Взаимодействие и координация основных служб гостиничного комплекса.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей предусмотрены следующие основные службы гостиничных предприятий, взаимодействующих между собой и координирующих работу друг друга:

- служба приема и размещения;

- служба обслуживания;

- служба эксплуатации номерного фонда;.

- служба питания;

- служба безопасности;

- финансово-хозяйственные отделы.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предостав­ление основных гостиничных услуг.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гос­тем расположены на двух уровнях

На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гос­тем (контактные службы), на втором - службы, персонал кото­рых практически не контактирует с гостем (неконтактные служ­бы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъяв­ляемые к персоналу.

Служба приема и размещения. В обязанности сотрудников службы приема и размещения гостиницы входит бронирование номеров, регистрация и расселение гостей, координация и контроль предоставляемых услуг, составление отчета о статусе номеров, операции со счетами клиентов, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о гостинице. В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников гостиницы составляется график сменной работы. Традиционно в гостиницах смены подразделяются на: дневную – 09.00 –21.00 и ночную – 21.00-09.00.

Служба приема и размещения гостиницы отвечает за информационное обслуживание, координацию и контроль над всей совокупностью услуг, предоставляемых отелем.

Операционный процесс обслуживания

Службы обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важ­нейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы ра­ботает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все фун­кции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания гостиницы менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости­нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от­ветственность. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной химчистки, бассейна и т.д. Множество важных услуг оказывают гостям портье гостиницы. (приобретение и доставка билетов в театры, заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка авиа-, ж./д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего тран­спорта; информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов)

Служба эксплуатации номерного фонда.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фон­да является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а так­же общественных помещений (холлов, фойе, переходов, кори­доров).Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер гостиницы кото­рому подчинены горничные, дежурные по этажу и некоторые другие категории работников.

Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помеще­ния, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горнич­ной также входит проверка сохранности оборудования номера.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные фун­кции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Служба питания.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания в гостинице: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.Оплаченное питание подразделяется на своеобразные подвиды: полный пансион, полупансион и только завтраки. Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты гостиницы по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

Служба безопасности. Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учи­тывается клиентами при выборе гостиницы. Служба безопасности гостиницы создана для защиты гостей, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Главная задача службы безопасности гостиницы - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Функции службы безопасности -патрулирование помещений, контроль служебного входа (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), контроль использования сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.).

В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. Обеспечение безопасности гостиницы достигается совмест­ной работой всего персонала.

Финансово-хозяйственные отделы. Это все остальные службы которые обеспечивают текущую финансово-хозяйственную работу гостиницы: отдел продаж и маркетинга, который несёт ответственность за привлечение клиентов, обеспечение постоянного притока новых посетителей и достижение максимально возможных доходов, финансовый отдел, который проводит бухгалтерскую и экономическую работу в гостинице.

Устранением неполадок в номерах, связанных, например, с неисправностью систем кондиционирования или водопроводом, занимается техническая служба (инженерный отдел) и т.д.