Управление качеством услуг в гостиницах

Одним из основных методов государственного контроля качества услуг является их стандартизация. Стандартизация является наиболее весомым способом управления, устанавливает нормы и правила, сформулированные в виде нормативного документа с юридической силой влияния.

Стандарт - это нормативно-технический документ, определяющий комплекс норм, правил, требований к качеству гостиничных услуг, утвержденный компетентным органом стандартизации.

Стандарты устанавливают порядок и методы планирования повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, определяют требования относительно средств и методов контроля и оценки качества обслуживания, где стандарт качества гостиничных услуг отражает межгосударственные, отраслевые стандарты, стандарты качества отдельных гостиничных корпораций.

Главная целевая установка систем качественного обслуживания направлена на соответствие стандартам ISO 9000, на межгосударственном уровне определяющих требований по качеству.

ISO-9000 – это международный стандарт по созданию системы управления качеством, который представляет собой набор требований по обеспечению управления качеством продукции и услуг. Его цель - внести согласованность и объективность в действия системы контроля качества.

Согласно межгосударственным стандартам ISO-9000, для обеспечения качества необходимо:

соответствующая материальная база гостиничного предприятия;

квалифицированный персонал, высокопроизводительно выполняет профессиональные обязанности;

рационально обоснованная организационно-функциональная структура и четкое управление предприятием в целом и управления качеством обслуживания в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал формируют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием предопределяют реализацию возможностей материальной базы и человеческого фактора.

Стандарты ISO 9000 определили единый межгосударственный подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между гостиничным предприятием и гостями. Нормы межгосударственного ISO 9000 обеспечивают гостю право активно влиять на качество гостиничных услуг, обеспечивают законодательную базу, предполагают активную роль гостя в процессе обслуживания.

Нормы межгосударственных стандартов обусловливают необходимость обоснования управленческих решений, систем планирования. Особое значение придается качеству обслуживания непосредственно связанному с производством гостиничных услуг - контроль качественного обслуживания технологических процессов, своевременному выявлению нарушений качества предоставления услуг.[11; с. 237]

Сегодня для эффективного обслуживания в гостиницах, система качественного обслуживания соответствующая стандартам ISO 9000 и сертификат соответствия ее требованиям - необходимое условие позиционирование на рынке гостиничных предприятий.

Нормы международной стандартизации, которые отражены в ISO-9000 дали начало сертификации систем качественного обслуживания – то есть самостоятельному направлению управления качеством обслуживания.

У нас в стране этому международному стандарту соответствует Российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в соответствии с ним сертифицируются системы менеджмента качества предприятий и организаций.

Сертификация и лицензирование это - система мер, на завершающем этапе свидетельствуют и документально подтверждают соответствие услуг установленным государственным стандартам.

Сертификация соответствия услуг - документ, подтверждающий качество гостиничных услуг и их соответствие конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Лицензирование на осуществление деятельности, связанной с предоставлением услуг - специальное разрешение, подтверждающее право его владельца на осуществление соответствующего вида или комплекса видов деятельности, определенных согласно законодательству.

Сертификация гостиничных услуг осуществляется с целью:

· не допустить реализацию услуг, товаров, отдельных видов работ, опасных для жизни, здоровья гостей, их имущества и окружающей среды;

· способствовать гостям в сознательном выборе услуг, товаров и видов работ;

· обеспечения соблюдения обязательных норм, правил, требований по охране окружающей природной среды, использования природных ресурсов и обеспечения экологической безопасности;

· гармонизации стандартов, норм и правил с международными стандартами, рекомендациями, нормами и правилами, которые касаются требований к объектам размещения и туристических услуг.[13; с. 68]

Сертификат соответствия по международным стандартам серии ISO-9000, полученный гостиницей, будет означать признание удостоверения соответствия системы качества на высоком уровне везде, где бы ни велась коммерческая деятельность.Стоит заметить, что создание системы управления качеством по международному стандарту ISO-9000 осуществляется в добровольном порядке руководством гостиничного предприятия.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг. Существует система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала.

При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих гостей. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражатьв первую очередь требования и пожелания гостей. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

Система контроля степени удовлетворенности гостей строится на основе анализа жалоб и предложений гостям, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных гостей.

Так же для эффективного управления качеством в гостинице должны быть сформированы корпоративные стандарты. Корпоративные стандарты складываются годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного предприятия, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Пришедшие в Россию зарубежные гостиничные корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, корпоративными стандартами, системой контроля над предоставлением услуг и системой удовлетворения жалоб гостей.