Кто вы: «Холидэй Инн» или «Ритц Карлтон»?

 

Если сравнивать продавца с отелем, то вы — гостиница «Холидэй Инн» или отель «Ритц Карлтон»? Будьте честны с самим собой, и вы поймёте, почему вы получаете столько, сколько вы получаете. Если большинство ваших клиентов спорят с вами по поводу каждой копейки, значит они не понимают того уровня обслуживания, который вы предлагаете; иначе они бы отнеслись к ценам спокойно, потому что оценили бы ваш уровень обслуживания.

Однажды мне нужно было продать 1.700 квартир, и ко мне выстроилась очередь длиной в квартал из агентов по недвижимости, каждый из которых просто умолял меня поручить им продавать эти квартиры. Я не выбрал никого из них, потому что я не почувствовал, что они будут работать на меня так, как мне хотелось. Я поручил продажу этих квартир знакомому парню, которому доверял, и заплатил ему на самом деле вдвое больше, чем собирался платить другим. Я выбрал его потому, что я был абсолютно уверен, что я могу на него положиться и что он способен дать мне наилучший совет и выполнить работу наилучшим образом. Я выбрал агента, которому верил, и я охотно заплатил больше обычного. Почему я это сделал? Потому что, как и большинству людей, мне не нужна самая выгодная сделка. Мне нужны наилучшая услуга, наилучший товар и наилучшее представление моих интересов. Я хочу знать, что вы будете на моей стороне вне зависимости от того, что произойдёт. Я хочу знать, что не будет происходить ненужных скандалов и ссор, а если они возникнут, то я хочу знать, что вы с ними справитесь.

Продажи — это то, что имеет отношение к помощи людям, а не просто ко всучиванию им каких-то товаров. Если вы любите помогать и доведёте до совершенства другие моменты, о которых я рассказываю в этой книге, вы станете великим. Многие продавцы, с которыми я знаком и которые могли бы стать великими, к сожалению, поддались на разрушительное влияние тех, кто внушил им, что они должны полагаться на различные уловки и мошенничество в своей работе. Вам не нужно мошенничать или прибегать к уловкам, чтобы продать. Перед тем, как вы получите сделку, вы должны проявить желание помогать людям и оказывать им услугу. Чем больше вы способны демонстрировать заботу, тем легче вам будет продавать. И поверьте мне, неважно, насколько сильно вы кому-то помогаете, вам всё равно нужно быть готовым спросить: «Вы оплатите наличными, чеком или кредитной картой?»

* Гостиница «Холидэй Инн» или отель «Ритц Карлтон» — «Холидэй Инн» это посредственная гостиница в противоположность отелю высокого класса «Ритц Карлтон»

Услуга — это единственный способ продавать по высоким ценам и отсеивать конкуренцию. Продавец, попавший в постоянный конфликт из-за цены, никогда не согласится с моей точкой зрения, поскольку он зациклился на цене. Но цена — это не решение проблемы, она никогда таковой не была и не будет. Обслуживание — это решение! Лучший товар — это не решение, потому что рано или поздно у кого-то появится подобный или даже более хороший товар, и продавать его будут по более низкой цене.

Покупатель заплатит за отличное обслуживание, хорошее отношение, доступность товара, удобство и за то, что ему дают понять, что он особенный. Подумайте над тем, как вы можете создать уровень обслуживания, который бы выделял вас из массы других продавцов. Идти к клиенту вместо того, чтобы дожидаться, пока он подойдёт к вам, — это обслуживание. Предоставлять дополнительные услуги и давать выбор — это обслуживание. Отправлять подарки, цветы, записки или просто заглянуть, чтобы поздороваться, — это обслуживание. Искренняя улыбка, полное внимание и великолепное отношение — это обслуживание. Низкие цены на самом деле бесполезны. Что я получаю за более низкую цену? Я получаю низкую цену и меньше обслуживания. Я могу снять номер в гостинице «Холидэй Инн», а не отеле «Ритц Карлтон», и сэкономить 400 $. И что я получу, сэкономив эти деньги? У меня будет более дешёвый номер, минимум услуг и отношение со стороны персонала в духе «да мне плевать». В чём разница между номером за 500 $ и номером за 80 $? Обслуживание!

Не надо далеко ходить, чтобы привести примеры компаний, известных отличным качеством обслуживания и высокими ценами. Люди даже хвастаются тем, как дорого им обходится иметь дело с такими компаниями. Посмотрите на Тиффани, отели Ритц, отели Four Seasons, кредитные карты Центурион компании American Express. Есть престижные салоны красоты, в которых стрижка стоит 700 $, но они продают не стрижку — они продают обслуживание по высшему разряду.

Такой же уровень услуг может предоставлять и продавец. Если ваше обслуживание будет самым лучшим на рынке, ваши клиенты перестанут ориентироваться на цену. Насколько вы готовы вылезти из кожи вон, чтобы убедиться, что ваш клиент доволен?

Однажды я был на семинаре для продавцов, на котором нас учили, что мы никогда не должны перезванивать и спрашивать клиента о купленном товаре, так как это может привести к проблемам. И хотя все слушатели были с этим согласны, я был совершенно не согласен. Если у моего клиента какие-то проблемы, я хочу знать об этом, чтобы иметь возможность их разрешить. Проблемы и недовольство — это возможность для меня показать себя в лучшем свете, дать понять, что я лучше других продавцов, и продать снова. Это не проблема отдела обслуживания, это проблема моего клиента, и я хочу ему помочь с ней справиться.

Возьмите на заметку: Проблемы = Возможности для новых продаж.

 

Сервис — важнее продаж

 

Ни одна яркая и хитроумная реклама, никакие связи с общественностью не смогут скрыть факт плохого обслуживания. Дважды в год мы с женой покупаем новую одежду, и однажды мы решили съездить в новый большой магазин, в котором, как обещала реклама, нас ждал совершенно новый уровень обслуживания. За двадцать минут, пока мы бродили по магазину, к нам не подошёл ни один человек. Даже никто не поздоровался! Это было просто невероятно. Мы были готовы покупать, у нас были для этого средства, и никто даже не заметил, что мы там. О чём думали эти люди? Я ушёл из этого магазина вне себя от злости и поклялся, что никогда туда больше не пойду. Я не собирался больше терять в этом месте ни одной минуты времени. Там легче было что-то украсть, чем купить. Когда я вернулся домой, я заглянул в почтовый ящик, и догадайтесь, что там было? Красивая рекламная листовка, в которой было написано, что меня приглашают зайти в этот магазин на большую распродажу!

Обслуживание важнее продаж, и это всегда верно. Если мы говорим о людях, предоставляющих высокий уровень обслуживания, то одним из лучших примеров является мой друг Гэвин Поттер. Несмотря на то, что Гэвин мой друг, он постоянно «продаёт» мне идею пожертвований на проекты, для которых он занимается сбором средств. Я считаю его своим другом, а не продавцом, благодаря исключительному обращению, которое он мне выказывает. Он выдающийся продавец, но кроме этого посвящает себя предоставлению услуг на высшем уровне и полностью верит в своё дело. Он совершенно предан своей цели и посвящает себя оказанию услуг самого высокого уровня, что и делает его великим. Одно без другого означает посредственность. А у Гэвина «заряжены оба ствола» — и прекрасный уровень обслуживания, и приверженность цели. Я вам гарантирую, если бы Гэвин вёл статистику, он бы увидел, как продажи растут каждый раз, когда он совершает какое-то действие ради обслуживания. Он знает, что обслуживание важнее продаж, и вот почему он продавец вне всяких рейтингов и категорий.

Если вы сумеете объединить в своей работе все эти простые истины о том, как отдавать и предоставлять обслуживание бесподобного уровня, уверяю вас: вы станете мастером своего дела. Вы почувствуете уверенность в себе, которой нет цены; подобная уверенность дороже денег. Вы сможете устанавливать цены сами, работать где, как и с кем хотите, продавать то, что сами хотите продавать, и обеспечите себе и своей семье жизнь, о которой многие только мечтают! Вы сможете жить жизнью, которой на самом деле живут лишь немногие люди — без стресса, беспокойства и проблем. Поэтому отдавайте себя троекратно — полностью — и предоставляйте услуги, которым нет равных!

Вопросы к одиннадцатой главе

1. Опишите своими словами, какой смысл автор вкладывает во фразу: «Продажи — это когда вы что-то даёте, а не получаете; когда вы обслуживаете, а не продаёте».

2. Приведите четыре примера того, что вы можете дать другим, кроме скидок, товаров или услуг.

3. Приведите четыре примера из жизни, как можно что-то отдать, чтобы это ничего вам не стоило.

4. Что имеет в виду автор, когда пишет, что вы должны любить того, кто перед вами?

5. Что вам нужно изменить к лучшему прямо сейчас, чтобы выйти на уровень отеля «Ритц Карлтон?»

6. Каков единственный способ продавать по более высоким ценам и снизить конкуренцию?

 

Глава двенадцатая

Жёсткие продажи

 

 

Жёсткие продажи

 

Говорят, что человека нужно спросить пять раз, прежде чем получишь согласие. Я не знаю, правда это или нет, но я знаю, что большинство людей ничего не купят, если их об этом не попросить, и люди никогда не говорят «да» тому, кто прекращает спрашивать. Я знаю по собственному опыту, что сделка умирает в тот момент, когда вы прекращаете спрашивать.

Мой собственный опыт также говорит, что большинство людей не дадут вам деньги просто так, если вы не будете их об этом просить, убеждать их и не будете готовы к «жёсткой продаже». Я не говорю сейчас о давлении на покупателя. Я говорю о том, чтобы продолжать продажу до того нелёгкого момента при закрытии продажи, когда все начинают чувствовать себя немного неловко. Продавец должен быть готовым продолжать переговоры и настойчиво двигать сделку к закрытию, так как в глубине души он убеждён, что товар или услуга — это именно то, что нужно покупателю. Продавец должен быть готовым действовать настойчиво, даже если становится тяжело или неудобно. Вот что я имею в виду под «жёсткой продажей».

Однажды покупатель сказал мне: «Грант, ты на меня давишь». Я объяснил ему: «Сэр, вы путаете мою уверенность и страстность по поводу того, что этот товар наилучшим образом подходит для вас и для вашей компании, с давлением. Пожалуйста, не принимайте мой энтузиазм за давление. А теперь давайте завершим сделку».

Когда вы становитесь мастером «жёсткой продажи», это значит, что вы полностью убеждены в том, что ваша компания или ваш товар — это единственный возможный вариант, и любое другое решение будет во вред. Когда вы продаёте «жёстко», вы уверены, что ваша услуга превосходит все остальные, и единственное верное решение, которое может принять покупатель — это выбрать именно её, и вы настаиваете на этом потому, что это то, во что вы верите. Вы в этом так сильно убеждены, что вы продолжаете продажу даже тогда, когда атмосфера накаляется, когда люди увиливают, оправдываются, и с ними становится по-настоящему трудно.

Я знаком с одной женщиной по имени Шармейн — она одна из лучших продавцов, с которыми я знаком. Её главная работа — собирать пожертвования, и она преданный мастер своего дела. Шармейн не продаёт материальные вещи, а собирает деньги на благотворительность, чтобы помогать людям по всему миру. Как-то вечером она позвонила мне и попросила о встрече. Я согласился, но ясно дал понять, что я не буду ничего жертвовать, потому что уже потратил на благотворительность всё, что запланировал в том году. Она сказала: «Да, без проблем. Я просто заскочу повидаться». Она зашла, и мы поболтали с ней немного, а потом она попросила меня подумать, не могу ли я сделать ещё пожертвование, и в тот момент я с железной уверенностью ответил: «Нет! Абсолютно точно — нет! Ни за что! Я уже сказал, что пожертвовал всё запланированное в этом году. Это всё, Шармейн!» Моя вспышка совершенно её не впечатлила. Она улыбнулась мне: «Знаешь, Грант, единственная причина, по которой ты так себя ведёшь, — это то, что ты знаешь, что сделал меньше, чем нужно». Я ушам своим не поверил: у неё хватило смелости выслушать, что я сказал, и справиться с этим! Когда прошло первое потрясение, я начал смеяться и сделал то, что делают все люди, когда им продали идею — дал больше. Шармейн предана своему делу, и это делает её мастером. Она могла бы быть «вежливой» и уйти, когда я начал кричать на неё и атмосфера накалилась. Но она осталась — осталась и закрыла сделку. Готовность остаться и настаивать на своём, даже когда потенциальный покупатель начинает шуметь, — это то, что отличает профессионала, который стабильно закрывает сделки, от любителя, который закрывает сделки лишь время от времени.

Если вы искренне не убеждены, что ваш продукт каким-то образом принесёт покупателю больше радости, пользы или безопасности, чем единички и нолики на его банковском счету, то вам не стать великим продавцом и вам никогда не понять идею «жёсткой продажи». Если вы по-настоящему верите и если знаете, как закрывать сделки, то однажды вы поймёте, что значит «жёсткая продажа». Это особое искусство!

 

Формула жёстких продаж

 

Есть только два важных принципа, которые сделают из вас настоящего профессионала «жёстких продаж»:

1. Вы должны быть уверены, что продукция, которую вы предлагаете потенциальному клиенту, — это именно то, что ему нужно.

2. Вы должны научиться продолжать продажу, что бы ни происходило.

У вас должен быть целый арсенал способов, как справляться с увёртками, эмоциональными реакциями и возражениями. Моя программа обучения тому, как закрывать сделки, жизненно необходима вам для того, чтобы вооружиться технологией и отточить искусство «жёсткой продажи». Заходите на сайт www.GrantCardone.ru.