Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Топ:
Техника безопасности при работе на пароконвектомате: К обслуживанию пароконвектомата допускаются лица, прошедшие технический минимум по эксплуатации оборудования...
Выпускная квалификационная работа: Основная часть ВКР, как правило, состоит из двух-трех глав, каждая из которых, в свою очередь...
Комплексной системы оценки состояния охраны труда на производственном объекте (КСОТ-П): Цели и задачи Комплексной системы оценки состояния охраны труда и определению факторов рисков по охране труда...
Интересное:
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными...
Дисциплины:
2017-11-27 | 35 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
К защите допустить Зам.директора по УМР _________М.А.Пантелеева «___»____________201__ г. | |
Выпускная квалификационная работа
Тема: Организация контроля за соблюдением персоналом требований стандарта качества обслуживания гостей
Исполнитель: Студентка Прилуцкая Екатерина Андреевна группы 1-21Г специальность 101101 «Гостиничный сервис» «____»____________ 2014 г. |
Научный руководитель: Богданова Ольга Владимировна, преподаватель первой категории
(должность, ученая степень, звание)
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 3
ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ.. 5
1.1. Понятие качество обслуживания. 5
1.2. Роль международных стандартов в обеспечении качества обслуживания гостей 8
1.3. Управление качеством услуг в гостиницах. 12
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ COURTYARD BY MARRIOTT ST. PETERSBURG VASILIEVSKY 17
2.1. Характеристика служб отеля Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky 17
2.2. Требования, предъявляемые к качеству предоставления гостиничных услуг службой номерного фонда Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky 21
2.3. Анализ отзывов гостей и выявление соответствия качества обслуживания в отеле Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky. 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 31
ТЕЗАУРУС.. 33
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 35
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Всё чаще мы становимся свидетелями того,как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.
|
Темавыпускной квалификационной работы актуальна т.к. активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов обслуживания и контроль за их соблюдением позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.
Проблема исследования - отсутствие контроля за выполнением стандартов качества обслуживания гостей и их не соблюдение приводит к снижению эффективности работы гостиничного предприятия.
Цель - выпускной квалификационной работы изучение и анализ качества обслуживания гостей в гостинице «CourtyardbyMarriott St. PetersburgVasilievsky»
Задачи:
1. Дать характеристику понятиюкачество обслуживания.
2. Определить значение международных стандартов для гостиниц.
3. Изучить процесс управления качеством услуг в гостиницах.
4.ОхарактеризоватьслужбыгостиницыCourtyardbyMarriottSt. Petersburg Vasilievsky.
|
5. Проанализироватьсоответствиекачестваобслуживанияв гостиницеCourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky.
Объектом исследования - является качество обслуживания гостей.
Предметом исследования - является организация контроля заперсоналом службы номерного фонда гостиницы «CourtyardbyMarriott St. PetersburgVasilievsky»
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, тезауруса, списка литературы и дополнена приложениями.
Объем выпускной квалификационной работы составляет – 40 стр.
|
|
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!