Инструкция по действиям при захвате в заложники

Любой человек по стечению обстоятельств может оказаться заложником у преступников. При этом преступники могут добиваться достижения политических целей, получения выкупа и т.п.

Во всех случаях ваша жизнь становиться предметом торга для террористов.

Если вы оказались в заложниках, рекомендуем придерживаться следующих правил поведения:

- неожиданное движение или шум могут повлечь жестокий отпор со стороны террористов. Не допускайте действий, которые могут спровоцировать террористов к применению оружия и привести к человеческим жертвам;

- будьте готовы к применению террористами повязок на глаза, кляпов, наручников или веревок

- переносите лишения, оскорбления и унижения, не смотрите преступникам в глаза (для нервного человека это сигнал к агрессии), не ведите себя вызывающе;

- не пытайтесь оказывать сопротивление, не проявляйте ненужного героизма, пытаясь разоружить бандита или прорваться к выходу или окну;

- если вас заставляют выйти из помещения, говоря, что вы взяты в заложники, не сопротивляйтесь;

- если с вами находятся дети, найдите для них безопасное место, постарайтесь закрыть их от случайных пуль, по возможности находитесь рядом с ними;

- при необходимости выполняйте требования преступников, не противоречьте им, не рискуйте жизнью окружающих и своей собственной, старайтесь не допускать истерики и паники;

- в случае когда необходима медицинская помощь, говорите спокойно и кратко, не нервируя бандитов, ничего не предпринимайте, пока не получите разрешения.

Помните: Ваша цель – остаться в живых

Будьте внимательны, постарайтесь запомнить приметы преступников, отличительные черты их лиц, одежду, имена, клички, возможные шрамы и татуировки, особенности речи и манеры поведения, тематику разговоров и т.п.

Помните, что получив сообщение о вашем захвате, спецслужбы уже начали действовать и предпримут все необходимое для вашего освобождения.

Во время проведения спецслужбами операции по вашему освобождению неукоснительно соблюдайте следующие требования:

- лежите на полу лицом вниз, голову закройте руками и не двигайтесь;

- ни в коем случае не бегите навстречу сотрудникам спецслужб или от них, так как они могут принять вас за преступника;

- если есть возможность, держитесь подальше от проемов дверей и окон.

Если Вас захватили в качестве заложника, помните, что Ваше собственное поведение может повлиять на обращение с Вами:

- сохраняйте спокойствие и самообладание. Определите, что происходит;

- не сопротивляйтесь. Это может повлечь еще большую жестокость. Решение оказать сопротивление или отказаться от этого должно быть взвешенным и соответствовать опасности превосходящих сил террористов;

- будьте настороже. Сосредоточьте Ваше внимание на звуках, движениях и т.п.:

- если с вами ребенок, постараться быть все время с ним рядом, устроить его как можно более удобно и безопасно;

- не повышайте голоса, не делайте резких движений;

- как можно меньше привлекайте к себе внимание;

- не реагируйте на провокационное и вызывающее поведение;

- будьте готовы к "спартанским" условиям жизни, например, неадекватной пище и условиям проживания; неадекватным туалетным удобствам и другим;

- при наличии проблем со здоровьем, убедитесь, что Вы взяли с собой необходимые лекарства, сообщите охранникам о проблемах со здоровьем, при необходимости просите об оказании медицинской помощи или предоставлении лекарств;

- будьте готовы объяснить наличие у Вас каких-либо документов, номеров телефонов и т.п.;

- не давайте ослабнуть своему сознанию. Разработайте программу возможных упражнений (как умственных, так и физических). Постоянно тренируйте память: вспоминайте исторические даты, фамилии знакомых людей, номера телефонов и т.п.

Если Вам дали возможность поговорить с родственниками по телефону, держите себя в руках, не плачьте, не кричите, говорите коротко и по существу. Попробуйте установить контакт с охранниками.

Обязательно ведите счет времени, отмечая с помощью спичек, камешков или черточек на стене прошедшие дни.

Если вы оказались запертыми в каком-либо помещении, то постарайтесь привлечь чье-либо внимание. Для этого разбейте оконное стекло и позовите на помощь, при наличии спичек подожгите бумагу и поднесите ближе к пожарному датчику и т.п.

Никогда не теряйте надежду на благополучный исход. Помните, чем больше времени пройдет, тем больше у Вас шансов на спасение

 

4.21.4. Инструкция по действиям Персонала при возникновении инцидентов/ЧС:

Не паниковать и не поднимать панику;

Определить степень опасности для себя лично;

Определить наличие других сотрудников поблизости с целью разделения обязанностей или оказания помощи;

Определить местоположение события (по возможности) КЗА/вне КЗА

Определить характер ситуации и вызвать соответствующие службы по телефонам:

- Пожар/задымление 2-89-01 (с внутреннего телефона)

- АНВ 2-01-05 (с внутреннего телефона)

- Несчастный случай 03 (с внутреннего телефона)

В случае если угроза незначительна, оповестить начальство и бригадиров производственного участка о наличии угрозы и о своем местонахождении, используя доступные средства связи;

Приготовиться к началу эвакуации из опасной зоны, убедиться, что маршруты эвакуации свободны, пересчитать персонал, убедиться, что нет пропавших, взять (при наличии) средства индивидуальной защиты (при необходимости изготовить);

Ожидать команды на эвакуацию;

Сотрудники, имеющие доступ в КЗА из зданий по возможности должны выходить в КЗА

Если есть непосредственная угроза жизни – незамедлительно покинуть опасную зону, воспользоваться средствами связи для информирования руководства аэропорта об опасности;

Если характер угрозы/инцидента не определён, необходимо сообщить должностным лицам дежурной смены аэропорта (ЧС) по телефонам: 22-0-81 или + 7 (495) 7953435

После покидания зоны собрать информацию о сотрудниках своего производственного участка, довести информацию до начальства и руководства аэропорта;

Обратиться за медицинской помощью, по возможности оказывать помощь окружающим

Запрещено при участии в ДТП на территории ОТИ или связанное с ПВС (повреждение воздушного судна) в качестве участника покидать место события до разрешения прибывшего на место происшествия Инспектора.

4.22. Исполнение норм обеспечения авиационной и транспортной безопасности:

- Обеспечивает безопасное проведение работ на территории ОТИ;

- Повышает вероятность выявления и предотвращения АНВ на ОТИ;

- Облегчает взаимодействия юридических лиц на территории ОТИ;

- Позволяет прогнозировать и минимизировать расходы на транспортную безопасность ОТИ;

- Позволяет проходить аудиты и проверки, в том числе государственных регуляторов без материальных и репутационных потерь

 

4.23. Знание норм поведения в условиях инцидентов и ЧС:

- Ускоряет выполнение работ по ликвидации последствий;

- Повышает безопасность Персонала в различных ситуациях, в том числе нетиповых;

- Создает благоприятные условия для уменьшения риска наступления негативных последствий;

- Централизует информацию о происшествии, позволяет быстро обрабатывать ее;

- Позволяет проводить регулярные учения и тренировки по ЧС.

 

 

Клиентоориентированность

5.1. Клиентоориентированность необходима:

- для формирования долгосрочных отношений с клиентом;

- для распространения положительной информации о компании, и как следствие снижение расходов на привлечение клиентов;

- для того, чтобы клиенты в меньшей степени обращали внимание на цену товара/услуги, имея гарантию его/ее качества и хорошего обслуживания;

- развитие лояльности к компании, которая ведет к тому, что клиент прощает мелкие ошибки, которые могут возникнуть у любой компании.

 

5.2. Влияние репутации контрагентов на репутацию аэропорта.

Как правило, человек связывает все случаи своей жизни: во-первых - с местом, во-вторых - с известным ему брендом. Клиенты могут не знать конечную компанию, которая оказывала им услугу, но всегда запомнят, в каком аэропорту это произошло. Поэтому необходимо, чтобы у всех клиентов, которые попадают в аэропорт: это пассажиры, сотрудники авиакомпаний, клиенты клиентов, складывались положительные впечатления от пребывания в аэропорту.

5.3. КАЖДЫЙ сотрудник контрагента, с которым вы взаимодействуете, является клиентом и требует к себе соответствующего отношения.

5.4. Ситуации, в рамках которых может возникнуть необходимость коммуникации с клиентом:

· согласование условий предоставления услуг, заключение договоров, прием обратной связи (сотрудники подразделений продаж, руководители);

· предоставление услуги (персонал первой линии);

· производство услуги, устранение несоответствий по произведенным услугам, решение проблем клиентов (сотрудники производственных подразделений);

· согласование договоров, финансовые вопросы и т.п. (юридические, финансовые и иные обеспечивающие подразделения).

5.5. Составляющие, которые влияют на впечатлении о вас, в разной степени они влияют на отношение к вам как при первом контакте, так и при последующих контактах с клиентом:

1. Внешний вид человека

2. Поведение

3. Эмоциональное состояние

5.6. Чтобы внешний вид создал положительное впечатление на клиента, необходимо следовать следующим правилам:

5.6.1. Если сотрудник носит форменную одежду:

- Одежда должна быть чистой, опрятной.

- Отсутствие посторонних запахов.

- Обувь соответствует стилю форменной одежды. Чистая и опрятная.

5.6.2. Если сотруднику не требуется носить форменную одежду:

- Одежда не должна быть пляжного типа: майки, шорты и т.п., а также неприемлема одежда и аксессуары, неформальные или экстравагантные с точки зрения дизайна, цвета, длины или ткани.

- Обувь должна быть классического типа, всегда ухоженная. Не стоит носить обувь спортивного или пляжного типа.

5.6.3. Опрятная и аккуратная прическа. Не стоит окрашивать волосы в неестественные оттенки: красный, зеленый, синий и т.п.

5.6.4. Макияж – умеренный, неброский, только естественные пастельные тона (мягкие оттенки бежевого, розового, серого, бледно голубого, фиолетового, коричневого цвета). Запрещенные тона – ярко синий, ярко зеленый, красный. Исключить яркий и броский маникюр.

5.6.5. Допускается ношение корректирующих очков в неброской классической оправе, с бесцветным стеклом. Ношение солнцезащитных очков в помещении не корректно по отношению к клиенту.

5.6.6. Обязательно ношение бэйджа с левой стороны на уровне груди.

5.7. Успех общения зависит и от сотрудника, и от клиента. Сотрудник должен действовать в соответствии с правилами и нормами.

5.8. Любой эпизод общения с клиентом или коллегой, проходит четыре основные стадии:

- вступление в контакт,

- поддержание контакта,

- решение вопроса,

- выход из контакта.

5.9. Основные рекомендации для установления контакта:

- Посмотрите на клиента, поприветствуйте его, представьтесь, если вы не знакомы. Подтвердите, что вы готовы ответить на его вопросы и помочь ему решить его проблему.

- В процессе взаимодействия активно используйте обращение по имени/имени и отчеству, если вы его знаете.

- Настраивайте собеседника на позитивное общение с собой, используя технику проговаривания своего состояния: «Готов ответить на ваши вопросы»; «Я буду рада помочь вам в решении этого вопроса».

5.10. Запрещается:

- Употребление пищи на рабочем месте. Клиенту не только неудобно к вам обратиться, он вообще постарается избежать общения с вами, если застанет вас за приемом пищи. И это касается не только клиентской зоны, но непосредственно ваших рабочих мест. Для приема пищи существуют отдельные зоны: столовые, кофе брейки.

- Употреблять ненормативную лексику, сленг и другие слова, оскорбляющие клиента или смысл, которых может быть ему не понятен.

- Повышать голос на клиента, даже если он кричит на вас.

- Отвлекаться от диалога, на постороннее общение с коллегами или личные телефонные звонки.

- Негативно высказываться о аэропорте и его сотрудниках, негативно высказываться о вашей компании и сотрудниках вашей компании.

- Снисходительно или заискивающе обращаться к клиенту.

5.11. В ситуации, когда клиент сразу начинает кричать, и нет возможности вставить слово, не повышайте голос, это может усугубить конфликт. Вместо этого ненавязчиво переключите внимание клиента, например, с помощью:

· Фразы «Пройдите сюда, пожалуйста».

· Приглашающего или отвлекающего жеста.

· Изменения интонации адекватно контексту (используйте аккуратно ― меняйте только интонацию, а не громкость голоса).

· Постороннего звука (уроните или шумно переставьте небольшой предмет ― контейнер для одежды, папку).

· Изменения позы или положения в пространстве (сделайте небольшой шаг назад или в сторону).

 

5.12. Для создания благоприятной атмосферы необходимо помнить о нескольких типах невербального общения (то есть общения без помощи слов) и использовать их в общении с клиентами.

5.12.1. Дистанция и расположение (зоны личностного пространства человека):

1) Интимная (до 45–50 см) ― зона тесных отношений, зона возможного прикосновения. В общении с клиентом такая дистанция не рекомендуется ― наличие чужого человека в непосредственной близости усиливает напряжение. Эта зона расширяется со стороны лица и спины человека и сокращается по бокам. Поэтому, если вам нужно совместно с клиентом рассмотреть какой-либо документ (билет, квитанцию, схему), располагайтесь сбоку от него.

2) Личная зона (45–120 см) ― зона делового общения, зона рукопожатия. Оптимальная зона для деловых контактов. Собеседникам хорошо слышно и видно друг друга.

3) Социальная зона (120–360 см) ― зона присутствия. Личное общение в ней затруднено, поэтому, если клиент обращается к вам издалека, нужно подойти к нему поближе (даже если слышно хорошо).

4) Публичная зона (от 360 см) ― зона публичного выступления. Если вы обращаетесь не к одному клиенту, а к большой их группе, придется отойти подальше, говорить погромче и тщательнее подбирать слова. На этом расстоянии стоит находиться от группы людей ― например, его стоит поддерживать агенту по информационному обеспечению, когда сообщает информацию нескольким клиентам сразу.

5.12.2. Позы:

- Открытые позы (руки и ноги не перекрещены, ладони и ступни направлены в сторону собеседника) помогают договариваться.

- Закрытые позы (руки или ноги перекрещены, человек держит что-то обеими руками) ― свидетельство того, что человек чего-то недоговаривает, или ему некомфортно, или он сопротивляется разговору. Если вы видите, что клиент принимает такую позу, ― контролируйте себя: достаточно ли вы уважительны в разговоре с ним? Всю ли необходимую информацию от него вы получили? Если вы обнаруживаете в такой позе себя ― меняйте ее на открытую, она мешает разговору.

5.12.3. Движения и жесты, которые способствуют лучшему восприятию речи:

1) Иллюстраторы ― движения головы и руки (рук), сопровождающие слова, на которые нужно обратить внимание собеседника.

Примеры. Загибаем пальцы, перечисляя последовательность действий клиента («во-первых, … во-вторых, …»). Говорим: «Пройдите, пожалуйста, по коридору налево» и рукой показываем соответствующее направление.

2) Выразители эмоций ― движения рук, плеч, головы, которыми можно подчеркнуть позитивное отношение к клиенту (заинтересованность, сочувствие, поддержку и др.).

Примеры. Плечи чуть наклоняются по направлению к клиенту + кивок = заинтересованность. Легкое пожатие плечами + согнутые в локтях руки слегка разводятся в стороны = сожаление.

3) Регуляторы ― движения корпуса, рук, головы, которыми мы начинаем и завершаем свои реплики в диалоге.

Примеры. Говорите: «Я слушаю вас / Я поняла вас» и киваете головой. Завершаете объяснять клиенту какие-либо нюансы ситуации и соединяете ладони перед собой.

Оптимальные интонации для общения с клиентом: спокойная, заинтересованная.

Неоптимальные интонации для общения с клиентом: «командирская», обвиняющая, неуверенная, пренебрежительная.

5.12.3. Вербальное поведение. Слова и фразы, помогающие поддержать позитивный контакт с клиентом:

· «Это и мне бы не понравилось».

· «Мне искренне жаль, что это произошло с вами».

· «Чем конкретно я могу вам помочь?»

· «Я понимаю возникшую проблему, и …»

· «Понимаю, что такая ситуация неприятна».

· «Я согласен с тем, что …»

· Если вам необходимо прервать высказывание клиента, обязательно извинитесь, прежде чем продолжить свое высказывание.

· «Мы с вами …»

· Старайтесь отказаться от фраз с частицей «не», от уменьшительных («Ваша проблемка» и преувеличивающих («Понимаю, для вас это катастрофа») слов, от фраз с союзом «но» (по возможности, заменяйте его на союз «и»).

5.13. Решение проблемы и завершение контакта. Для анализа вопроса клиента и структурирования информации необходимо:

· Структурировать информацию, предоставленную клиентом.

· Задавать уточняющие вопросы («Что произошло? Расскажите поподробнее»; «Как именно…?»; «Что конкретно…?»).

· Повторять суть услышанного, чтобы клиент скорректировал информацию.

· Пояснять для клиента зону вашей компетенции. Если вы не обладаете достаточной компетенцией / знаниями или не имеете права решать вопросы такого рода, детально проинформируйте его о том, кто поможет ему в решении его вопроса. Если его вопрос ― ваша зона ответственности, подтвердите, что вы ― именно тот человек, который готов решить его проблему.

· Оказать клиенту необходимую помощь (ответьте на вопрос или совершите действие).

· Если для решения проблемы клиента ваших слов / действий недостаточно, детально объясните ему, какие действия должен предпринять он сам или к кому из ваших коллег ему придется обратиться за помощью (четко проговорите, где искать коллегу, при возможности ― сопроводите клиента).

· Удостовериться, что ваши слова не вызывают у клиента недопонимания или возражений. Если оно возникло, уточните его причину.

 

5.14. При завершении контакта необходимо:

· Удостовериться, что клиент удовлетворен решением своей проблемы и других вопросов у него нет.

· Завершить разговор.

 

5.15. При общении с сотрудниками других организаций следует внимательно относиться к своему эмоциональному фону. Правильно регулировать свои эмоции и не показывать клиенту негативные эмоции, даже если они связаны непосредственно с данным сотрудником.

5.16. Для того чтобы избежать возникновения конфликтной ситуации, нужно прежде всего контролировать свои слова и интонации. Заменяйте слова-конфликтогены словами, показывающими, что вопрос клиента важен для вас и вы хотите найти его решение. Воспринимайте клиента (даже если его вопросы не по адресу, а претензии к вам не обоснованы) как гостя и друга, с которым нужно достичь мира и согласия, и ни в коем случае не как врага и помеху, которую нужно устранить.

 

5.17. Рекомендованные фразы для общения с клиентом

При общении с клиентом необходимо показать ему, что мы и компания на его стороне, мы готовы к сотрудничеству и готовы помогать ему в случае возникновения каких-либо сложностей. Для той же цели мы используем так называемую терминологию комфорта и достижения.

Терминология конфликта и противостояния	Терминология комфорта и достижения
«Проблема»	«Вопрос»
«Вы»	«Мы с вами»
«Пойдите». «Сделайте». «Спросите»	«Вы можете сделать (пойти, спросить)». «Вам могут помочь [такие-то специалисты], вы можете найти их…»
«Это не входит в мои обязанности». «Мне за это не платят»	«Сожалею, но это не в моей компетенции. На ваши вопросы может ответить представитель службы [такой-то]. Сейчас вы можете найти его [объясняете клиенту, как найти эту службу; если есть возможность ― сопровождаете его туда (или проходите часть пути, пусть даже незначительную]».
«У меня нет времени с вами разговаривать». «Я занят». «Не видите, я занята, обратитесь к кому-нибудь другому»	«Приношу свои извинения, но сейчас я обязательно должна закончить эту работу. Если ваш вопрос не очень срочный, я буду благодарна вам за ожидание. Если вопрос безотлагательный, вам смогут помочь мои коллеги [объясняете, где найти коллег, при возможности ― подзываете кого-либо из них]».
«Вы ничего (в этом) не понимаете». «Это аэропорт, это вам не шутки». «У нас свои правила».	«Позвольте, я объясню некоторые детали нашей работы. Так нам будет проще решить ваш вопрос»
«Как можно этого не знать?» «Неужели вы не понимаете?» «Вам ведь русским языком сказано». «Вы умный человек, а такие вопросы задаете...»	«Возможно, вы упустили из виду некоторые нюансы. С вашего позволения, я проговорю самое главное еще раз». «Я хотела бы обратить ваше внимание вот на какой момент: …»
«Вы обязаны…». «Вы должны…»	«Этот вопрос лучше всего решать так. В первую очередь вам стоит сделать вот что: …» «Давайте сделаем так. Я [делаю так-то], вы [делаете так-то]». «Мы с вами можем поступить следующим образом. Я [делаю так-то], вы [делаете так-то]»
«Вы невнимательно прочитали информацию на входе». «А чего ж вы заранее не проверили это?» «Вы сами виноваты»	«Мне жаль, что сложилась такая ситуация. Давайте посмотрим, что можно сделать»

 

5.18. Поддержание чистоты в клиентской зоне. Правила к содержанию помещений:

• элементы интерьера объекта/ оборудование размещенное в зоне обслуживания клиента Субарендатора должны поддерживаться в чистом, презентабельном виде
• отсутствие на территории объекта контроля и оборудовании видимых загрязнений, пыли, липкости поверхностей, потеков, налета и известковых отложений, накипи, ржавчины, остатков пищи и прочих частиц, пятен и разводов, оставленных тряпкой;
• отсутствие мусора на полу, столах, стойках и другой мебели, размещенной на объекте контроля.

   

 

 

Охрана окружающей среды

6.1. Основные законодательные нормативно - правовые акты в области экологической безопасности: