Управление качеством предоставления услуг в гостинично-ресторанном хозяйстве на основе международного стандарта (ICO 9000) и национальных российских стандартов.

Качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

ISO (InternationalStandardOrganization) 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

Серия международных стандартов ИСО-9000 включает следую­щие документы:

1) словарь основных терминов по каче­ству; 2) ИСО-9000, представляет собой руководящие указания по выбору и применению стандартов этой серии; 3) модели системы и требования по обеспечению каче­ства на различных этапах цикла жизни продукции; 4) рекомендации по общему руководству качеством и эле­менты системы качества.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Для успешной деятельности они должны обеспечивать возможность реализации 8 ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000, которые явились результатом большой работы Международной организации по стандартизации и определили требования к совокупности служб, оборудования и документации, а также решение задач, обеспечивающих качество выпускаемой продукции/услуг. Рассмотрим эти принципы:

1) Ориентация на потребителя

2) Роль руководства - руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством;

3) Вовлечение работников - это одно из ключевых положений TQM(TotalQualityManagement- современная концепция управления качеством), в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях;

4) Процессный подход

6) Системный подход к управлению – производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей».

7) Постоянное улучшение - двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Японский, а затем американский и европейский опыт показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления;

8) Принятие решений, основанных на фактах - реализация данного принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования;

9) Взаимовыгодные отношения с поставщиками - различные системы управления качеством должны обеспечить возможность реализации этого принципа (установить, поддерживать и регулировать отношения с поставщиками, выгодные обеим сторонам) для осуществления успешной деятельности. Данный принцип необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.

В основе всех систем качества лежит так называемая «петля качества». Под петлей качества в соответствии с международнымистандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца -жизненный цикл продукции, включающий следу­ющие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техничес­кую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

ГОСТ Р 50762-2007. «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 52113-2003: Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

ГОСТ Р 53522-2009 - Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания;

ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования.;

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях.

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций.

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как:

1)Приказ Минспорттуризма от 25.01.2011 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», 2) ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 1996 г. (поправки 2012г.), 3) ФЗ «О защите прав потребителей» от 9 февраля 1996 г. №2-ФЗ.

(Также есть Закон Российской Федерации о сертификации, Закон Российской Федерации о единстве измерений, Закон Российской Федерации о стандартизации)

Программа: Развитие культуры и спорта 2013-2020гг.