Характеристики деловой коммуникации

1. Функции общения

Инструментальная функция – характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения.

Интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решение задач, генерирования идей, выработки совместного решения и т.д.

Функция самовыражения – позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал.

Трансляционная функция – служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.

Функция социального контроля – для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях и речевых акций участников делового взаимодействия.

Функция социализации – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета.

Экспрессивная функция – с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства или сниженной лексикой.

2. Содержание делового общения

Деловое общение – это предметно-целевая деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т.п.), а так же каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения (интенции) и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации – разъяснить что-либо. То содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использоваться тезисы, доводы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции – от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного собеседника боле целесообразен метод индукции – от частного случая, примера к обобщениям и выводам.

3. Стороны общения

Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны:

– внешняя, поведенческая, операционально-техническая;

– внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.

Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, четкое ведение выбранной линии, напористость/уступчивость, технико-коммуникативное мастерство, умение слушать и принимать во внимание и адекватность поведения.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко ”считывается” даже тогда, когда собеседник пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.

4. Манеры и стиль общения

Манеры и стиль общения зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их интенций. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как:

– особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности когнитивной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать);

– сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, страх, пренебрежение, конкуренция, сотрудничество);

– психотип и деловой статус партнеров;

– коммуникативные намерения в конкретной ситуации.

В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров:

творчески-продуктивный;

подавляющий;

дистанционный;

прагматически-деловой;

популистский и заигрывающий, а так же дружеский.

Выбор стиля зависит от следующих факторов:

статуса собеседника;

целей, задач и коммуникативных намерений;

особенностей складывающейся деловой ситуации;

индивидуальных особенностей участников взаимодействия;

нравственно-этических и ценностных установок.

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд, положение головы; тон голоса; дистанция и занимаемые места за столом переговоров; специфика принятых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное общение требует знания всех его аспектов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность – это совокупность знаний, умений и навыков, включающих функции общения и коммуникативного процесса, виды общения и основные его характеристики, средства общения, репрезентативные системы и ключи доступа к ним, умение слушать, наличие/отсутствие “обратной связи”, психологические и коммуникативные типы партнеров, техники и приемы взаимодействия, следование цели, выработка стратегий и т.д.

Вопросы для самоконтроля

1. Что представляется собой общение как коммуникация?

2. Какова функция сообщения в коммуникативном процессе?

3. В чем специфика познавательного общения?

4. В чем специфика убеждающего общения?

5. В чем специфика экспрессивного общения?

6. В чем специфика ритуального общения?

7. Каковы основные характеристики делового общения?

8. Какие стили взаимодействия вы знаете? Дайте развернутый ответ.

 

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

В деловом общении между партнерами могут возникнуть совершенно специфические коммуникативные барьеры. Причины их возникновения различны: когнитивные особенности участников общения, различные познания о предмете разговора, разница в лексиконе и тезаурасе.

Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и др. различия.

1. Логический барьер

Одним из самых распространенных причин недопонимания друг друга – логический барьер. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер возникает чаще всего у коммуникантов с неодинаковым видом мышления, например у одного – абстрактно-логическое, у другого – наглядно-образное, у третьего – наглядно-действенное.

Операционная мыслительная деятельность у людей различна, широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Такие мыслительные операции, как сравнение (сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и различий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства – цвет, форма, вкус, и др.), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое – сладкое, круглое, румяное и т.п. яблоко), обобщение (мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам), абстрагирование (выделение одних признаков и отделение таким образом предмета от других), используются людьми с разной степенью глубины мышления. Пока один производит глубокий анализ проблемы, другой, имея поверхностную информацию уже “имеет готовый ответ”, который оставляет желать лучшего.

В деловой коммуникации, особенно при ведении переговоров, “круглых столов”, ведении дискуссий, симпозиумов, необходим постоянный анализ полученной информации, ее систематизация, а затем выбор наиболее оптимального решения. Для специалистов в сфере менеджмента, предпринимательства, права, РR главным является аналитический склад ума, умение рассуждать, способность предвидеть возможные последствия принимаемых решений.

Понимание во многом зависит от того, насколько успешно мы осуществляем вербализацию и эксплицируем свои мысли. Вот основные причины, затрудняющие передачу информации:

– неточность высказывания;

– неудачное перекодирование мыслей в слова (экспликация);

– неуместное использование профессиональных терминов;

– неверное истолкование намерений собеседника;

– чрезмерное использование иностранных слов;

– неполное информирование собеседника;

– быстрый темп речи;

– наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

–неполная концентрация внимания;

– витиеватость мысли;

– наличие логического противоречия в тезисе;

– неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

2. Стилистический барьер

Стиль – это отношение формы представления информации к ее содержанию. Отсюда – преодоление данного барьера связано с соотношением формы содержанию. Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики вербализованной речи препятствуют ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для лучшего восприятия сказанного, информация должна быть изложена четко, основные доводы и аргументы, их подтверждающие, должны структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и логически выверена. Неправильная организация сообщения также порождает барьер между общающимися. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом:

от внимания к интересу;

от интереса к основным положениям;

от основных положений к возражениям и вопросам;

ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер также возникает и тогда, когда форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу, например, пригласили на беседу, а вместо диалога односторонний монолог, или на митинге, где предполагается живая агитационно-пропагандистская речь, участники выступают с докладами по написанному тексту.

И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие его на слух затруднено. Научно доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4-14 слов, 15-18 – уже хуже, 18-25 – весьма удовлетворительно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит собеседнику.

3. Семантический барьер

Семантические и лингвистические, т.е. смысловые барьеры могут быть вызваны разнообразными причинами: во-первых, это несовпадение тезаурусов реципиентов, т.е. лингвистического словаря, ограниченный запас слов у одного из партнеров и богатый – у другого, а также, во вторых, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.

Большинство деловых партнеров зачастую недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения «раз понятно мне, то понятно и другому». Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо либо говорить «на одном языке с партнером» («слушай, скажи по-русски»), либо заранее договариваться о ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь, но такая коммуникация требует большего времени.

Семантический барьер возникает так же из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.

Отсутствие знаний об особенностях партнеров, как вербальных, так и не вербальных, порой приводит не только к коммуникативным казусам и барьерам, но и к срыву переговоров, к несостоявшимся сделкам.

Фонетический барьер

В процессе общения зачастую возникает фонетический барьер, т.е. препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения. Известно, что выполнение этих условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство деловых партнеров выполняют такие правила как бы интуитивно и тем не менее фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения оставляют желать лучшего. Психологи в области общения утверждают, что если человеку объяснять что-либо на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано и чем сензитивнее (чувствительнее) личность, тем чаще и быстрее это проявляется.

С точки зрения психологии причина непонимания заключается в следующем. Все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализационную деятельность мозга, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им. Понимание заблокировано. В подобной ситуации целесообразно использовать фразу: «Если вы будете говорить спокойно, я вас лучше пойму». Это фраза антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему.