДИ применяется, как правило, при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям. Она позволяет выявить причины таких дефектов. При этом анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работы.

Процедура построения:

1. Определите показатель качества, т. е. результат, который вы хотели бы достичь.

2. Напишите его в середине правого края листа в прямоугольнике. Проведите прямую линию (хребет). Далее напишите главные причины в прямоугольниках, которые на него влияют и соедините стрелками (большими костями хребта) с хребтом.

3. Напишите вторичные причины, влияющие на главные и расположите их в виде средних костей, примыкающих к большим. Затем - третичные к средним.

4. Проранжируйте причины по их значимости, используя для этого диаграмму Парето. Выделите особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.

7. Контрольные карты – инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований.

При построении контрольных карт на оси ординат откладываются значения контролируемого параметра, а на оси абсцисс – время взятия выборки или ее номер.

Всякая контрольная карта состоит обычно из трех линий. Центральная – требуемое значение характеристики контролируемого параметра. Вторая – над центральной – верхний контрольный предел. Третья – под центральной – нижний контрольный предел. Если все точки, соответствующие выборочным средним значениям контролируемого параметра оказываются внутри контрольных пределов, не проявляя к-л тенденций, то процесс находится в контролируемом состоянии. Если же они попадут за контрольные пределы или примут какую-нибудь необычную форму расположения, то процесс вышел из-под контроля.

Таким образом, целью контрольных карт является: держать под контролем значение определенной характеристики, проверять стабильность процессов, немедленно принимать корректировочные меры, проверять эффективность принятых мер.

Все эти методы помогают решать большинство возникающих проблем качества.

Идею преобразования Э. Деминг изложил в 14 постулатах.

1 .Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг.

Принять новую философию.