Поиск и привлечение клиентов

• Общая технология (алгоритм) поиска и привлечения клиентов. Подробное описание, как и каких клиентов привлекать, где их искать, какие товары и услуги им предлагать, а также как в целом ведутся продажи в вашей компании Разрабатывается на продвинутых стадиях развития отдела продаж (4–6 этапы, см главу 10) Может занимать от 2–3 до нескольких десятков страниц

• Поэтапная технология подготовки и обучения сотрудников. Пошаговая инструкция как и чему обучать молодых бойцов, принятых на работу в команду. Содержит список технологий, стандартов и книг, упорядоченных по этапам обучения Также появляется на продвинутых стадиях развития отделов продаж

• Рекламные коммерческие предложения. Анонсы наиболее привлекательных товаров и услуг вашей компании. Используются при массовых рассылках по факсу/e-mail (адресные — не спам)/по почте/с курьерами. Не содержат цен. Кроме случая, когда цена – явное конкурентное преимущество. Цели:

♦ предоставить клиенту начальную информацию о ваших предложениях;

♦ заинтересоватьклиентанастолько, чтобыон сам вам позвонил: обычно можно ожидать 1–3 % звонков клиентов от общего количества разосланных предложений;

♦ использоватьотосланныекоммерческиепредложения при последующей прозвонке: она делается через 1–2 дня после рассылки. Предложения используются как предлог для выхода на сотрудника компании-клиента, курирующего нужные вопросы: обычно именно ему передадут ваше предложение, пришедшее по факсу

Разрабатываются и совершенствуются постепенно по ходу коммерческой работы.

• Технология первого («холодного») исходящего звонка клиенту.

Схема звонка:

♦выходнаключевогосотрудникакомпании-клиента;

♦установлениеконтакта;

♦экспресс-выявлениепотребностей;

♦достижениезаинтересованности;

♦назначениевстречи

Необходима с самого начала коммерческой работы. Вам потребуется тренинг для обучения молодых бойцов, чтобы они правильно использовали эту технологию.

• Анкеты, заполняемые при встрече с клиентом. Используются для четкого и эффективного выявления потребностей, а также для предварительного выявления конкретных интересов клиента Необходимы с самого начала коммерческой работы. Тренинг для обучения молодых бойцов этой технологии еще более необходим

• Стандарт разговора по телефону при входящем звонке клиента Самый простой вариант:

«Добрый <день/утро/вечер>! <Название компании>, <имя принимающего звонок>».

Пример: «Добрый день! Компания «ЗапСибПром», Юлия». Распечатайте этот стандарт крупными буквами и положите рядом с каждым телефоном, на который приходят входящие звонки Исполнение стандарта проверяется просто Периодически звоните на городские телефоны вашей компании. И слушайте, что ответят.

• Сводное коммерческое предложение Анонс пакета предлагаемых товаров и услуг Используется при личной встрече, отсылается по факсу/е-таП/с курьером (по согласованию с клиентом) Идеальный размер – одна страница А4 Не содержит цен. Цели:

♦повыситьзаинтересованностьклиентавсотрудничествескомпанией;

♦определить, чтоизпредложенногопакетатоваров и услуг в большей степени может интересовать клиента

Постепенно разрабатывается и совершенствуется по ходу коммерческой работы

• Стандарт презентации. Презентация компании (универсальный стандарт), типовые аргументы по основным товарам и услугам. Появляется на продвинутых стадиях развития системы продаж Удобно разрабатывать этот стандарт во время внутрикорпоративных тренингов.

• Стандарт отстройки от конкурентов. Вместе с вами на рынке работают конкурирующие компании Каждая из них в чем-то хуже и в чем-то лучше вашей компании. Важно то, что вы должны постоянно анализировать конкурентную ситуацию В результате по каждому конкуренту определяется, в чем ваша позиция сильнее, в чем слабее И что вы можете предложить клиенту, работающему с данным конкурентом, чтобы клиент заинтересовался сотрудничеством с вами. Эта информация и отражается в стандарте. В нем также отражается информация по услугам, прайс-листам и коммерческим предложениям конкурентов Сведения собираются в процессе коммерческой работы, в том числе в результате столкновений с конкурентами

• Развернутые коммерческие предложения по ключевым товарам и услугам. На каждый товар или услугу делается свое предложение. В противоположность сводному коммерческому предложению, представляющему компанию в целом. Используются при личной встрече или отсылаются по факсу/ e-mail/с курьером (по согласованию с клиентом) Не содержат цен (за исключением случая, когда цена – явное конкурентное преимущество). Цель – создать у клиента заинтересованность в данных товарах и услугах. Постепенно разрабатываются и совершенствуются по ходу коммерческой работы.

• Прайс-листы на товары и услуги компании. То, что вы показываете клиенту, когда доходит дело до обсуждения цены. Многие менеджеры по продажам до сих пор делают ошибку, отправляя свои прайс-листы клиенту для начального знакомства Логика, по-видимому, такая: «Клиент уже хочет мне заплатить, только не знает сколько. Я ему пришлю прайс, и он тут же заплатит». Придите в себя! Пока клиент не хочет купить то, что вы предлагаете, любая названная цена будет для него чрезмерной Прайс-листы должны быть готовы перед запуском отдела продаж

• Индивидуальные коммерческие предложения Включают в себя перечень предложений с условиями и ценами. Составляются после выявления потребностей клиента и, возможно, после согласования пакета предложений. Используются при личной встрече, отсылаются по факсу/ e-mail/с курьером (по согласованию с клиентом). Цели:

♦зафиксироватьвыявленныепотребностиклиента;

♦представитьнаегорассмотрениеобоснованныйперечень предложений;

♦датьклиентувозможностьвыбратьизпредставленногосписканаиболееинтересующиееготоварыиуслуги, прийтиснимксоглашению

Типовая форма разрабатывается по результатам первых встреч с перспективными клиентами

• Стандарт работы с возражениями. Часто встречающиеся возражения клиентов и типовые ответы на них. Появляется на продвинутых стадиях развития системы продаж. Удобно разрабатывать этот стандарт во время внутрикорпоративных тренингов

• Договоры с клиентами, счета, счета-фактуры, акты выполненных работ и т. д Типовые формы должны быть подготовлены перед запуском отдела продаж. Или в крайнем случае в первые дни его работы.

• Технология стабилизации клиентов, или Как удержать клиентов и превратить покупателей в приверженцев

Ваши бойцы должны регулярно встречаться для этих целей с каждым клиентом Основа технологии – VIP-анкета Она используется для опросов клиентов, уже работающих с вашей компанией, и получения обратной связи. VIP-анкеты должны заполняться с каждым клиентом минимум раз в год. К ключевым клиентам нужно наведываться чаще: раз в квартал или раз в месяц. Цели VIP-программы:

♦укрепитьличныеотношениясклиентами;

♦получитьотклиентовобратнуюсвязь–информацию о проблемах в работе и предложения по развитию сотрудничества;

♦повыситькачествоработыкомпанииблагодаряликвидации выявленных проблем;

♦развиватьдеятельностькомпанииспомощьюполученныхпредложений;

♦делатьдополнительныепродажиимеющимсяклиентам;

♦получитьотимеющихсяклиентовотзывыосотрудничествесвами; вашибойцысмогутиспользоватьэтиотзывывкоммерческой работе;

♦получитьотимеющихсяклиентовконтактыновыхпотенциальныхклиентов