Тема 2. Основные функции и службы гостиницы.

Характеристика основных служб гостиницы. Организационная структура управления гостиницей. Жизнедеятельность гостиницы. Показатели оценки деятельности гостиницы.

Тема 3. Организация работы службы бронирования Состав и режим работы службы бронирования. Цели и задачи деятельности службы бронирования. Организация рабочего места службы бронирования; правила эксплуатации оргтехники. Место службы бронирования в организационной структуре средства размещения. Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования. Стандарты качества обслуживания в гостиницах. Внутреннее взаимодействие сотрудников службы бронирования. Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Ошибки операторов по бронированию.

Тема 4. Бронирование номеров в гостинице

Гостевой цикл обслуживания. Показатели бронирования. Понятие бронирования Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Технология онлайн-бронирования. Стандарты коммуникаций с клиентами и гостями Типы бронирования, порядок бронирования мест и номеров в гостинице, особенности бронирования туристских групп, иностранных туристов.

Тема 5. Оформление заказов на бронирование

Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование. Виды заявок и действия с ними. Виды оплаты бронирования. Подтверждение бронирования, аннуляция бронирования. Взаимодействие гостиниц с различными организациями. Особенности работы с туроператорами и турагентствами. Гостиничный контракт. Виды договоров (соглашений) на бронирование.

Тема 6. Информационные и телекоммуникационные технологии в деятельности службы бронирования

Формы документации в деятельности службы бронирования. Отчеты по бронированию. Взаимодействие службы бронирования с потребителями и другими службами гостиницы.

Автоматизированные системы управления гостиницей: назначение, функции, достоинства и недостатки. АСУ. Рынок автоматизированных систем управления. Компьютерные системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre, World span.

Задания для контрольных работ

Задание 1

1. Понятие и виды средств размещения. Типология и классификация средств размещения.

2. Состав, функции и возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий для бронирования.

Задание 2

1. Понятие бронирования Состав и режим работы службы бронирования. Организация рабочего места службы бронирования; правила эксплуатации оргтехники.

2. Оформление внутренней документации. Хранение документов в службе бронирования.

Задание 3

1. Место службы бронирования в организационной структуре средства размещения. Должностные обязанности работников службы бронирования.

2. Состав, функции и возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов.

Задание 4

1. Цели и задачи деятельности службы бронирования.

2. Эффективность службы бронирования. Система управления качеством Работа с жалобами.

Задание 5

1. Профессиональная этика. Требования к внешнему виду работников гостиниц.

2. Договоры на бронирование мест и продажу гостиничных услуг: формы, содержание.

Задание 6

1. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Стандарты коммуникаций с клиентами и гостями

2. Виды расчетов с проживающими, правила расчетов оплаты за проживание, автоматизированная обработка данных, работа с заявками на размещение по безналичному расчету.

Задание 7

1. Тарифы и скидки применяемые в гостиницах.

2. Типы бронирования, порядок бронирования мест и номеров в гостинице, особенности бронирования туристских групп, иностранных туристов, подтверждение бронирования, аннуляция бронирования.

Задание 8

1. Гарантия отплаты. Способы приема оплаты.

2. Графики заезда. Карты движения номерного фонда.

Задание 9

1. Гостиничный контракт. Квоты и блоки мест.

2. Правила заполнения бланков бронирования индивидуалов, компаний, турагентств и операторов.

Задание 10

1. Комитмент. Элотмент. Особенности работы с туроператорами и турагентствами.

2. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.

Задание 11

1. План загрузки гостиницы Основные экономические показатели работы гостиницы

2. Технология и правила ведения телефонных переговоров. Поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

Задание 12

1. Интернет-бронирование.

2. Автоматизированные системы управления гостиницей: назначение, функции, достоинства и недостатки.

Задание 13

1. Стандарты обслуживания в гостинице

2. Компьютерные системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre, World span.

Задание 14

1. Основные нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.

2. Взаимодействие службы бронирование со службой приема и размещения

Задание 15

1. АСУ: Fidelio, Lodging Touch, Nimeta, Отель, Эдельвейс, Epitome

2. Взаимодействие службы бронирования с другими службами гостиницы.

Задание 16

1. Понятие бронирования Состав и режим работы службы бронирования. Организация рабочего места службы бронирования; правила эксплуатации оргтехники.

2. Правила заполнения бланков бронирования индивидуалов, компаний, турагентств и операторов.

Задание 17

1. Договоры на бронирование мест и продажу гостиничных услуг: формы, содержание.

2. План загрузки гостиницы Основные экономические показатели работы гостиницы

Задание 18

1. Типы бронирования, порядок бронирования мест и номеров в гостинице, особенности бронирования туристских групп, иностранных туристов, подтверждение бронирования, аннуляция бронирования.

2. Технология и правила ведения телефонных переговоров. Поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

Задание 19

1. Виды расчетов с проживающими, правила расчетов оплаты за проживание, автоматизированная обработка данных, работа с заявками на размещение по безналичному расчету.

2. Место службы бронирования в организационной структуре средства размещения. Должностные обязанности работников службы бронирования.

Задание 20

1. Оформление внутренней документации. Хранение документов в службе бронирования.

2. Комитмент. Элотмент. Особенности работы с туроператорами и турагентствами.

 

3. Требования к выполнению и оформлению контрольной работы

Студент выбирает тему контрольной работы по порядковому номеру именного списка журнала обучения.

При выполнении контрольной работы необходимо изучить основную литературу из списка рекомендуемой литературы.

Выполнение контрольной работы включает в себя несколько этапов:

- выбор темы;

- изучение основной литературы;

- составление плана, который должен раскрывать сущность темы;

- написание текста самой работы в строгом соответствии с планом и выбранной тематикой.

Контрольная работа должна состоять из титульного листа, плана работы, основной части и списка литературы.

Целью контрольной работы по МДК.01.01 «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг» является обучение обучающихся процессам организации бронирования в гостинице и пониманию технологических процессов бронирования в гостинице.

Основными задачами обучающихся при подготовке контрольной работы по МДК.01.01 «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг» являются:

· систематизация, закрепление, расширение знаний, полученных при изучении соответствующего курса;

· развитие навыков самостоятельной исследовательской деятельности;

· проявление и развитие творческой инициативы для получения результатов, имеющих практическую ценность;

· изучение технологий и стандартов обслуживания клиентов в гостиницах и других средствах размещения.

В процессе работы обучающийся должен уметь:

· осуществлять сбор, обработку, анализ и систематизацию теоретической и практической информации по теме исследования;

· анализировать учебно-методическую литературу;

· делать выводы и предложения.

Контрольная работа должна быть набрана на компьютере и отпечатана на писчей бумаге формата А4 на одной стороне листа. В тексте контрольной работы не должно быть сокращений, за исключением общепринятых.

Шрифт 14 Times New Roman, полуторный интервал, выравнивание по ширине, автоматический перенос слов, красная строка — 1,25. название основных вопросов пишется прописными буквами посредине листа.

Каждая страница содержит поля: верхнее, нижнее — 2,0 см, левое — 2,5 см, правое — 1,5.

В конце работы нужно указать список литературы, используемый при

написании контрольной работы.

Заголовок СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ — записывается симметрично текста на первой строке листа. На следующей (последующих) строке (строках) текста записывается порядковый номер источника, фамилия и инициалы автора (авторов); наименование источника; место издательства (город); наименование издательства; год опубликования. Форма записи литературного источника должна строго соответствовать записи его титульного листа.

Список литературы не ограничивается в объеме. Нумерация его страниц продолжает нумерацию страниц работы, но в ее объем не входит. Литература располагается в следующем порядке: нормативные документы, учебно-методическая литература (в алфавитном порядке фамилий авторов), материалы периодической печати (журналы, газеты) в алфавитном порядке, Интернет — источники (с указанием сайтов).

Нумерация страниц располагается по центру внизу листа. Первой страницей считается титульный лист (см. Приложение), но цифра 1 на нем не ставится. На следующей странице ставиться цифра 2. На ней помещается план работы с точным названием пунктов и указанием страниц

Оконченная контрольная работа подписывается автором с указанием даты ее окончания и представляется методисту заочного отделения.

При выполнении всех требований, предъявляемых к контрольной работе, студент получает положительную рецензию, работа рекомендуется к защите. Все замечания, указанные в рецензии необходимо учесть, то есть внести дополнения и изменения к основному тексту на дополнительных листах. На защите контрольной работы или зачете студент представляет преподавателю свою контрольную работу, рецензию и текст дополнений.

Если контрольная работа не соответствует изложенным выше требованиям, то она не зачитывается. Студент обязан переработать ее полностью или отдельные разделы в соответствии с полученными заданиями.

При защите контрольной работы студент должен продемонстрировать знание содержания своей контрольной работы, ответить на дополнительные вопросы по теме и/или на замечания, сделанные преподавателем при выставлении зачетов по итогам работы студентов в период зачтено-экзаменационной сессии.

Студенты, получившие зачет за выполненную контрольную работу, допускаются к сдаче зачета по дисциплине.

Подробные разъяснения по всем вопросам изучения курса студенты могут получить на групповых и индивидуальных консультациях.