ХарактеристикаслужботеляCourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky

Отель CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievskyрасположена в исторической части Санкт-Петербурга – на Васильевском острове, недалеко от главных достопримечательностей города, таких как стрелка Васильевского острова, Петропавловская крепость, Медный всадник, Эрмитаж, Исаакиевский собор и Адмиралтейство.Это первый отель сети «Marriott», открывшийся в Санкт-Петербурге в 2008 году. Сеть «MarriottInternational» – один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта американская сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых гостям услуг.

CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky – это четырехзвездочный отель, который предлагает комфортабельное размещение и отличный сервис для деловых поездок и отдыха. В отеле для этого созданы все условия. Номерной фонд отеля составляет 214 номеров, полностью соответствующих международному стандарту «4 звезды», среди которых 190 номеров категории «делюкс», 12 номеров «студио», а также 6 «полулюксов» и 6 «люксов». Каждая жилая комната оборудована большой двуспальной или двумя полутораспальными кроватями, элегантной мебелью, кондиционером, плазменным телевизором, холодильником, сейфом и кофе-машиной. Есть жилые комнаты для людей с ограниченными физическими возможностями, на входе в здание оборудованы пандусы для колясок. Проживание с животными в отеле запрещено (за исключением собак-поводырей). Чтобы постояльцы отеля CourtyardMarriottSt. PetersburgVasilievskyмогли чувствовать себя комфортно на отдыхе или во время командировки и вести привычный образ жизни, в здании отеля находится фитнес-центр с круглосуточным двухуровневым тренажерным залом. Среди дополнительных услуг, которые предлагает своим гостям отель CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky: ресторанное обслуживание номеров, организация трансферов, подземная парковка, прачечная, банкомат, чистка обуви, использование факса и копировального аппарата.На всей территории отеля действует бесплатный беспроводной Интернет. В лобби отеля расположился бар, который привлекает спортивных болельщиков не только большими телеэкранами с трансляцией футбольных матчей, но и аппетитными закусками. В ресторане «Pierrot» гостей ждут не только вкусные завтраки и бизнес-ланчи, но и изысканные блюда a-la-carte французской и русской кухни. Гостиница CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky предлагает деловым людям воспользоваться одним из её 8-ми конференц-залов для проведения различных мероприятий. Все помещения для конференций и переговоров оборудованы необходимой аудио и видеотехникой, включая мультимедийные проекторы, есть доступ в Интернет. Таким образом, на данный момент гостиница CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky гарантирует размещение на уровне высочайшего класса по мировым стандартам.

Организация обслуживания в отеле направлена на максимальное удовлетворение потребностей гостей и четко структурирована. Организационная структура гостиничного предприятия определена назначением отеля, её месторасположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников. В отеле CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky существуют такие службы, как:

· служба бронирования;

· служба приёма и размещения;

· служба консьержа;

· ресторанная служба;

· административно-управленческая служба;

· коммерческая служба;

· инженерно (техническая) служба;

· служба безопасности;

· служба номерного фонда (или housekeeping).

К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

Основные функции службы приема и размещения:

· бронирование мест в отеле;

· регистрация и размещение гостей;

· оформление расчетов при выезде гостя;

· предоставление различной информации об услугах отеля.

В структуре службы приема и размещения отеляCourtyardbyMarriott выделены такие зоны, как FrontOffice (стойка администратора, портье, Reception) и BackOffice (место работы сотрудников службы бронирования). На стойке работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении, от того, как примут гостя, как его поприветствуют и как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом будет зависеть первое, часто самое сильное впечатление от отеля в целом.

Для службы консьержей выделена отдельная стойка в вестибюле отеля. Специфика работы консьержа в отеле заключается в том, чтобы обеспечить гостю широчайший круг услуг, таких как: приобретение и доставка билетов в театры, заказ столика в городских ресторанах, заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта, резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов и т.д.

Ресторанная служба обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и лобби баре отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, конференций, презентаций и т.д.. В ее состав входят: кухня (повара), ресторан (официанты), бар (бармены, официанты) и служба банкетного обслуживания.

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала отеля, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и экологической безопасности. В состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.

Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продаж) занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерно (техническая) служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи.

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостей и сотрудников на территории гостиничного предприятия.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холла, фойе, лестничных площадок, переходов, коридоров). По численности персонала эта служба является самой крупной в отеле. Как правило, здесь работает до 30 % всех служащих.

Службу номерного фонда возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу (houseman)и супервайзеры. Теперь перейдем непосредственно к описанию работы службы номерного фонда.

 

Требования, предъявляемые к качеству предоставления гостиничных услуг службой номерного фонда CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky

 

В отеле CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky службе номерного фонда, уделяют особое внимание, так как эта служба поддерживает санитарно-гигиеническое состояние всего гостиничного комплекса.Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

Персонал данной службы, как и всего отеля в целом, квалифицированный, работает по стандартам гостиничной цепи «MarriottInternational». На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. В сборник включены так же и принципы, по обслуживанию гостей, которых должны придерживаться все сотрудники отеля. (приложение 1).

Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс пошаговой уборки номера по стандартам «MarriottInternational», который выглядит следующим образом, горничная должна:

· постучаться в номер 2 раза;

· войдя в номер, постучаться в ванную комнату, убедится в отсутствии гостей;

· заглянуть в комнату, обратив внимание на кровать и так же убедиться в том, что гости отсутствуют;

· вслучае отъезда гостя, проверить номер на наличие оставленных вещей, проверить сейф;

· установить тележку напротив входного дверного проема;

· включить свет для проверки осветительных приборов;

· расшторить и открыть окно;

· удалить мусор из пепельниц и мусорных корзин;

· поставить контейнер с моющими средствами на полу в ванной комнате;

· вынести грязные стаканы на кухню и взять чистые из кухни;

· спустить воду в унитазе, нанести средство OasisPro 64;

· вынести из номера грязное белье и полотенца;

· застелить кровать;

· протереть пыль со всех поверхностей, использую средство OasisPro 40;

· наполировать зеркала;

· укомплектовать номер гостевыми принадлежностями;

· пропылесосить номер, отодвинув мебель от стен;

· поставить мебель на место;

· освежить номер, используя средство OasisPro 58, нанося его на ковёр и с внутренней стороны штор;

· ополоснуть раковину и ванну горячей водой, нанести Кристалин;

· намыть ванну, раковину, унитаз. Протереть насухо, наполировав смесители;

· намыть пол;

· укомплектовать ванную комнату чистыми полотенцами и недостающими гостевыми принадлежностями;

· окинуть номер взглядом, чтобы убедиться, что всё в порядке;

· выйти из номера, плотно закрыв дверь.

В обязательном порядке, уборку необходимо проводить в перчатках!

Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.Уборка номеров бывает: текущей (уборка жилого номера со сменой и без смены белья), после выезда гостя – генеральной и глобальной. Глобальная уборка проводится 4 раза в год. Помимо горничных, глобальной уборкой номеров занимается инженерная служба, которая проверяет напор и температуру воды, дренажи, фильтры, сколы на мебели и выполняет малярные работы. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь - в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 14 дней.

Каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

Cменный супервайзер осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В первую очередь, для подбора персонала службы горничных предъявляются следующие требования:

Профессиональные характеристики:

· знание требований к уровню качества уборки;

· знание всех этапов выполнения работ и их продолжительность

Личностные характеристики:

· эмоциональная компетентность (самоорганизация, умение управлять эмоциями)

· социальная компетентность (коммуникативность, умение работать в команде)

Физические характеристики:

· хорошая физическая форма

· хорошее зрение

Всем персоналом службы номерного фонда руководит менеджер данной службы. К должностным обязанностям менеджера, по регламентированным стандартам, относятся:

· обеспечение эффективного обслуживания гостей в номерах, создание для них комфортных условий;

· контроль текущей ситуации по заполнению номерного фонда отеля;

· осуществление контроля за рациональным оформлением номеров, и всех общественных зон отеля;

· обеспечение чистоты и порядка в гостиничном комплексе;

· принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных

ситуаций;

· рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным

обслуживанием гостей, и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий;

· информирование руководства организации об имеющихся

недостатках в обслуживании гостей, принятие мер к их ликвидации;

· выполнение отдельных служебных поручений от своего

непосредственного руководителя;

· руководство персоналом службы номерного фонда;

· участие в профессиональном обучении и проведение тренингов нарабочем месте;

· контроль качества обслуживания.

Таким образом, к должностным обязанностям менеджера службы номерного фонда относится контроль качества обслуживания. Этот «пункт» является одним из самых сложных, но, и в тоже время, одним из самых важных в каждодневной работе. Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, менеджер службы проходил специальную подготовку по качеству обслуживания номеров. В его арсенале имелись стандарты обслуживания сети, а также «багаж» знаний и опыта, полученные в гостинице. Используя все это, он должен был ежедневно следить за неукоснительным исполнением стандартов обслуживания гостей с целью обеспечения постоянства качества обслуживания. Более того, в обязанности входили:

· проведение тренингов по стандартам;

· аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством.

Все эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какиепогрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством непосредственно на рабочемместе и неотрывно от производственного процесса и позволяет добитьсяустойчивых показателей уровня обслуживания.

Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживаниявнутри подразделения службы номерного фонда, применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, производимые так называемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mysteryshopper») – это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания гостя с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. По результатам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников службы, и разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом способствовали достижению постоянства качества обслуживания. Кроме менеджера по качеству, такие проверки с помощью таких же тайных гостей может осуществлять генеральный менеджер отеля.Говоря об обеспечении постоянства качества обслуживания, а также о контроле качества, нельзя не упомянуть и тот факт, что CourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievskyявляется членом гостиничной цепи «Marriott», которая объединяет сотни отелей по всему миру и проводит ежегодную аккредитацию входящих в нее отелей.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты сети «Marriott».