Организация и классификациявыполнения работсервисного обслуживания

 

Чтобы завоевать большую долю рынка или просто удержать имеющуюся, необходимостремитьсяидтинавстречуклиенту,хотя

простыхрешений длядостижения успеханет.Приэтомнеобходи- мовыяснить, какой тип клиентов составляет рынок для СТО - живущие илиработающие врайоне люди, расположенные рядом организации.

Составляется как можно более полная картина для определе-

ния сервисного потенциала рынка. Проверяются всесервисные операции, чтобывскрыть незамеченные резервы повышения кон- курентоспособности. Анализируются операции на основе исполь- зования недельного контрольного листа. Приоформлении заказов о клиентах собирается информация таким образом, чтобы она помогала рационально организовывать деятельность.

Данные регистрации заказовмогут показать, например, что водители, живущие врадиусе до 10 км, предпочитают сервис в

вечерние часы.

Возрасти пробегавтомобилей помогает определитьобъемы возможных ремонтов.Автомобили возраста2...4летявляютсянаи- более перспективными, на ихвладельцев впервую очередь рас- считывается реклама.

Удобные часы работы сервиса - напервомместе средипред-

почтенийклиентов.Независимыемастерскиевыигрываютнатом, чтоработаютипоздновечером,ивсубботу,анекоторыеиввос-

кресенье.Проверяется,приспособленыличасыработысервисной организациикпотребностямклиентов.Изучаютсяграфикиработы независимыхремонтниковврайоне.Приэтомустановлениетехже часовобслуживания поможетвернутьчастьклиентов.

Вбольшомгороде,гдевокругнетпотенциальныхклиентовпосле

5...6часоввечера,приемщикамцелесообразновыходитьна рабо- ту начас­двараньше­ этопривлечетклиентов,которыемогугс

утрадоначалаработысдаватьмашинывремонт.Продлениечасов работывнаиболеезагруженныедни - тожеодинизвариантов привлечениязаказов.

Вотнекоторыеорганизационныеприемыдляповышенияконку-

рентоспособности:

работав вечерниечасыилипосубботам ­ дляклиентов,живу-

щихврадиусеоколо 10км;

специальный сервис дляспецифическихпо эксплуатациирайо- нов- северных,песчаных,бездорожьяит.п.;

ранняяприемкаутромвпонедельник, четвергипятницу;

постоянный «сервисраннего утра».

Такназываемый «сервисраннегоутра» предоставляетвозмож-

ностьклиентуприехатьвнерабочиеутренниечасы,оставитьза-

крытуюмашину,ключисзаявкойброситьвящиктипапочтового.

Приемщик,придянаработу,беретключиизаявку,заполняетбланк заказа,проверяетмашину,оцениваетстоимостьработизапасных

частей извонитклиенту.Послесогласованиясклиентомперечня работистоимостимашинувключаютвобычныйграфикремонта.

 

Опросами выясняют, какаячастьвозможной клиентуры будет пользоваться вечернимилиночнымсервисом, еслиегопредложить. Если мощности позволяют, может оказаться, что имеет смысл значительно сдвинутьчасыработы, чтобыпривлечьосновнуюмассу клиентов врайоне.

Совсемнеобязательно нанимать второй составмехаников для

ночнойсмены,хотяэтоможетбытьвыгоднымприбольшомобъеме бизнеса.Другой путь- ступенчатый график работы.Механиков разбивают на несколько бригад, которые будутработать вдень большееколичествочасов,номеньшеднейв неделюилименьше недель.Изменяя их рабочиедниичасывтечениенедели,сервис- наяслужбаможетбытьоткрыта не40,а50...80часоввнеделю, включаясубботу.Этопочтивдвоеувеличиваетсервисныевозмож- ности. Например, однабригадамехаников можетработатьс7до

17часов,другая- с1Одо20часов.Бригадыработаютпо1О часов

5 днейвнеделю 3 недели подряд, а4-юнеделю отдыхают:Три такиебригадыобеспечатвремядоступавмастерскуюдляклиен-

товс7до20,авсубботу- до 17 ч.

Для обеспечения лучшей организации труда персонала и

рациональной загрузкипроизводственных мощностей целесооб-

разно осуществлять группировку различных видовработвкате-

гории А,В иС.

Работы, включенные в60...80% всехзаказов, относят ккате- гории А. Работы, включенные примерно в15...20%,- ккатего-

рии В, остальные - ккатегории С.

Пример числа заказов, поступивших по каждой категории,

представленврис.47.1.

Классификация помогает осуществить рациональное распре-

деление рабочейсилы, выбороборудования, выбортемдляобу-

чения ит.д.

Эффективное использование рабочейсилы,производственных

площадей итехнологического оборудования чащевсегореализу- етсягруппировкой операций, специализацией сотрудниковипро-

изводственных участков.Основные принципыгруппировки- по квалификации, позатратамвремени, постепени удовлетворения

клиентов.

Группировкапоквалификации. Выполнение одногоремонтного

заказатребуетучастиярабочихразныхуровней - от высококва- лифицированных допомощников. Помощникам обычнопоруча-

етсямойкаиполировка, заменамаслаишин.Позднее- снятиеи установкаузлови агрегатов.Квалифицированным механикампо- ручается диагностика, регулировкадвигателя,регулировкатор- мозов, разборка-сборка узловиагрегатовит.п.

Группировкаповремени, необходимомудляремонта,предусмат- риваетрациональное размещение машин вцехе.Машину, требу-

ющуюдлительного ремонта, не ставят натакие посты, гдеона

 

Объект (вид) работ Число заказов

 

ванне             55                                                 Всего

95

 

Доля заказов

 

 

79%- 633заказа

15%- 122заказа

6%-49заказов

 

Рис.47.1.Примерчислазаказов, поступившихпокаждойкатегории

 

будетхотьвмалойстепени мешатьперемещению другихмашин и людей, предусматривая ееремонт напериферийном посту.

Степеньудовлетворения клиентов. Клиентыобычночувствитель- ныксрокам получения новой машины илимашины послесерви-

са,кнеуважительному отношению инарушению обещаний. По-

этому работа должна поручаться рабочим, которые несорвутна- значенных сроков.

Еслиоперации сервисной службы сгруппировать набазепри- веденных требований, они могутбытьразделены на6групп, по- казанных в табл.47.1.

Вмалыхсервисных службахна6группможетнехватитьперсо-

нала.Вэтом случаедля меньшего числа группукрупняют объем операций.

Группировка операций помогает:

максимально увеличить продуктивность рабочей силы, обору-

дования ипомещений;

эффективно анализировать условия ифазы бизнеса;

эффективно обучатьперсонал; повышать качество работ; получатьмаксимальную прибыль.

Группировке операций должнасопутствовать специализация сер­

висныхучастков. Нерационально, например,выполнять ремонт

 

 

Анализгруппоперацийсервиснойслужбы

Таблица47.1

 

Анализи- руемый параметр	Группаопераций
Диагностика ибыстрый сервис	Ремонт	Смазка, мойкаи прочее	Кузовные работыи окраска	Предпродаж- ная подготовка новыхмашин
Виды работ	Регулировки, работыС электросис- темой,регу- лировки тормозов	Двигатель, тормоза, трансмиссия, шасси,кон- диционер	Смазка, мойка, ши- номонтаж, полировка	Рихтовка, окраска, замена стекол	Установка принадлеж- ностей,диаг- ностика, устранение дефектов
Требуе- мый персонал	Знающий и высококва- лифициро- ванный	Квалифици- рованный	Неквалифи- цированный	Высоко- квалифи- цирован- ный	Знающий и высококвали- фицирован- НЫЙ
Затраты времени	Небольшие	Средние	Небольшие	Значи- тельные	Отмалыхдо средних
Удовлет- ворение клиентов	Очень важно	Важно	Важно	Важно	Оченьважно

 

агрегатовнакаждомпосту,для каждоговидаремонтадолжно бытьсвоеместоинеобходимоеоборудование.Специализацияуча- стков такжезависитотпланировочныхрешенийпроизводствен- ныхпомещений.

Специализацияучастков способствует:

минимизациинепродуктивныхзатратвременииповышению

производительностиоборудованияиплощадей;

повышению загрузки оборудования при концентрировании

однородныхработнаодномучасткеи,следовательно,минимиза- цииинвестицийвоборудование;

упорядочениюпередвижениямашинилюдейпопомещени- ям,чтоповышаетбезопасностьиэффективностьтруда;

выявлениювидовработ,объемыкоторыхбудутрасти;

облегчениюконтроля.

Конструкцииавтомобилейпостоянносовершенствуютсяиус-

ложняются,поэтомувсетруднеенаходитьмеханиковснеобходи- мымизнаниямивсехаспектовремонта.Считается,чтонеобходимо

поощрять специализациюсотрудников, объединяяихвгруппы. Вгруп- пахиндивидуальнаяквалификациярастет быстрее,апоследую- щееобучениеуглубляетзнания.

Специализация сотрудников пооперациямобеспечивает:

ростквалификации благодарячастымповторениям операций вопределенныхвидахремонтаприотносительнонедолгомпери- одеработы;

стабилизациюкачестваработывсейгруппы;

повышениепроизводительноститрудаиприбыли;

облегчениезаполнения вакансий илинаймадополнительных рабочих;

выяснение, вкакихименновидахобучениянуждаетсякаждый рабочий;

использованиенеквалифицированного персоналаи помощни- ковдажеприминимальном обучении.

 

Глава 48

 

ПЕРСОНАЛ,ЕГО. СТРУКТУРА, ФУНКЦИИ