Анализ отзывов гостей и выявление соответствия качества обслуживания в отеле CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky

 

Зачастую оценка обслуживающего персонала отеля производится на основе отзывов, которые отель получает от своих гостей. Такая форма оценивания работы персонала позволяет обратить внимание на те стороны сферы гостеприимства, которые видны только с позиции гостей. Оставляя отзывы, гости, таким образом, оценивают качество предлагаемых им услуг, в том числе уровень сервиса, предоставляемого службами: приёма и размещения, номерного фонда, ресторана, бизнес-услуг и других отделов.

Анализ гостевых отзывов позволяет выявить конкретные случаи некачественного обслуживания, а также существующие тенденции в снижении уровня сервиса (если оно имеется) как по службам, так и по конкретным сотрудникам какой-либо из служб персонала отеля. Полученная в результате информация позволяет частично прогнозировать развитие персонала и планировать в случае необходимости корректирующие тренинги и занятия.

В отеле CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky качество обслуживаниявыявляется следующим образом: гости оставляют свои отзывы на официальном сайте отеля, затем эти отзывы автоматически попадают в программу GSS, специально разработанную для сети «MarriottInternational». Все полученные данные в этой программе автоматически анализируются и выявляют все сильные стороны и недочёты по качеству обслуживания гостей. Благодаря этой программе службы персонала отеля, могут анализировать свою работу и повышать качество обслуживания гостей.

В программе GSS, на основе гостевых комментариев, служба номерного фонда оценивается по следующим критериям:

· комфорт

- кровати,постельные принадлежности;

- функциональность ванной комнаты

· чистота и удобство

- всего номера в целом;

· уход и содержание номеров;

· температура гостевого номера;

· персонал, сервис в целом.

А так же, гостями часто оценивается разнообразие завтраков в ресторане и большой выбор изысканных блюд a-la-carte французской и русской кухни.

В программе есть отдельные показатели, которые дают общую оценку удовлетворённости гостей качеством обслуживания в номерах и отдельно выделяются рекомендации и предложения, которые гости хотели бы увидеть в отеле, приехав сюда снова.

С помощью этой программы можно следить и за тем, на каком месте по качеству обслуживания гостей и многим другим показателям находится CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky из сорока четырёх отелей CourtyardbyMarriott, находящихся в разных уголках Европы. Пока отель расположился на седьмом месте, что говорит нам о достаточно высоком уровне обслуживания гостей сети «MarriottInternational» в России.

Но данная программа не является единственной по обработке отзывов гостей данного отеля(приложение 2).На многих известный гостиничных сайтах, есть рейтинги отелей города Санкт-Петербург, где гости так же оценивают:

· чистоту номеров;

· их комфорт;

· месторасположение отеля;

· удобства;

· персонал;

· соотношение цены и качества.

 

Было проанализировано несколько интернет - ресурсов гостиничных предприятий по Санкт-Петербургу, где гости оставляли свои отзывы, после проживания в одном из отелей города. На основании этого исследования, по количеству отзывов и оценок гостей, составлена диаграмма в процентном соотношении (рис.1).

 

Рисунок 1. Диаграмма по количеству отзывов и оценок гостей

 

В качестве объектов исследованиябыли выбраны отели четыре звезды разных брендов гостиничных цепей, такие как:

· CourtyardbyMarriott St. Petersburg Vasilievsky;

· Solo Sokos Hotel Vasilievsky;

· Radisson Sonya Hotel;

· Park Inn by Radisson Nevsky.

Наибольшее число отзывов получил отель ParkInnbyRadissonNevsky – 727. Затемидут Solo Sokos Hotel Vasilievsky – 631, Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky – 612 и Radisson Sonya Hotel – 516.

Но количество – не значит качество. По анализу отзывов на каждом из рассматриваемых сайтов выставлялась общая оценка отеля. Оценки таковы:

Iместо - Solo Sokos Hotel Vasilievsky – 21,8балла;

IIместо - Park Inn by Radisson Nevsky- 21,5балла;

IIIместо - Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky – 20,7балла;

IVместо - Radisson Sonya Hotel – 19,9балла.

По результатам исследованиям можно сделать вывод о том, что отельCourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievskyсоблюдает все стандарты по обслуживанию гостей на высоком уровне, не смотря на то, что он находится только на третьем месте в этом списке, т. к. отрыв по оценке качества обслуживания среди отелей совсем небольшой.

Гости принимают активное участие в выявлении достоинств и недостатков качества обслуживания в отеле, что положительно влияет и очень помогает в организации работы обслуживающего персонала и отеля в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий высокие цели и требования, по организации контроля за соблюдением персоналом стандартов качества обслуживания гостей.

В первой главе выпускной квалификационной работы разобраны основные теоретическиеподходы к таким определениям, как качество обслуживания, стандарты качества обслуживания, сертификация соответствия услуг и лицензирование, определена роль международных стандартов в обеспечении качества обслуживания гостей, проанализированы общие формы и методы управления качеством предоставляемых услуг.

Во второй главе был проведен анализ отзывов гостей и отражён процесс осуществления контроля по качеству предоставления гостиничных услуг службой номерного фонда отеля CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky.

В результате изучения системы контроля за соблюдением качества обслуживания гостей на предприятии гостиничного бизнеса, можно сделать вывод, о том, что в фокусе лучших гостиничных предприятий на сегодняшний день – это системное и всестороннее повышение качества и производительности обслуживания гостей, всех подразделений отеля и всех его сотрудников.

Должное качество обслуживания не будет существовать без контроля за его соблюдением. Каждой из гостиниц, желающих оставаться не только на плаву, но и иметь успех у гостей, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед,опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.

ТЕЗАУРУС

Делюкс – это номер повышенного уровня комфорта, площадь которого составляет 32 квадратных метров. Номер условно разделен на зону спальни и гостиной.

Диверсификация – это расширение ассортимента выпускаемой продукции (услуг) и переориентация рынков сбыта, освоение новых видов производств с целью повышения эффективности производства, получения экономической выгоды, предотвращения банкротства. Такую диверсификацию называют диверсификацией производства.

Дренаж — это система труб и сооружений, предназначенных для управления водным балансом на участке (понижения уровня грунтовых вод и подобные мероприятия).

Компетентность – наличие знаний и опыта, необходимых для эффективной деятельности в заданной области.

Люкс – это номера, которые полностью отвечают всем требованиям самого высокого класса комфортного номера для деловых людей.

Маркетинг – социальный и управленческий процесс, направленный на удовлетворение нужд и потребностей, как отдельных индивидов, так и общественных групп посредством создания, предложения и обмена товаров и услуг.

Менеджмент – это одно из направлений современной экономической науки, направленное на создание, планирование и реализацию плана развития предприятия, организации, с целью получения максимальной потенциальной прибыли предприятия, создания устойчивой системы управления.

Модификация продукции, услуг – это изменение потребительских свойств продукции или состава услуги, не имеющее принципиального значения для потребителя. Цена на модифицированную продукцию (услугу) отражает дополнительные издержки производителя и дополнительный эффект, получаемый потреблением. Продвижение на рынок модифицированной продукции связано с дополнительными расходами на рекламу.

Полу-люкс – это номер, имеющий помимо спального места дополнительную площадьдля отдыха/работы. К этой категории относятся однокомнатные номера, рассчитанные для проживания одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной /столовой/кабинета.

Рентабельность (отнем. rentabel –доходный, выгодный, прибыльный), важный показатель экономической эффективности производства на предприятиях. Рентабельность комплексно отражает степень использования материальных, трудовых и денежных ресурсов.

Студио – это просторный номер, состоящий из одного крупного помещения, поделённого на несколько функциональных зон для отдыха и работы.

Хронометрия – определение времени, затрачиваемого на выполнение каких-либо рабочих процессов, действий.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студ. высш. учеб.заведений / Н.Ю.Арбузова. – 3-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 224 с.

2. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство Текст. / С.И. Байлик. 2-е изд., перераб. и доп. - Киев: Дакор, 2009. - 368 с.

3. Веснин В.Р. Стратегическое управление: Учебник. М.: Проспект, 2009. - 328 с.

4. Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учеб. пособие. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс: Феникс, 2009. – 637 с.

5. Деловая литература. Гостиничный бизнес как достичь безупречного сервиса [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/gostinichnyi_biznes_kak_dostich_bezuprechnogo_servisa/p4.php

6. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2010. – 89 с.

7. Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб.пособие / М. А. Ёхина. - Москва: Академия, 2012. - 208 с.

8. Журнал о гостиницах [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// next-stop.ru

9. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.visas.ru/info/law-hotelrule.html

10. Ильенкова С. Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 57 с.

11. Конти Т., Ватсон Г., Фукс Э. и др. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. Научноеиздание. М., РИА "Стандарты и качество", 2010. - 280 с.

12. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса [Текст]: учеб.для вузов по напр. "Сервис" / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. - М.: Академия, 2011. - 272 с.: ил. - (Высшее профессиональное образование).

13. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. – М.: Форум, 2010. – 128 с

14. Кусков, А.С. Гостиничное дело [Текст]: учебное пособие / А. С. Кусков. - М.: Дашков и К°, 2010. - 328 с.

15. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: учебник / И. Ю. Ляпина; ред. А. Ю. Ляпина. - 7-е изд., стер. - М.: Академия, 2010. - 208 с. - (Начальное профессиональное образование: подготовка служащих). - Библиогр.: с. 206. - Доп. УМО.

16. Портал о гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://prohotel.ru

17. Сайт бронирования гостиниц [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.booking.com

18. Сайт бронирования гостиниц [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ru.hotels.com

19. Сайт бронирования гостиниц [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ostrovok.ru

20. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]: учебное пособие для студентов: допущено Мин обороной науки России / А. В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. - 303 с.

21. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 282 с.

22. Учебники онлайн. Туризм. Гостиничный бизнес. Стандартизация качества гостиничных услуг и их сертификация [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://uchebnikionline.ru/turizm/gotelniy_biznes_-_malska_mp/standartizatsiya_yakosti_gotelnih_poslug.htm

23. ФЗ РФ от 24 ноября 1996г. №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

24. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 20010. – 326 с.

25. Швандер В.А. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник. - М.: 2009. - 248 с.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Принципы по обслуживанию, которых должны придерживаться все сотрудники отеля

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Оценка качества обслуживания гостей на сайте: http://www.booking.com

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Оценка качества обслуживания гостей на сайте: http://ru.hotels.com