Тема№4 Организация обслуживания потребителей.

Стажировка в качестве стажёра (метрдотеля, администратора зала)

25.05.2012

19. Ознакомление с основными категориями обслуживающего персонала на предприятии, с должностной инструкцией метрдотеля, требования к ней.

Должностные инструкции метрдотеля.

1. Общие положения

1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность метрдотеля.
2. На должность метрдотеля назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области менеджмента, стаж работы по специальности не менее 2 лет.
3. Метрдотель должен знать основные законодательные и нормативно-правовые документы, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность предприятий общественного питания; цели, задачи, структуру ресторана; принципы организации обслуживания посетителей; основы технологии приготовления пищи; основы менеджмента и его основные функции (планирование, организация, мотивация и контроль); нормативную, методическую и технологическую документацию по специальности; технологию подготовки зала ресторана к работе; имиджевое направление ресторана; внутрифирменные стандарты обслуживания; протокол и этикет; психологию продаж; методы контроля качества обслуживания гостей; методы изучения потребительских предпочтений посетителей; методы работы с претензиями и пожеланиями клиентов; методы работы с общественностью и средствами массовой информации; основы конфликтологии; ассортимент и требования к качеству блюд и кулинарных изделий; основы рационального и диетического питания; порядок составления меню; правила и сроки хранения готовых блюд и продуктов; виды используемого технологического оборудования, принципы работы, технические характеристики, условия эксплуатации; основы маркетинга; основы логистики; основы санитарии и гигиены, действующие санитарные правила и гигиенические нормативы применительно к профессиональной деятельности; состояние и основные тенденции развития рынка ресторанных услуг; основы бухгалтерского учета, финансового менеджмента, налогообложения, ценообразования; производственные мощности и кадровые ресурсы предприятия; порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров; передовой опыт в области ресторанной индустрии; основы управления качеством продукции и оказываемых услуг; трудовое законодательство; основы научной организации труда; формы отчетности и внутренней документации; правила оформления документов и основы делопроизводства; правила внутреннего трудового распорядка.
4. Метрдотель назначается на должность и освобождается от должности приказом руководителя предприятия в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
5. Метрдотель непосредственно подчиняется руководителю предприятия, или его заместителю, или руководителю структурного подразделения.

2. Должностные обязанности

Организация работы зала ресторана (организация взаимодействия со всеми структурными подразделениями ресторана; организация работы обслуживающего персонала; планирование и контроль рабочего времени сотрудников; планирование и контроль необходимого запаса ресторанного белья, посуды, приборов и аксессуаров; контроль подготовки к работе зала ресторана и подсобных помещений; соблюдение санитарных правил и гигиенических нормативов, правил охраны труда и пожарной безопасности; инвентаризация столового белья, посуды и приборов; инструктаж обслуживающего персонала на рабочем месте; оформление документации и ведение соответствующего делопроизводства). Организация встречи и приветствия гостей (разработка процедуры встречи, рассаживания и прощания с посетителями; контроль общения персонала с гостями; консультация и помощь в выборе блюд и напитков; создание комфортных условий для посетителей). Контроль качества обслуживания посетителей в зале ресторана (контроль процедуры приветствия гостей, предложения меню, приема и исполнения заказа, обслуживания гостей, подготовки счета и принятия оплаты; контроль проведения банкетов, уборки столов; соблюдения протокола и этикета; предотвращение конфликтных ситуаций). Работа с посетителями ресторана (формирование у посетителей положительного имиджа ресторана; создание приятной и дружелюбной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей ресторана; подготовка предложений и их реализация по улучшению обслуживания посетителей; установление и расширение связей с общественностью и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб, претензий и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе ресторана; соблюдение правил протокола и этикета). Составление карты вин и напитков. Выбор ресторанных аксессуаров и прочих товаров у поставщиков на основе имеющейся информации и данных маркетинговых исследований. Управление продажами в зале ресторана (контроль наличия необходимых товарных запасов для стабильной работы зала ресторана; контроль и анализ продаж блюд и напитков в зале ресторана; определение потребительских предпочтений и рейтинг наиболее популярных блюд и напитков; обучение персонала правильному сочетанию блюд и напитков). Работа с персоналом и оценка его деятельности (подбор и расстановка персонала зала ресторана; распределение обязанностей и делегирование полномочий; составление графиков работы персонала зала ресторана; повышение трудовой мотивации персонала на основе применения социально-психологических методов управления и материального стимулирования; развитие организационной культуры и совершенствование служебной этики; решение социально-психологических конфликтов и проблем). Проведение профессиональных тренингов на рабочих местах (планирование и организация профессиональных тренингов, оценка их эффективности). Внедрение прогрессивных методов организации работы. Изучение и анализ конкурентной среды и потребительских предпочтений.

3. Права

Метрдотель имеет право:
1. отдавать распоряжения, обязательные для исполнения подчиненными ему работниками;
2. участвовать в подборе и расстановке кадров по своей деятельности;
3. вносить предложения руководству по поощрению и наложению взысканий на работников предприятия по своей деятельности;
4. вносить предложения по развитию и совершенствованию деятельности предприятия;
5. запрашивать у руководства, получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;
6. принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой;
7. проходить в установленном порядке аттестацию с правом на получение соответствующей квалификационной категории;
8. повышать свою квалификацию.
Метрдотель пользуется всеми трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.

4. Ответственность

Метрдотель несет ответственность за:
1 осуществление возложенных на него должностных обязанностей;

2. организацию своей работы, своевременное и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений вышестоящего руководства, нормативно-правовых актов по своей деятельности;
3. рациональное и эффективное использование материальных, финансовых и кадровых ресурсов;

4. соблюдение правил внутреннего распорядка, санитарно-противоэпидемического режима, противопожарной безопасности и техники безопасности;
5. ведение документации, предусмотренной должностными обязанностями

6. предоставление в установленном порядке статистической и иной информации по своей деятельности;

7. соблюдение трудовой дисциплины и выполнение должностных обязанностей подчиненными ему работниками;
8.готовность к работе в чрезвычайных ситуациях.

За нарушение нормативно-правовых актов метрдотель может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.

26.05.2012

20. Ознакомление с порядком подготовки зала к обслуживанию. Ознакомление с меню, картой вин, требования к ним.

Подготовка зала к обслуживанию.

Продуманная, тщательная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда обслуживающего персонала.

Подготовки требует как зал ресторана, так и место официанта.

Ежедневная подготовка торгового зала – это проветривание помещения (там, где нет кондиционеров), уборка полов, обметание пыли, протирание мебели, оборудования. Она производится утром и заканчивается за 1–2 ч до открытия ресторана.

Уборка торгового зала осуществляется в определенной последовательности в зависимости от уборки пола: при влажной уборке вначале обметают, вытирают пыль с окон, мебели, при сухой – наоборот. Для облегчения и ускорения уборки используют электрополотеры, пылесосы, уборочные поломоечные машины и т. д. Уборка торговых помещений по окончании работы производится пылесосами после снятия скатертей со столов. Специальной заботы требуют осветительные приборы – настольные лампы, бра. С них тщательно удаляют пыль, проверяют их действие, заменяют перегоревшие лампочки. Метрдотель должен иметь возможность заранее внимательно осмотреть помещение и дать указание о расстановке столов.

Расставляют столы прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,2–1,5 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечило бы свободный подход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10–20 см.

В зале устанавливают холодильники из расчета один холодильник на трех-четырех официантов. Вблизи закрепленной за официантом группы столов располагается переносной подсобный столик (подсобные столики и тележки желательно иметь и резервные).

Из квадратных столов при необходимости легко составить банкетные столы, используя выдвижные поля. Прямоугольные шестиместные столы ставят у стен или посредине зала. Сиденья кресел, поставленных у стола, должны находиться под столом наполовину.

Официант, осматривая столы на своем участке, проверяет, находятся ли они в одном ряду в установленном порядке, ровно ли стоят ножки столов, нет ли неровностей пола и др. Заметив недостатки, он принимает немедленные меры для их устранения. После этого он проверяет кресла, которые должны быть в полной исправности. Треснувшие или расшатанные кресла нужно немедленно заменить. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками стола.

После уборки помещения и расстановки столов и кресел бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой. Иногда для доставки посуды используют тележки.

Официанты должны осмотреть перед сервировкой стола полученную из сервизной посуду и приборы, обращая внимание на качество мойки, дефекты и т. п. Если при осмотре обнаружится, например, трещина в тарелке, откол на стекле, сломанный зубец у вилки, недостаточно чисто вымытые приборы, незаточенные ножи, их следует немедленно заменить или направить на дополнительную обработку.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло или хрусталь. Официант должен знать приемы протирки. Так, при протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмку внутри и снаружи. Используя этот прием, надо проявлять большую осторожность, чтобы не разбить рюмку. Бокал для шипучих вин требует особенного внимания, так как трудно проникнуть в его заостренное дно. Поэтому сначала осторожно просовывают в бокал один конец полотенца, а затем остальную его часть. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

Для протирки тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее. Протирка вилок, ложек и ножей осуществляется поочередно. Одним концом полотенца в левую руку берут несколько вилок, а остальной частью полотенца в правой руке протирают каждый прибор отдельно.

Следует точно знать, сколько и какого белья требуется для покрытия столов. Иногда шестиместный стол покрывают двумя квадратными скатертями, если в бельевой нет скатерти нужного размера. Сверх необходимого комплекта берут несколько скатертей для замены во время работы. Их хранят в серванте. Вместе со скатертями получают салфетки из расчета 5–6 салфеток на каждое место и ручники из расчета 4–6 ручников на каждого официанта при двухсменной работе. Если официант обнаружит, что скатерть помята или с дыркой, ее необходимо тут же заменить.

Требования, предъявляемые к меню.

В меню все закуски и блюда располагаются в определенной последовательности:

от менее острых, содержащих небольшое количество экстрактивных веществ, к более острым;

супы – от прозрачных к заправочным, супам – пюре, молочным, холодным, сладким.

горячие блюда – от отварных, припущенных к жареным, тушеным, запеченным.

Формулировки в меню должны быть предельно ясными для посетителя (исключаются сокращения в названиях блюд, напитков, кондитерских изделий). Каждое фирменное блюдо должно иметь конкретное название.

Рекомендуется следующая последовательность расположения закусок, блюд и напитков в меню:

1.Фирменные закуски, блюда и напитки.

2. Холодные закуски (икра, рыба малосольная, отварная, заливная, под маринадом, под майонезом, рыбная гастрономия и закусочные консервы,сельдь натуральная с гарниром, нерыбные продукты моря, свежие овощи натуральные, салаты и винегреты, мясная гастрономия, мясо отварное, заливное, жареное, птица и дичь, закуски из овощей и грибов, кисломолочные продукты.)

3. Горячие закуски (рыбные, из нерыбных продуктов моря, мясные, из субпродуктов, птицы и дичи овощные и грибные, яичные и мучные).

4.Супы (прозрачные, заправочные, супы – пюре, молочные, холодные, сладкие).

5.Горячие блюда (рыба отварная и припущенная, жареная, тушеная, запеченная, блюда из котлетной (рыбной) массы, мясо отварное и припущенное, жареное, в соусе, тушеное и запеченное, субпродукты жареные, блюда из рубленого мяса и котлетной массы, птица отварная и припущенная, птица фаршированная, жареная, блюда из тушеной, рубленой птицы, блюда из овощей, круп, бобовых, макаронных изделий, мучные, блюда из яиц и творога).

6. Сладкие блюда (горячие, холодные), фрукты.

7. Горячие напитки (чай, кофе, какао, шоколад).

8. Холодные напитки и соки.

9. Мучные хлебобулочные, кулинарные и кондитерские изделия.

10. Хлеб.

Меню должно соответствовать стилю заведения и его интерьеру. Папка меню может быть деревянной, украшенной цветным стеклом, латунью, кожаной с тиснением, сделанной из хорошей дорогой бумаги и т.д. Сложное в исполнении качественное меню, требующее долгой работы дизайнера, достаточно дорого стоит. Поэтому важно решить, по какому пути идти – делать упрощенный вариант, грамотно предлагающий ассортимент ресторана, или потратиться и сделать меню еще и предметом восхищения клиента.

Многие предприятия общественного питания в последнее время для привлечения внимания потребителей стали использовать различные рекламные приемы в меню. Так, например, первая страница меню оформляется как «Доска объявлений»; в меню указываются особенности приготовления блюд, нетрадиционного использования сырья, которые есть только в данном ресторане; выделяются страницы - «шеф рекомендует», «новые блюда», «дегустационное меню или дегустационные блюда», «десертная карта», цветные фотографии блюд и т.д.

Новым приемом в оформлении меню являются дегустационные блюда. «Дойные коровы» (или «Рабочие лошадки»), малозатратны и популярны. Их, как правило, может приготовить любой повар. Они кочуют из меню одного ресторана в «репертуар» другого. «Собачки» по затратам выше, чем «Дойные коровы», но менее популярны.

В меню предприятия обычно бывают все четыре типа блюд. в том, что одно и то же блюдо клиент мог заказать в трех вариантах порций – большой (полная порция), средней (1/2 - закуска) или маленькой (1/3 –«дегустатор»). Каждая позиция, раздробленная таким образом, может выступать как основным блюдом, так и закуской или может быть заказана для дегустации.

Маленькая порция – «дегустатор»- предназначена для того, чтобы гость мог познакомиться с предложениями ресторана и воспользоваться этой услугой в ночное время. Новый принцип подачи блюд может быть применим практически для всего ассортимента продукции.

Меню - это не только шоу блюд и напитков, но и анализ продаж, доходов и убытков. Для руководителя предприятия очень важно знать не только себестоимость блюда, но и его трудоемкость, сложность в исполнении, рентабельность, чистую прибыль.

 

28.05.2012.

21. Ознакомление с подготовкой обслуживания специальных мероприятий: по типу «шведский стол», гостей на высшем уровне (vip), фламбирование, фондю.

Шведский стол выглядит так: у стены или посредине зала стоит стол, уставленный всевозможной едой. Здесь и холодные, и горячие закуски, и фрукты, и порционные кусочки масла в фольге, и многое другое. На другом столе (как вариант – на этом же, с края) находится чистая посуда и столовые приборы.
Со стола с посудой нужно взять чистую тарелку и вилку с ножом. Держа все предметы в левой руке, выбрать на столе с готовыми блюдами то, что вам нравится, и положить себе на тарелку несколько кусочков. Не нужно накладывать много пищи на тарелку, лучше потом подойти еще раз и добавить (при желании). Также не нужно класть на тарелку сразу много блюд: и мясо, и салат, и рыбу, и фрукты. Так не принято. Это вызовет косые взгляды и усмешки окружающих. Воспитанные люди, конечно, сделают вид, что не заметили ваших ошибок, но лучше заранее изучить правила поведения и не выделяться среди окружающих.
Итак, положив на тарелку два – три кусочка одного продукта (обычно завтрак начинают с рыбы), вы занимаете свободный столик, поставив на него свою тарелку. Столовые приборы кладете на скатерть по сторонам тарелки: вилка – слева, зубцами вверх; нож справа, обратив его лезвие к тарелке.
Взяв со стола с посудой бокал и маленькую тарелочку, возвращаетесь к столу с едой и наливаете в бокал сока (принято пить натуральный сок до еды), а на тарелочку кладете кусок хлеба или булочку. На своем столике сок нужно поставить перед закусочной тарелкой, а тарелочку с хлебом – слева от нее.
Садитесь и приступаете к еде. Сначала пьете сок, затем съедаете рыбу (или то, что вы выбрали), обязательно пользуясь ножом и вилкой.
Если грязную посуду забирает официант, нужно подать знак, что посуда использована, ее можно забрать. Для этого нож и вилку нужно положить на тарелку параллельно другу. Нож должен быть обращен лезвием к вилке. В некоторых отелях принято самостоятельно относить использованную посуду на специальный стол другу. Нож должен быть обращен лезвием к вилке. В некоторых отелях принято самостоятельно относить использованную посуду на специальный стол.